รุสลัน จูซูปอฟ
อายุ 34 ปี กรรมการผู้จัดการร้านอาหาร Arnau
ประสบการณ์การทำงาน - 15 ปี
ถนนสู่มืออาชีพ
ฉันจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัย Valikhanov ใน Kokshetau ด้วยปริญญาด้าน "ครูสอนภาษาและวรรณคดีคาซัค" แต่เป้าหมายไม่ใช่เพื่อเป็นครู แต่เพื่อศึกษา ภาษาคาซัคเพราะในปี 1998 พวกเขากล่าวว่าเอกสารทั้งหมดจะเป็นภาษาคาซัคสถาน
ในปีแรกของเดือนกันยายน ฉันและเพื่อนร่วมชั้นนั่งหลังเลิกเรียนในสวนสาธารณะ และเราเริ่มโต้เถียงกันในหัวข้อ "เป็นไปได้ไหมที่จะได้งานโดยไม่มีประสบการณ์และเส้นสาย" ความคิดเห็นของเราแตกแยก: บางคนเชื่อว่ามันเป็นไปไม่ได้ ส่วนอื่น ๆ ที่ฉันเป็นอยู่บอกว่าทำได้ง่าย แต่เรามุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงที่ว่ามันสามารถทำงานได้ เราเริ่มการอภิปราย และถัดจากสวนสาธารณะแห่งนี้คือร้านอาหาร Dastur และฉันก็พูดว่า: “สำหรับพวกเรานักศึกษา เนื่องจากเราเรียนในตอนกลางวัน จึงต้องทำงานในตอนเย็น เช่น คุณไปทำงานร้านอาหารได้ เราจะทำเดี๋ยวนี้" ฉันโทรหาคนที่อยู่ข้างเดียวกับฉันแล้วเราไปร้านอาหารกัน
ในร้านอาหาร เมื่อพวกเขาเริ่มถามเรา ฉันคิดว่าเป็นการให้เกียรติที่จะบอกว่าเราทำงานในอัสตานาที่ฉันพูดเช่นนี้เพราะเวลานั้น ญาติ พี่น้องของฉันอาศัยอยู่ที่อัสตานาและในวันหยุดสุดสัปดาห์และ วันหยุดฉันได้ไปเยี่ยมพวกเขาเสมอ พี่สาวของฉันทำงานเป็นผู้ดูแลระบบในสถานประกอบการ และเมื่อฉันมาถึง เราก็ออกไปเที่ยวกัน ดังนั้นเมื่อบอกว่าเราทำงานใน Astana ฉันรู้ว่ากำลังพูดถึงอะไร ผู้ก่อตั้งฟังเราและเชิญเราไปฝึกงานเป็นบริกร
เป็นผลให้ในบรรดาพวกเราทั้งหมดมีเพียงฉันเท่านั้นที่ยังคงทำงานฉันเริ่มประสบความสำเร็จอาจเป็นเพราะฉันมีครูที่ดี: บริกรอื่น ๆ ผู้ดูแลระบบ ฉันเป็นคนเข้ากับคนง่าย ฉันพบภาษากลางกับพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว และพวกเขาก็รับฉันเข้าครอบครัว จากนั้นฉันถูกล่อลวงไปที่ร้านอาหารที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง "Lights of Kokshetau" ซึ่งฉันเข้าร่วมกับพนักงานเสิร์ฟที่ทำงานในสถานประกอบการชั้นยอดรอบเมือง Kokshetau
ฉันทำงานเป็นบาร์เทนเดอร์หรือพนักงานเสิร์ฟ ขึ้นอยู่กับกะ ฉันไปโรงเรียนในระหว่างวัน. ฉันยังเป็นกัปตันทีม KVN อีกด้วยเราได้ที่หนึ่ง แต่แม้ว่าบางครั้งฉันจะโดดเรียน แต่ฉันก็สำเร็จการศึกษาเต็มเวลาเป็นครั้งแรกด้วยดี ในปี 2545 หลังจากจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยตามคำแนะนำของพ่อแม่ ฉันไปทำงานที่โรงเรียน แต่หลังจากหกเดือนฉันก็ลาออกเพราะมันไม่ใช่ของฉัน
จากนั้นฉันก็เข้าสู่อันดับสองที่สูงขึ้นการศึกษาของเธอเรียนทางจดหมายและทำงาน. ตอนแรกฉันเป็นพนักงานเสิร์ฟ จากนั้นฉันก็ได้เลื่อนตำแหน่งเป็นผู้จัดการ ตลอดระยะเวลาที่ฉันทำงานในสถานประกอบการห้าแห่งใน Kokshetau เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันรู้ว่า Kokshetau นั้นเล็กสำหรับฉัน ฉันต้องการอะไรมากกว่านี้ ฉันเก็บข้าวของและออกเดินทางไป Astana
.jpg)
เมื่อมาถึงอัสตานาฉันตั้งเป้าหมายว่าจะเริ่มอาชีพที่นี่จากระดับใหม่ตำแหน่งผู้จัดการและไม่ต่ำกว่านี้ ในเวลานั้น บริษัท ที่มีชื่อเสียงที่สุดในด้าน ธุรกิจร้านอาหารคืออาร์ค ฉันไปสัมภาษณ์ที่ร้านอาหารฟาร์คี หลังจากสัมภาษณ์ 1.5 ชั่วโมง กรรมการผู้จัดการบอกฉันว่าพวกเขามีกฎ: พวกเขาจะไม่เข้ารับตำแหน่งผู้จัดการทันที คุณต้องทำงานเป็นพนักงานเสิร์ฟ ฉันบอกว่าฉันมาทำงานเป็นผู้จัดการ เราบอกลา แล้วฉันก็จากไป ไม่กี่วันต่อมา เธอโทรหาฉันและเชิญฉันไปสัมภาษณ์อีกครั้งกับเจ้าหน้าที่ผู้ก่อตั้ง เป็นผลให้พวกเขาจ้างชายคนหนึ่งจากถนนเป็นครั้งแรกในตำแหน่งผู้บริหาร ฉันทำงานในบริษัทนี้มา 7 ปี เติบโตจากผู้จัดการเป็นผู้จัดการร้านอาหาร
หลังจากผ่านไป 7 ปี ฉันตระหนักว่าฉันต้องการสิ่งใหม่ในช่วงเวลานี้ฉันได้รับเชิญไปที่ Fitness Palace ฉันเข้าร่วมในการเปิดร้านอาหาร: ญี่ปุ่น, เบียร์, ร้านอาหารฤดูร้อนคาราโอเกะและล่าสุด - ร้านอาหารคาซัค "Arnau" ฉันมีส่วนร่วมในการจ้างพนักงานช่วยผู้อำนวยการที่เปิดร้านอาหารดำเนินการฝึกอบรมการศึกษาและในขณะเดียวกันก็เปิดร้านอาหาร Arnau และเมื่อร้านอาหารเปิดฉันก็เริ่มจัดการกับมันเท่านั้น ผ่านมา 2.5 ปีแล้ว
ตอนนี้งานไม่เพียงทำให้ฉันมีความมั่นคงทางการเงินเท่านั้น แต่ยังทำให้มีความสุขด้วย ฉันชอบมันฉันชอบทุกอย่าง ฉันพบปะผู้คนใหม่ ๆ บุคลิกใหม่ ๆ ที่น่าสนใจในการสื่อสารแบ่งปันบางอย่างกับพวกเขา รับสิ่งใหม่ ๆ จากพวกเขา
ฉันชอบทิศทางของเราTorana อาจเป็นเพราะฉันเป็นผู้รักชาติในหัวใจฉันชอบที่จะได้ยินเมื่อแขกต่างชาติมาหาเราและชาวคาซัคพูดคุยเกี่ยวกับประเพณีอาหารประจำชาติของเราอย่างภาคภูมิใจ
ฉันนึกภาพไม่ออกเลยว่าตัวเองกำลังทำงานในคลับ ดิสโก้บาร์ ซึ่งเปิดเพลงเสียงดังและทุกคนกำลังเต้นรำฉันคิดว่าที่ของฉันอยู่ที่นี่ และฉันพบมันแล้ว
เกี่ยวกับความเฉพาะเจาะจงและความยากลำบาก
นี่เป็นหนึ่งในอาชีพที่ใช้เวลาเกือบทั้งชีวิตเราใช้เวลาในร้านอาหารตั้งแต่ 12 ถึง 14 ชั่วโมงต่อวัน 6 วันต่อสัปดาห์ เราไม่ได้หยุดพัก เราติดต่อกันตลอดเวลา เปิดโทรศัพท์ตลอดเวลา เพราะคุณอาจต้องการความช่วยเหลือจากระยะไกลได้ทุกวินาที ผู้จัดการสามารถโทรและถามว่าจะทำอย่างไรในสถานการณ์พิเศษบางอย่าง ดังนั้นถ้าเราพูดถึงการทำงานของสมอง เราก็ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง
.jpg)
ข้อดีอย่างมากในอาชีพของเราคือพนักงานที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในที่ทำงานใกล้ชิดกัน - ดูเหมือนว่าคุณอยู่ที่บ้านกับคนพื้นเมืองในที่ทำงาน ร้านอาหารคือบ้านหลังที่สองของฉัน
การทำงานในร้านอาหารเป็นความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ และการทำงานในร้านอาหารคาซัคเป็นความรับผิดชอบสองเท่า ไม่ใช่แค่คนหนุ่มสาวที่ต้องการพักผ่อนมาที่นี่ แต่ผู้คนก็จะมาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคาซัคสถาน เราควรจริงใจ จริงใจ อร่อยและอยู่ที่บ้าน เราทำงานเพื่อผู้มีอำนาจและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการต้อนรับและอาหารของคาซัคสถาน
วันละสองครั้งเวลา 12:00 น. และเวลา 18:00 น. เราจัดการประชุมวางแผนซึ่งมีเจ้าหน้าที่ทุกคนในห้องโถงเข้าร่วมในการประชุมวางแผนเหล่านี้ เราหารือเกี่ยวกับความคิดเห็น ข้อผิดพลาด เพื่อให้ทุกคนทราบเกี่ยวกับพวกเขาและจะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีก วันรุ่งขึ้น เมื่อกะใหม่มาถึง เวลา 12.00 น. เราคุยกันถึงความผิดพลาดของเมื่อวานอีกครั้ง เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำในวันนี้ ระบบการวางแผนได้รับการปรับปรุงทุกครั้ง มีการเพิ่ม บางอย่างถูกลบ
ฉันชิมทุกอย่างที่เสิร์ฟให้แขกเมื่อ baursaks ทอดพวกเขาใส่อีกสองสามอย่างเพื่อที่ฉันจะได้ลิ้มรสมันเหมือนกันกับเนื้อแป้งหรือ shuzhyk ฉันพยายามทำทุกอย่างเพื่อให้รู้ว่าวันนี้แขกของเราจะได้รับบริการอะไร เราเตรียมอาหารทั้งหมดด้วยตัวเอง ดังนั้นจึงมีความเสี่ยงที่จะใส่พริกไทยหรือใส่เกลือมากเกินไป
ปัญหาหลักสำหรับฉันเป็นการส่วนตัวคือการที่เราจัดการคนและให้บริการแก่ผู้คนทุกคนมีลักษณะเฉพาะของตนเองบุคคลสามารถอารมณ์ดีหรือไม่ดีได้แม้สภาพอากาศจะส่งผลต่อเขา ทุกคนต้องหาวิธีที่จะไวต่ออารมณ์ของเขา
เรามีกฎสองสามข้อ
"กฎหน้ากาก"-ถึงไม่อยากยิ้มก็ต้องทำ
“กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์”- ยิ้มเวลารับสาย มีผลต่อน้ำเสียง
"กฎของแปดใหญ่และเล็ก"- บริกรที่เลี่ยงพื้นที่ที่มีโต๊ะ ต้องเลี่ยงพื้นที่ที่บริกรอื่นให้บริการด้วย หากแขกคนใดคนหนึ่งต้องการความช่วยเหลือ เขาควรช่วยทำความสะอาด หากมีจานสกปรก
"กฎล่าสุด"- กฎทางออกของสถานการณ์ความขัดแย้ง เมื่อเข้าหาแขกเราต้องฟังเขา (ฟัง) แก้ปัญหาให้แขกพอใจ (ขอโทษ) ขอโทษสำหรับความไม่สะดวก (ขออภัย) และขอบคุณแขกที่ชี้ปัญหาให้เราทราบ (ขอบคุณ)
"กฎของมือเปิด".เมื่อบริกรเสิร์ฟแขกจากด้านขวา เขาควรทำงานด้วยมือขวา เมื่อเขาเข้าหาแขกจากทางด้านซ้าย คุณต้องใช้มือซ้ายในการเสิร์ฟเพื่อไม่ให้รบกวนแขก
“กฎข้อเดียว”—คุณไม่สามารถเข้าใกล้แขกได้ใกล้กว่าหนึ่งก้าวเพื่อไม่ให้ละเมิดพื้นที่ส่วนตัวของเขา
นอกจากกฎแล้วยังมีมาตรฐานอีกมากมายแต่ละสถาบันมีของตัวเอง
เกี่ยวกับความคาดหวัง
.jpg)
เมื่อผมมาทำอาชีพนี้ ผมต้องการให้ผู้บริหารเชื่อมั่นในความคิดเห็น ความเป็นมืออาชีพ และประสบการณ์ของผม. 98% ของความคาดหวังของฉันตรงกัน: ทุกอย่างเป็นไปตามที่ฉันต้องการ สิ่งนี้ทำให้การทำงานสนุกยิ่งขึ้น
ร้านอาหาร "Arnau" เป็นเหมือนถิ่นกำเนิดสำหรับฉัน เหมือนที่ของฉันเองฉันได้ลงทุนเวลา ความพยายาม ความอดทน ความรู้ ประสบการณ์ และจิตวิญญาณที่นี่
เกี่ยวกับคุณสมบัติหลักของกรรมการผู้จัดการของร้านอาหาร
กรรมการผู้จัดการของร้านอาหารควรเข้ากับคนง่ายและมีอารมณ์ขันเมื่อคุณอยู่คนเดียวและมีคนมากมายที่คุณทำงานด้วย ทั้งพนักงานและแขก หากคุณไม่มีอารมณ์ขัน คุณจะตอบสนองได้ยากกับทุกสิ่ง อารมณ์ขันช่วยกลบเกลื่อนสถานการณ์เมื่อพูดคุยกับบุคคลเพื่อที่เขาจะได้ไม่รู้สึกว่าคุณเป็นเจ้านายและเขาเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา ฉันใช้บทกลอน เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย เรื่องตลก
คุณยังต้องการความอดทน ความอดทน พลังงาน และความเป็นมนุษย์ด้วยผู้คนยังคงเป็นคนอยู่เสมอทุกคนต้องการทัศนคติที่ดีต่อมนุษย์จริงใจ
บริการร้านอาหารไม่แตกต่างจากบริการของบริษัทอื่นที่เน้นการบริการลูกค้า ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือมีแขกอยู่ในร้านอาหาร และคำว่า "การต้อนรับ" กลายเป็นกุญแจสำคัญในกรณีของเรา สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกจะไม่ไปไหน: แขกที่คุณแพ้ในวันนี้คือลูกค้าของคู่แข่งของคุณในวันพรุ่งนี้
แต่ละ บริษัท โดยสังหรณ์ใจและแต่ละวิธีเข้าใจวิธีการจัดระเบียบกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้เขาพึงพอใจและลงคะแนนให้ บริษัท ด้วยกระเป๋าเงินและขาของเขาครั้งแล้วครั้งเล่า จากการวิจัยที่ดำเนินการและการวิเคราะห์ภายใน บริษัท กำลังพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพการบริการซึ่งมีสถานที่พิเศษสำหรับมาตรฐานการบริการ
เราระบุหลักการสำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการ:
มาตรฐานควรอยู่บนพื้นฐานของความต้องการและความคาดหวังของบุคคลเฉพาะ โดยทั่วไปมาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและสามารถวัดผลได้
· มาตรฐานควรได้รับการพัฒนาตามสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงและคิดเกี่ยวกับบริการ ในขณะที่วิสัยทัศน์ของแม้แต่ผู้บริหารสูงสุดก็ยังเป็นเรื่องรอง
· มาตรฐานต้องสามารถทำได้สำหรับพนักงานและมีความยืดหยุ่นสำหรับตลาดที่แตกต่างกัน
· มาตรฐานควรรวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้บริโภคอาจต้องแบกรับตั้งแต่เริ่มแรก
· สมาชิกในทีมทุกคนควรใช้มาตรฐานร่วมกัน: ทั้งผู้จัดการและพนักงานทั่วไป
ต้องประกาศมาตรฐานให้ทราบโดยทั่วกัน
· มาตรฐานมีความจำเป็นในการวัดระดับการพัฒนาของบริษัท ประเมินระดับการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
มาตรฐานสามารถและควรเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อกำหนดขึ้นแล้ว มาตรฐานการบริการอาจล้าสมัยได้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การวางตำแหน่ง แบรนด์ และอื่นๆ
มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพ มาตรฐานการบริการ หมายถึง ชุดของขั้นตอนและการปฏิบัติงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและเอื้อต่อความพึงพอใจสูงสุดของผู้มาใช้บริการ มาตรฐานไม่เพียงหมายถึง เทคโนโลยีที่เหมาะสมการบริการแขก แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วยเช่น ให้กับผู้เข้าชม บ่อยครั้งที่สาเหตุของการบริการที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยเจตนาไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและการตกแต่งภายในที่ไม่เพียงพอ แต่เป็นเพราะการบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารทุกแห่งที่ "เคารพตนเอง" จึงมีมาตรฐานของตนเองเกี่ยวกับ:
· พฤติกรรม;
· รูปร่าง;
ความรู้ภาษาต่างประเทศในกรอบของวิชาชีพ
ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง
มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย เป็นมิตร มีรูปลักษณ์ที่น่าพึงพอใจ สามารถทำงานเป็นทีมได้
พนักงานทั้งหมดของร้านอาหารตามข้อกำหนดคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานร่วมกับแขก (บริกร, บาร์เทนเดอร์); ฝ่ายสนับสนุน (ช่างเทคนิค พนักงานคลังสินค้า)
ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนมีความรู้และทักษะในการทำงาน วิธีที่ดีที่สุด. ข้อกำหนดทั่วไปให้กับพนักงานทุกคนได้ดังนี้
· ความสุภาพ ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น การปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความสัมพันธ์กับแขก
ความยืดหยุ่น การปรับตัว;
การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม;
· สุขอนามัยส่วนบุคคล
ระเบียบวินัย ตรงต่อเวลา;
ความรู้ในงาน คุณภาพงาน ความใส่ใจในรายละเอียด
ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด
ความสามารถในการทำงานให้เสร็จสิ้น
การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ
ดังนั้น มาตรฐานคุณภาพการบริการจึงไม่เพียงทำให้มั่นใจได้ว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างเป็นกลางอย่างสมบูรณ์ ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากในทีม จากนี้ไปติดตามผลงานชิ้นต่อไปของฉัน
26.09.2016
มาตรฐานการบริการในร้านอาหารเกี่ยวข้องกับเงื่อนไขเหล่านี้หรือไม่? ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับกฎการบริการในร้านอาหารหรือไม่?
โซลูชันที่รวดเร็วและเชื่อถือได้เพื่อเพิ่มยอดขายและคุณภาพการบริการในร้านอาหารคือการประเมินพนักงานขององค์กร
คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ชัดเจน: หากคุณไม่ต้องการหลงทางท่ามกลางคู่แข่ง คุณควรทำให้ตัวเองโดดเด่น และวิธีที่ง่ายที่สุดในทิศทางนี้คือการจู่โจมลูกค้าของคุณทันทีด้วยคุณภาพการบริการ ดังนั้นมาตรฐานการบริการในร้านอาหารจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง!
ด้วยเหตุผลบางอย่างในประเทศหลังยุคโซเวียต อาชีพของบริกรหรือบาร์เทนเดอร์มีความเกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ของนักเรียนแสงจันทร์ แต่เปล่าประโยชน์! แน่นอน หากคุณเห็นหน้าที่ของบริกรเฉพาะใน "การให้-นำ" ผลลัพธ์ก็จะเหมือนเดิม: ไม่มีรายได้ที่เหมาะสม ไม่มีงานที่เหมาะสม
แต่ถ้าคุณ "เข้าใจ" วัฒนธรรมของการบริการระดับสูง (ซึ่งปัจจุบันเรียกว่า "มาตรฐานการบริการในร้านอาหาร") อาชีพนี้จะเปล่งประกายด้วยสีสันใหม่ที่น่าดึงดูดและตามด้วยรางวัลที่เป็นวัสดุ
มืออาชีพตัวจริงที่จะยกระดับภาพลักษณ์ของร้านอาหารด้วยคุณภาพการบริการของเขา และได้รับคำแนะนำที่ดีอย่างแน่นอน จะไม่ทำโดย:
- ความรู้เรื่องมารยาท
- ทักษะในการสื่อสารกับผู้คน
- ความรู้ในด้านจิตวิทยา
- ความสามารถในการควบคุมคำพูดและอารมณ์ของคุณ
- ความรู้ที่จำเป็นในศิลปะการทำอาหาร
เมื่อได้เรียนรู้ความลับและภูมิปัญญาของกฎการบริการในร้านอาหารแล้ว หลายคนไม่คิดว่าอาชีพนี้เป็นเพียงอาชีพชั่วคราวอีกต่อไป ใช่และเงินเดือน บริกรที่ดีสูงกว่าเงินเดือนเฉลี่ยของข้าราชการหลายเท่า แต่ผลลัพธ์ที่สูงนั้นเป็นผลมาจากการทำงานอย่างต่อเนื่องในตัวเองและแนวทางที่มั่นใจในมาตรฐานการบริการที่สูงขึ้นในร้านอาหาร
5 กฎการให้บริการในร้านอาหาร
1. แขกรับเชิญ
นี้เป็นอย่างมาก จุดสำคัญ. บริกรเป็นตัวแทนของสถานประกอบการ แต่นอกเหนือจากการทำงานเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของนายจ้างแล้ว ในขณะนี้บริกรระบุว่าตัวเองเป็นบุคคลสำคัญในการให้บริการแขก
ในการทำเช่นนี้คุณต้องทักทายแขกแนะนำตัวเองและบอกว่าวันนี้จะให้บริการโต๊ะของพวกเขา
2. การส่งเมนูและการยอมรับคำสั่งซื้อ
ทันทีที่แขกนั่งลง คุณต้องให้เมนูแก่พวกเขา นอกจากนี้ยังมีกฎบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการเสิร์ฟเมนูให้กับใครและลำดับใด
หลังจากผ่านไปประมาณ 10 นาที ควรดำเนินการสั่งซื้อ บ่อยครั้งที่คุณต้องให้ความช่วยเหลือในการเลือกอาหารในการเลือกขนาดของส่วน อย่าลืมจดลำดับในสมุดบันทึก แม้แต่หน่วยความจำที่ดีที่สุดก็อาจล้มเหลวได้ หลังจากสั่งอาหารแล้ว บริกรต้องส่งเสียงบอกแขกอีกครั้งเพื่อไม่ให้พลาดอะไรไป จากนั้นขอขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อและแจ้งเวลารอสำหรับการเตรียมหลักสูตรแรก
3. รับออเดอร์
ตามกฎการให้บริการในร้านอาหารบริกรจะนำอาหารออกมาเพื่อให้แขกทุกคนที่โต๊ะได้รับอาหารพร้อมกัน ไม่สามารถทำได้หากไม่มีการสื่อสารที่ดีกับครัว นอกจากนี้ยังมีกฎมากมายเกี่ยวกับลำดับที่ควรนำอาหารออก เวลาใด และวิธีจัดโต๊ะ ซึ่งในกรณีนี้ ให้ออกเสียงชื่ออาหารก่อนเสิร์ฟ
4. การบริการลูกค้า
มาตรฐานการบริการร้านอาหารสนับสนุนให้บริกรจดจำกฎมากมายที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า “อย่างไร”:
- ทำอย่างไรจึงจะพร้อมเสมอสำหรับผู้เข้าพัก
- วิธีการเคลื่อนที่ไปรอบ ๆ ห้อง
- วิธีจัดการการจัดส่งเครื่องดื่ม
- วิธีจัดโต๊ะเมื่อเปลี่ยนจาน
- วิธีวางและถอดช้อนส้อมและจานจากโต๊ะเมื่อเปลี่ยนจาน
- วิธีเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ ฯลฯ
กฎเหล่านี้แต่ละข้อมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะได้รับการบริการอย่างมีเกียรติ มีไหวพริบ และความสง่างาม
การคำนวณแขกจะเกิดขึ้นจากความคิดริเริ่มของพวกเขาเท่านั้น เมื่อแขกชำระเงินและเริ่มออกไปแล้ว คุณควรบอกลาพวกเขาและเชิญพวกเขามาที่ร้านอีกครั้งในนามของร้าน
การใช้มาตรฐานการบริการในร้านอาหารจะทำให้การบริการเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตามกฎเหล่านี้เป็นเพียง พื้นฐานเพื่อความสำเร็จในอาชีพบริกร เพื่อที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความลับและความซับซ้อนของกฎการให้บริการในร้านอาหาร ประการแรก จำเป็นต้องทำงานในพื้นที่นี้ และประการที่สอง เพื่อพัฒนาระดับมืออาชีพของคุณในการฝึกอบรมพิเศษ
การฝึกอบรมทางธุรกิจเกี่ยวกับกฎการบริการในร้านอาหารชื่อ "His Majesty the Client" จัดขึ้นที่เมืองมินสค์เมื่อวันที่ 26-27 มกราคม 2558 โค้ชธุรกิจ: (ACTIVE SALES Business School)
เสียงตอบรับจากผู้เข้าร่วมอบรม:
Lebedeva Daria (ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล):
« ทุกอย่างปกติดี! ความรู้ที่ได้รับมีประโยชน์มากสำหรับฉัน ช่วงพักดื่มกาแฟ, การเตรียมสถานที่, การจัดระเบียบของสถานที่เองและ โสตทัศนูปกรณ์- ในระดับสูงสุด เป็นการลงทุนที่ให้ผลกำไรสูงสำหรับฉันและแน่นอนสำหรับบริษัทของฉัน!”
Dedkova Victoria (ผู้จัดการฝ่ายจัดส่ง):
« ทุกอย่างยอดเยี่ยมมาก! ฉันได้เรียนรู้วิธีการถามคำถามอย่างถูกต้อง อธิบายสินค้าอย่างมีสีสัน ฉันจะมั่นใจในงานของฉันอย่างแน่นอน ฉันจะทราบว่าความรู้ที่ได้รับมีประโยชน์มากสำหรับฉัน”
Fischuk Margarita (บริกร):
« ฉันชอบการฝึกอบรมมาก ฉันได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มากมาย และระดับองค์กรได้อย่างดีเยี่ยม! ฉันจะพยายามอธิบายอาหารให้มีสีสัน ฉันจะพยายามออกจากสถานการณ์ที่ยากลำบากโดยเร็วที่สุด ฉันจะพยายามสบตากับแขก ขอบคุณ!»
Kovalenko Daria (ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์):
« ฉันชอบทุกอย่าง! ไม่มีที่ไหนดีกว่า! 10 แต้ม! ฉันเรียนรู้วิธีอธิบายผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง (เพื่อที่จะซื้อ) ฉันตระหนักว่าฉันควรเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ อาหารญี่ปุ่นโดยทั่วไปเกี่ยวกับปลาและมังสวิรัติ ฉันจะพัฒนาตนเองให้มากขึ้น ฉันจะแนะนำหลักสูตรนี้ให้กับทุกคนที่ทำงานในอุตสาหกรรมบริการอาหาร.»
S.A. (ผู้ดูแลการจัดส่ง):
« การฝึกอบรมนั้นสนุกและน่าสนใจ! ฉันตระหนักว่าฉันต้องใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ต้องเรียนรู้เมนู และอธิบายผลิตภัณฑ์ให้มีสีสันมากขึ้น ฉันจะแนะนำการฝึกอบรมให้กับที่ปรึกษาการขาย”
นอกเหนือจากการพัฒนาและนำมาตรฐานการบริการไปใช้ในร้านอาหารแล้ว โรงเรียนสอนธุรกิจ ACTIVE SALES ยังสามารถให้บริการแก่ร้านอาหารของคุณได้ นักช้อปลึกลับจะประเมินระดับการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการในร้านอาหารได้อย่างถูกต้อง วิธีการ "แขกลึกลับ" เป็นองค์ประกอบที่ยอดเยี่ยมในการควบคุมคุณภาพการบริการทั้งในมินสค์และในภูมิภาคใดๆ ของสาธารณรัฐเบลารุส
หากสถานประกอบการของคุณมีบริการบริกร และคุณต้องการรับประทานอาหารที่สถานประกอบการของเพื่อนร่วมงานมากกว่าของคุณเอง อาจมีสาเหตุสองประการสำหรับเหตุการณ์นี้ ประการแรกคือปัญหาเกี่ยวกับห้องครัว ประการที่สองคือปัญหาการบริการ เราเชื่อมั่นว่าคุณรู้ลักษณะเฉพาะของงานในสถาบันของคุณดียิ่งขึ้น และตัวคุณเองจะสามารถรวบรวมแบบสอบถามขนาดเล็กสำหรับพนักงานของคุณได้ ทำไมคุณไม่มีการประเมินการบริการและการบำรุงรักษาแบบทันควันเล็กน้อย ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการรับรองที่เสนอโดย Pitportal
คำถามและคำตอบ
เมนูจะเสิร์ฟให้แขกเมื่อไหร่และอย่างไร?
แขกที่เข้ามาจะได้รับการต้อนรับและเสนอให้เลือกโต๊ะที่บาร์
หลังจากแขกเลือกโต๊ะแล้ว คุณต้องช่วยให้พวกเขานั่งลง แขกแต่ละคนจะได้รับเมนูตามลำดับที่กำหนด (โดยคำนึงถึงเพศและอายุของแขก) หากเป็นบริษัทขนาดใหญ่ คุณต้องย้ายโต๊ะ
บริกรพูดอะไรเมื่อเข้าใกล้โต๊ะของแขกในตอนแรก?
บริกรมาที่โต๊ะทันทีที่แขกเข้ามาที่โต๊ะ มีการแนะนำ: "สวัสดีตอนบ่าย (เช้า, เย็น) ฉันชื่อ _________ ฉันจะเป็นบริกรของคุณ" เสนอให้สั่งเครื่องดื่ม (เหล้าก่อนอาหาร)
อธิบายการกระทำของพนักงานเสิร์ฟทันทีหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ (ผู้ที่จะแจ้งรายละเอียดการเสิร์ฟ) เมื่อรับออเดอร์แล้ว บริกรจะสั่งซ้ำกับแขกและพูดว่า "ขอบคุณ" คุณลักษณะฟีดจะรายงานไปยังพ่อครัวและบาร์เทนเดอร์
ใช้เวลานานเท่าไหร่ในการนำเครื่องดื่มมาให้แขก?
เครื่องดื่มจะมาถึงแขกภายในสามนาทีหลังจากยอมรับคำสั่งซื้อและเมื่อเสิร์ฟให้แขกจะต้องเรียก: "ได้โปรด ชา กาแฟ ... "
อธิบายการกระทำของพนักงานเสิร์ฟทันทีหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ (ผู้ที่จะแจ้งรายละเอียดการเสิร์ฟ)
เมื่อรับออเดอร์แล้ว บริกร (บาร์เทนเดอร์) จะสั่งซ้ำกับแขกและพูดว่า "ขอบคุณ"
ใช้เวลานานเท่าไหร่ในการนำเครื่องดื่มมาให้แขก? อธิบายการกระทำของบริกรหากมีการเสิร์ฟเครื่องดื่มในขวด
หากเสิร์ฟเครื่องดื่มเป็นขวด (น้ำขั้นต่ำ ไวน์ โคล่า ฯลฯ) บริกรจะต้องเทส่วนแรกให้แขก แก้วทั้งหมด (“ไฮบอล”, “แบบเก่า”, แก้วน้ำ ฯลฯ) จะถูกวางไว้บนโต๊ะของแขกบนที่รองแก้วเบียร์ เครื่องดื่มทั้งหมดจะถูกเสิร์ฟบนถาดให้กับแขก เครื่องดื่มทุกส่วนจากบาร์จะถูกนำเข้ามา ปิดขวด; แก้วใส่น้ำแข็ง หลอด และมะนาวแยกมาต่างหาก
การตั้งค่าตารางคืออะไรถ้ายอมรับคำสั่งสำหรับอาหารเรียกน้ำย่อยร้อน เวลาของว่างคืออะไรและจะเสิร์ฟอย่างไร?
บริกรรับออเดอร์อาหารว่าง (อาหารจานร้อน) ต้องทำซ้ำคำสั่งเพื่อชี้แจงคุณสมบัติของการยื่น ก่อนเสิร์ฟโต๊ะจะเสิร์ฟพร้อมช้อนส้อมตามคำขอ อาหารว่างจะถูกส่งถึงแขกภายใน 10 นาทีหลังจากรับออเดอร์ ในกรณีที่เกิดความล่าช้า โปรดแจ้งให้ผู้เข้าพักทราบ เมื่อเสิร์ฟ อย่าลืมบอกชื่ออาหารแก่แขก: ได้โปรด สลัดกรีกของคุณ ฯลฯ ขอให้แขกทุกท่านอิ่มอร่อย
บริกรพูดอะไรกับแขกหลังจากเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อย?
หลังจากเสิร์ฟของว่างแล้วแขกจะได้รับเชิญให้สั่งอาหารร้อน (หากแขกไม่ได้ทำทันที) คำสั่งซ้ำหากจำเป็นคุณต้องระบุระดับการคั่วเครื่องเคียงซอส ฯลฯ หลังจากรับคำสั่งแขกจะพูดว่า "ขอบคุณ"
เวลาร้อน
"ร้อน" จะเสิร์ฟภายใน 25 นาทีหลังจากยอมรับคำสั่งซื้อยกเว้นจานที่จัดสรรเวลามากขึ้นตามเทคโนโลยีการทำอาหาร แขกจะต้องได้รับการเตือนว่าเตรียมอาหารนานแค่ไหน
อาหารจานร้อนเสิร์ฟพร้อมเครื่องเคียงอย่างไร?
เสิร์ฟจาน "ร้อน" พร้อมเครื่องเคียง - ผลิตภัณฑ์หลัก (เนื้อปลา ฯลฯ ) แก่แขก เมื่อเสิร์ฟจะเรียกว่า: "ได้โปรด เหรียญของคุณหายากปานกลาง"
บริกรเคลียร์โต๊ะขณะเสิร์ฟแขกอย่างไรและเมื่อไหร่ และเขาพูดว่าอย่างไร?
บริกรต้องนำจาน ช้อนส้อม ที่ใช้แล้วออก และเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ทันที เมื่อเคลียร์โต๊ะ บริกรจะขออนุญาตแขกเสมอ: “ฉันขอเอาจานของคุณ (แก้ว ฯลฯ) ของคุณได้ไหม? บริกรต้องระมัดระวังเมื่อเข้าใกล้โต๊ะ ให้ความสนใจกับเศษเล็กเศษน้อย ทำความสะอาดในเวลาที่เหมาะสม (ผ้าเช็ดปากที่ใช้แล้ว ไม้จิ้มฟัน ฯลฯ) นำเศษอาหารออกจากโต๊ะโดยใช้ผ้าพิเศษหรือผ้าชุบน้ำหมาดๆ โดยใช้ถาด
หลังจากที่แขกได้ดื่มเครื่องดื่ม สลัด ซุปร้อนๆ ของเราเพียงพอแล้ว บริกรก็นำจานสกปรกออกจากโต๊ะอย่างรวดเร็ว (ทำความสะอาดโต๊ะด้วยถาด !!)
เวลาเสิร์ฟของหวานคืออะไรและเสิร์ฟอย่างไร?
ของหวานจะนำมาภายใน 10 นาทีหลังจากรับออเดอร์และต้องเรียกเมื่อเสิร์ฟให้แขก ต้องวางจานด้านขวาของแขกจากด้านหลัง เราต้องการ: "อร่อยดี"
การกระทำของพนักงานเสิร์ฟหากแขกรับประทานอาหารและเครื่องดื่มเสร็จแล้ว แต่ไม่ขอเรียกเก็บเงิน
ถาม: “คุณต้องการทำซ้ำคอนญักของคุณ (วอดก้า น้ำผลไม้ ชา…)” หรือไม่
ผู้เข้าพักจะถูกเรียกเก็บเงินอย่างไร?
บิลจะเสิร์ฟให้กับแขกในโฟลเดอร์ที่สะอาด โต๊ะสะอาดด้วยนามบัตรร้านอาหาร
บริกรมองแขกอย่างไรและเขาพูดอะไรในเวลาเดียวกัน?
พนักงานเสิร์ฟจะพาแขกไปพร้อมกับพูดว่า "ลาก่อน ขอบคุณ มาหาเราใหม่ ขอให้มีความสุขมากๆ ในวันนี้ ฯลฯ"
จะเคลียร์โต๊ะอย่างไรและนานแค่ไหนหลังจากบริกรเห็นแขกแล้ว?
ก่อนอื่น โต๊ะจะถูกลบ (โต๊ะจะถูกลบภายใน 2 นาที โต๊ะจะถูกล้างและเสิร์ฟด้วยถาดเท่านั้น!!) มีการตรวจสอบความสะอาดของพื้นใต้โต๊ะอย่างละเอียด มีการตรวจสอบตารางว่าไม่มี เคี้ยวหมากฝรั่งขี้ผึ้ง หากจำเป็น ให้โทรหาพนักงานทำความสะอาด
บริกรควรมีลักษณะอย่างไร?
บริกร (บาร์เทนเดอร์) ต้องแต่งกายสะอาดเรียบร้อย จำเป็นต้องมีป้ายชื่อบนเสื้อ เครื่องแบบพนักงานบาร์: ท่อนบน - เสื้อยืดแบรนด์, ท่อนล่าง - กางเกงขายาวสีเข้ม, รองเท้า - สีดำและปิด ผู้ชายต้องเกลี้ยงเกลา ต้องตัดผมให้เรียบร้อย ผมยาวต้องมัดไว้ ต้องซักเครื่องแบบอย่างน้อยทุกๆ 2 สัปดาห์
กฎสำหรับการเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม
การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มโดยพนักงานเสิร์ฟ (บาร์เทนเดอร์) ต้องปฏิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัด:
– งานทั้งหมดทำจากถาด (ยกเว้นเคาน์เตอร์บาร์) เมื่อบริกร (บาร์เทนเดอร์) เข้าใกล้โต๊ะหรือทางเดิน จำเป็นต้องมีผ้าชุบน้ำหมาดๆ บนถาดสำหรับเช็ดโต๊ะและเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ ที่เขี่ยบุหรี่ถือว่าสกปรกหลังจากใส่ก้นบุหรี่ กระดาษ หรือไม้จิ้มฟันลงไปในนั้น
- จานและเครื่องดื่มวางอยู่บนโต๊ะทางด้านขวาจากด้านหลังแขก ผลิตภัณฑ์หลัก (จาน) ถึงแขก
- วางแก้วที่มีโลโก้ไว้ด้านหน้าของแขกเพื่อให้โลโก้ดูที่แขก ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีขาตั้งใต้แก้วสำหรับเครื่องดื่มทุกชนิด
- ต้องมีผ้าเช็ดปาก ที่เขี่ยบุหรี่ ไม้จิ้มฟัน เครื่องเทศ (ถ้ามีอาหาร) บนโต๊ะ
- ถ้วยน้ำเกรวี่ ถ้วย หลอดค็อกเทล ฯลฯ สิ่งของเพิ่มเติมจะถูกนำไปให้แขกในจานแยกต่างหากพร้อมผ้าเช็ดปาก เรือเกรวี่จะต้องมองโดยให้ด้ามอยู่ทางซ้ายเสมอ และจับช้อนไปทางขวา ถ้วยชาหรือกาแฟ ดูการวาดภาพ เสิร์ฟจากทางขวาจากด้านหลังแขก! อนุญาตให้ห่อช้อนส้อมโดยห่อด้วยผ้าเช็ดปากเท่านั้น และถ้าวางบนโต๊ะก็ให้ใช้ผ้าเช็ดปากเท่านั้น!! จานถูกยึดโดยขอบอย่างเคร่งครัด! จานไม่มีนิ้ว!!
ลำดับการเสิร์ฟอาหาร รวมถึงความแตกต่างของการเปลี่ยนลำดับการเสิร์ฟ
เมื่อแขกสั่งเครื่องดื่มและ/หรืออาหาร อาหารจะเสิร์ฟตามลำดับต่อไปนี้:
เหล้าก่อนอาหาร (เครื่องดื่มก่อนอาหาร);
อาหารเรียกน้ำย่อยเย็น
อาหารว่างร้อน;
ซุป;
จานร้อน
ขนม;
เครื่องดื่มร้อน.
ในกรณีที่คุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับลำดับการเสิร์ฟอาหารหรือเมื่อแขกขอให้เสิร์ฟบางอย่างจากรายการ "นอกแถว" คุณควรชี้แจงเพิ่มเติมกับลูกค้าถึงลำดับการเสิร์ฟเครื่องดื่มและอาหาร
ไม่ว่าในกรณีใดคุณไม่สามารถนำจาน "ซ้อนทับกัน" ได้ เมื่อไร อาหารเรียกน้ำย่อยเย็นแขกยังไม่ได้กินแต่ซุปมาแล้วจ้า!!
เสิร์ฟโต๊ะอย่างไรและเมื่อไหร่?
ควรคลุมช้อนส้อมทุกครั้งก่อนเสิร์ฟ ไม่อนุญาตให้มีสถานการณ์เช่นนี้เมื่อนำซุปมาแล้ว แต่ยังไม่มีช้อนให้ เครื่องใช้เพิ่มเติมทั้งหมด (เครื่องเทศ ผ้าเช็ดปาก ฯลฯ) จะถูกนำเข้ามาในจานล่วงหน้า!!
บริกรควรถือถาดอย่างไร?
ถาดใส่ได้ด้วยมือเดียว (ซ้ายถ้าคุณถนัดขวา)! ไม่อนุญาตให้ถือถาด หยิบที่ขอบ หรือถือด้วยมือทั้งสอง ในกรณีพิเศษ อาจถือถาด (หนักมาก) ด้วยมือทั้งสองข้าง ห้ามวางถาดบนโต๊ะแขกหรือโต๊ะข้างเคียงโดยเด็ดขาด
สิ่งที่ห้ามเป็นบริกรโดยเด็ดขาด?
ไม่อนุญาตให้หันหลังให้ห้องโถง พูดคุยเรื่องที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ซึ่งกันและกัน ดื่มเครื่องดื่มในห้องโถงสโมสร เคี้ยว ดูทีวี อ่านหนังสือ ฟังเพลง ฯลฯ การรับประทานอาหารและ/หรือเครื่องดื่มในห้องรับรองจะต้องเสียค่าใช้จ่ายทันที!! ไม่อนุญาตให้นั่งในห้องโถงและยิ่งกว่านั้นให้นอนลง! ความพร้อมใช้งาน โทรศัพท์มือถือไม่อนุญาตเช่นกัน