บริการในร้านอาหารควรเป็นอย่างไร ด้วยการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ทั้งหมดให้เกิดประโยชน์สูงสุด ระบบการจัดการที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีช่วยให้คุณสามารถจัดโครงสร้างกระบวนการที่มีอิทธิพลต่อการจัดการทุกระดับเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ปรับปรุง

หากคุณภาพของอาหารในร้านอาหารเป็นสิ่งแรกที่แขกให้ความสำคัญ คุณภาพของงานของพนักงานเสิร์ฟก็เป็นสิ่งที่สำคัญรองลงมา มันขึ้นอยู่กับการต้อนรับและความปรารถนาดีของเขาที่ความประทับใจสุดท้ายของแขกเกี่ยวกับสถาบันขึ้นอยู่กับ

มาตรฐานการทำงานของบริกร

1. ลักษณะ

บริกรคือผู้ที่เป็นตัวแทนของร้านอาหารทั้งร้านด้วยตัวของเขาเอง ดังนั้นเขาจึงต้องดูสมบูรณ์แบบ

• ก่อนอื่น บริกรต้องแต่งกายด้วยเครื่องแบบร้านอาหารที่สะอาดและรีดอย่างดี
• ผมของผู้ชายควรสะอาดและเล็ม ส่วนผมของเด็กผู้หญิงควรจัดทรงให้เรียบร้อย (หางม้า มวยผม)
• ตัดเล็บให้สั้น สาว ๆ ทำเล็บสีพาสเทลอย่างรอบคอบ ไม่ว่าในกรณีใดไม่ควรมีเล็บยาวที่สว่างเช่นนี้ประการแรกจะเบี่ยงเบนความสนใจของแขกและประการที่สองอาจไม่ถูกสุขลักษณะ
• รองเท้าเป็นแบบปิดหลังและแหลมเสมอ เช่น ส้นสูง 3-4 ซม.
• การแต่งหน้าสำหรับสาว ๆ ควรได้รับการควบคุมอย่างเป็นธรรมชาติที่สุด ทั้งการแต่งหน้าที่สดใส (อีกครั้งทำให้แขกเสียสมาธิ) และการขาดงาน (เนื่องจากมีเพียงไม่กี่คนที่สามารถดูสดชื่นได้ตลอดทั้งวัน) ไม่เป็นที่ต้องการ

2. การพบปะและต้อนรับแขก

บน ขั้นตอนนี้คุณวางรากฐานสำหรับการสื่อสารกับแขกเพิ่มเติมและช่วยให้พวกเขาสงบลงด้วยความสะดวกสบายสูงสุด

• ทักทายแขกและช่วยเลือกที่นั่งที่สบายที่สุด
• สำหรับแขกที่มาในร้านอาหารของคุณเป็นครั้งแรก ขอแนะนำให้ทัวร์ชมห้องโถงใหญ่โดยสังเขปและบรรยายเกี่ยวกับคุณลักษณะหลักของร้านอาหาร

3. ทำความคุ้นเคยและยอมรับคำสั่งซื้อ

• ควรนำเมนูมาสำหรับแขกแต่ละคน ขอแนะนำให้เน้นที่ประเภทเมนูหลัก (นี่คือเมนูบาร์ นี่คือเมนูอาหารกลางวัน นี่คือเมนูหลัก)
• แนะนำตัวด้วยชื่อ. ขั้นตอนนี้ถูกข้ามโดยบริกรหลายคน แต่ขั้นตอนนี้ช่วยให้สามารถติดต่อกับแขกได้ (ซึ่งจะส่งผลต่อการให้ทิปในอนาคต) และประการที่สอง คุณจะพบแขกได้ง่ายขึ้นหากจำเป็น
• อย่าลืมจดคำสั่งซื้อและลำดับการเสิร์ฟอาหาร
• หลังจากรับออร์เดอร์แล้ว อย่าลืมทำซ้ำกับแขก สิ่งนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์มากมายที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ที่ไม่ถูกต้อง
• หากแขกต้องการความช่วยเหลือในการเลือก ให้ช่วยเขาตัดสินใจโดยใช้ "กฎก้างปลา": ตั้งชื่อประเภททั่วไปของอาหารก่อน แล้วค่อย ๆ ไปที่รายการเฉพาะ “คุณชอบอาหารประเภทไหน: เอเชียหรือยุโรป? - ยุโรป – คุณต้องการอาหารจานเนื้อ ปลา หรือผักไหม? - เนื้อ. - บอกฉันที หมู เนื้อวัว หรือเนื้อแกะ? - เนื้อวัว. “เรามีเมนูเนื้อวัวดังต่อไปนี้…”
• ไม่แนะนำให้แนะนำอาหารแก่แขกตามความชอบของคุณเองหรือโต้แย้งคุณสมบัติของอาหารด้วยคำว่า "ฉันชอบเป็นการส่วนตัว" อนุญาตให้ใช้วลีต่อไปนี้: "นี่คือที่สุด จานยอดนิยม", "มักได้รับการยกย่อง" หรือคำอธิบายคุณลักษณะของมัน: "มัน ซุปครีมที่ละเอียดอ่อนจากเห็ดแชมปิญองตามสูตรเฉพาะของเรา
• บริกรต้องรู้ส่วนประกอบของอาหารทุกจาน น้ำหนัก ราคา และรูปแบบการเสิร์ฟ
• เสนอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยหรืออาหารเสริม (เครื่องปรุง ซอส ของหวาน)
• กรุณาระบุเวลาที่ท่านสั่งซื้อ

4. เสิร์ฟอาหารและประกอบโต๊ะ

• อาหารต้องส่งตรงเวลา หากมีปัญหา โปรดบอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้และขออภัย
• จำเป็นต้องตรวจสอบความสะอาดของโต๊ะ เปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ในเวลาที่เหมาะสม นำเครื่องใช้ที่สะอาดออก และนำขยะออก
• การตรวจสอบย้อนกลับไม่ได้เกิดขึ้นหลังจากที่แขกได้รับประทานอาหารแล้ว แต่ภายในไม่กี่นาทีหลังการเสิร์ฟ นี่เป็นสิ่งสำคัญ เพราะในกรณีที่มีข้อร้องเรียนใดๆ คุณจะมีโอกาสแก้ไขอาหาร (อุ่น นำเครื่องเทศ ฯลฯ)
• อย่าลืมที่จะเสิร์ฟอาหาร ของหวาน ของว่าง และเครื่องดื่มเพิ่มเติมในขณะที่คุณให้บริการ

5. การตั้งถิ่นฐานของแขกอำลา

• จำเป็นต้องเช็คอินโฟลเดอร์ตามคำขอแรกของผู้เข้าพักภายใน 1-2 นาที
• การเปลี่ยนแปลงจะต้องตรงกับเศษสตางค์ การถามหรือบอกใบ้ให้ทิปเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม
• อย่าลืมบอกลาแขกเชิญเขากลับมาเยือน
• เคลียร์โต๊ะทันที

สุขภาพดี

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการฝึกอบรมบริกร คุณสามารถสั่งซื้อได้ เราดำเนินการทุกขั้นตอนของการบริการแขก ตั้งแต่การทักทายและรับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการจัดการข้อร้องเรียนและการสื่อสารกับแขกที่มีปัญหา

แท้จริงแล้วบริการร้านอาหารก็ไม่ต่างกับบริการของบริษัทอื่นที่เน้นการบริการลูกค้า ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือมีแขกอยู่ในร้านอาหาร และคำว่า "การต้อนรับ" กลายเป็นกุญแจสำคัญในกรณีของเรา สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกจะไม่ไปไหน: แขกที่คุณแพ้ในวันนี้คือลูกค้าของคู่แข่งของคุณในวันพรุ่งนี้

แต่ละ บริษัท โดยสังหรณ์ใจและแต่ละวิธีเข้าใจวิธีการจัดระเบียบกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้เขาพึงพอใจและลงคะแนนให้ บริษัท ด้วยกระเป๋าเงินและขาของเขาครั้งแล้วครั้งเล่า จากการวิจัยที่ดำเนินการและการวิเคราะห์ภายใน บริษัท กำลังพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพการบริการซึ่งมีสถานที่พิเศษสำหรับมาตรฐานการบริการ

เราระบุหลักการสำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการ:

• มาตรฐานควรอยู่บนพื้นฐานของความต้องการและความคาดหวังของบุคคลเฉพาะ โดยทั่วไปมาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและสามารถวัดผลได้
• มาตรฐานควรได้รับการพัฒนาตามสิ่งที่ลูกค้าพูดและคิดเกี่ยวกับบริการจริง ในขณะที่วิสัยทัศน์ของแม้แต่ผู้บริหารสูงสุดก็ยังเป็นเรื่องรอง
• มาตรฐานจะต้องทำได้สำหรับพนักงานและมีความยืดหยุ่นสำหรับตลาดที่แตกต่างกัน
• มาตรฐานควรรวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้บริโภคอาจต้องแบกรับตั้งแต่เริ่มแรก
• สมาชิกในทีมทุกคนควรใช้มาตรฐานร่วมกัน: ทั้งผู้จัดการและพนักงานทั่วไป
• ต้องประกาศมาตรฐานให้ทราบโดยทั่วกัน
• มาตรฐานเป็นสิ่งที่จำเป็นในการวัดระดับการพัฒนาของบริษัท ประเมินระดับการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
• มาตรฐานสามารถและควรเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อกำหนดขึ้นแล้ว มาตรฐานการบริการอาจล้าสมัยได้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การวางตำแหน่ง แบรนด์ และอื่นๆ

มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพ มาตรฐานการบริการ หมายถึง ชุดของขั้นตอนและการปฏิบัติงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและเอื้อต่อความพึงพอใจสูงสุดของผู้มาใช้บริการ กุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ของร้านอาหารคือความสามารถของเจ้าของในการคาดคะเนความปรารถนาที่เป็นไปได้ของลูกค้าที่มีศักยภาพ มาตรฐานไม่เพียงหมายถึง เทคโนโลยีที่เหมาะสมการบริการแขก แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วย เช่น ต่อผู้เข้าชม บ่อยครั้งที่สาเหตุของการให้บริการที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยเจตนาไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและการตกแต่งภายในที่ไม่เงางามเพียงพอ แต่เป็นเพราะบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารทุกแห่งที่ "เคารพตนเอง" จึงมีมาตรฐานของตนเองเกี่ยวกับ:

• พฤติกรรม;
• รูปร่าง;
• กระบวนการทางเทคโนโลยี;
• ความรู้ภาษาต่างประเทศในวิชาชีพ
• ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง

มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย เป็นมิตร มีรูปลักษณ์ที่น่าพึงพอใจ สามารถทำงานเป็นทีมได้ การปฏิบัติตามมาตรฐานรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: ไม่มีการเปลี่ยนแปลงบริกรที่ "ไม่ดีหรือดี" ทุกคนทำงานในลักษณะนั้นเสมอ ผู้บริหารหรือพนักงานเสิร์ฟ - ต้องรู้ เข้าใจ และปฏิบัติตามมาตรฐานวิชาชีพอย่างเคร่งครัด

พนักงานทั้งหมดของร้านอาหารในแง่ของคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานร่วมกับแขก (บริกร, บาร์เทนเดอร์); ฝ่ายสนับสนุน (ช่างเทคนิค พนักงานคลังสินค้า)

ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนมีความรู้และทักษะในการทำงาน วิธีที่ดีที่สุด. ข้อกำหนดทั่วไปให้กับพนักงานทุกคนได้ดังนี้

• มารยาท ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น ปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความสัมพันธ์กับแขก
• ความยืดหยุ่น การปรับตัว;
• การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม
• สุขอนามัยส่วนบุคคล
• ระเบียบวินัย ตรงต่อเวลา;
• ความรู้ในงาน คุณภาพงาน ความใส่ใจในรายละเอียด
• ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด
• ความสามารถในการทำงานให้เสร็จสิ้น
• การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ

ดังนั้นมาตรฐานคุณภาพการบริการจึงไม่เพียงทำให้มั่นใจได้ว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างเป็นกลางอย่างสมบูรณ์ ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากในทีม จากนี้งานต่อไปของฉันจะดำเนินต่อไปอย่างราบรื่น

ทำงานร่วมกับบุคลากรเป็นส่วนสำคัญของการจัดการคุณภาพบริการ

พนักงานอาจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของความสำเร็จ ธุรกิจร้านอาหาร. ดังนั้นการจัดระเบียบการทำงานกับบุคลากรจึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์และยุทธวิธีที่ดีจากผู้ประกอบการ ในการเป็นผู้ประกอบการสมัยใหม่ การทำงานกับบุคลากรเป็นวิทยาศาสตร์โดยรวมซึ่งรวมแนวคิดสองประการเข้าด้วยกัน: การทำงานกับทรัพยากรมนุษย์และการจัดการบุคลากรในระดับองค์กร

การทำงานกับบุคลากรในร้านอาหาร เช่นเดียวกับบุคลากรขององค์กรอื่นๆ เริ่มต้นด้วยการสรรหาพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ในกระบวนการทำงานเมื่อองค์กรเต็มแล้ว ปริมาณที่เหมาะสมบุคลากรไม่ทางใดก็ทางหนึ่งมีสถานการณ์ทดแทนหรือสูญเสียพนักงาน ดังนั้นงานสรรหาจึงเกิดขึ้นตามต้องการ กิจกรรมอื่นมาก่อน - ทำงานกับบุคลากรที่ได้รับคัดเลือกแล้ว เป็นที่ชัดเจนว่าการทำงานกับพนักงานแต่ละคนนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นแผนกบุคคลจึงจัดการกับงานนี้ตามความจำเป็น ฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีหน้าที่รับผิดชอบอะไรบ้าง?

• การศึกษาตลาดแรงงาน
• องค์กรเงินเดือน,
• ตรวจสอบทรัพยากรสำหรับการจ้างพนักงาน
• การวางแผนอาชีพของพนักงาน,
• ทำงานร่วมกับที่ปรึกษาและตัวแทนจัดหางาน
• การมีส่วนร่วมในการฝึกอบรมและฝึกอบรมพนักงาน
• การวางแผนโครงการพัฒนาบุคลากร
• การสร้างระบบจูงใจแรงงาน
• ควบคุมวินัยแรงงาน

โดยทั่วไปแล้วหน้าที่เหล่านี้ไม่แตกต่างจากหน้าที่ของบริการบุคลากรในกิจกรรมสาขาใด ๆ มากนัก อย่างไรก็ตาม ในอุตสาหกรรมร้านอาหาร ท่ามกลางสภาวะการแข่งขันที่รุนแรง คุณภาพของการบริการ และด้วยเหตุนี้ การทำงานกับพนักงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับบริการนี้จึงมาถึงก่อน ในแผนกบุคคลของโรงแรม ภาคส่วนหลักส่วนหนึ่งควรเป็นภาคการศึกษาบุคลากรในด้านความเหมาะสมกับตำแหน่ง เนื่องจากพนักงานต้องตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ซึ่งแตกต่างจากการทำงานกับบุคลากร การบริหารงานบุคคลเป็นกระบวนการประจำวัน เนื่องจากผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบกิจกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชา ซึ่งหมายความว่าการทำงานกับบุคลากรในนามของผู้จัดการเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ใน ธุรกิจโรงแรมมีตัวชี้วัดคุณภาพบริการของตนเอง พวกเขาจะแบ่งตามผู้ชมของลูกค้า ตัวอย่างเช่นใน ร้านอาหารของครอบครัวผู้ชมกลุ่มนี้จะเป็นคู่สมรสที่มีบุตรเป็นหลัก นั่นคือในร้านอาหารจะต้องสร้างเงื่อนไขที่เหมาะสมสำหรับพวกเขาเช่น: ห้องเด็กเล่น, โปรแกรม วันหยุดของครอบครัว, แอนิเมเตอร์ที่จะทำงานกับเด็ก ในขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่ต้องมีทักษะในการสื่อสารกับเด็ก แม้กระทั่งความรู้ด้านจิตวิทยาเด็ก ดังนั้นงานของผู้จัดการคือการค้นหาความชอบและความคาดหวังของลูกค้าและเตรียมพนักงานให้ปฏิบัติตามอย่างเต็มที่ การฝึกอบรมและพัฒนามีบทบาทอย่างมากในการฝึกอบรมบุคลากร

ประสิทธิภาพของแรงงานต้องเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และสามารถทำได้โดยการพัฒนาทักษะและการฝึกอบรมบุคลากร การฝึกอบรมบุคลากรและการปรับตัวอย่างมืออาชีพของบุคลากรมีหลายทิศทาง:

• การฝึกอบรมเมื่อพนักงานใหม่เข้าสู่องค์กร
• การฝึกอบรมเมื่อย้ายพนักงานไปยังตำแหน่งอื่นหรือเปลี่ยนขอบเขตงาน
• การฝึกอบรมพนักงานในกรณีที่พบว่ามีการปฏิบัติหน้าที่ในวิชาชีพที่ด้อยคุณภาพ
• การฝึกอบรมเชิงพัฒนาสำหรับผู้บริหารและพนักงานที่ต้องการพัฒนาทักษะทางวิชาชีพ

เป้าหมายที่สำคัญของการฝึกอบรมเมื่อพนักงานใหม่เข้าทำงานในองค์กรอุตสาหกรรมร้านอาหารคือการปรับตัวให้เข้ากับสภาพการทำงานที่เสนออย่างรวดเร็วที่สุด การสร้างเงื่อนไขสำหรับการได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากพนักงานในเวลาที่สั้นที่สุด การฝึกอบรมควรมีการวางแผนอย่างชัดเจนและดำเนินการตามโปรแกรมเฉพาะที่พัฒนาขึ้นสำหรับประเภทวิชาชีพนี้ ตัวอย่างเช่นใน ไม่ล้มเหลวทั้งหมด พนักงานใหม่จะต้องผ่านการฝึกอบรมปฐมนิเทศที่มีเป้าหมายเพื่อให้พนักงานคุ้นเคยกับประวัติขององค์กร โครงสร้าง หลักการต้อนรับ พื้นฐานของวัฒนธรรมองค์กร และกฎความปลอดภัย มีองค์ประกอบร่วมกันในการเรียนรู้ ตัวอย่างเช่น พนักงานแต่ละคนที่ทำงานกับแขกจะต้องผ่านการฝึกอบรมต่อไปนี้:

• มาตรฐานพฤติกรรมและรูปลักษณ์
• มาตรฐานการบริการต้อนรับ
• การตัดสินใจ;
• ความสามารถในการสื่อสาร;
• แก้ปัญหาความขัดแย้ง;
• มารยาท.

พนักงานแต่ละคนต้องแสดงบทบาทของตนอย่างชัดเจนในวงจรการผลิต ในการทำเช่นนี้ การฝึกอบรมพนักงานใหม่เกี่ยวข้องกับ:

• การฝึกอบรม (ภาคทฤษฎี) ตามลักษณะงาน
• การฝึกงานตามข้อกำหนดของลักษณะงาน
• การฝึกภาคปฏิบัติเพื่อให้ได้ระดับการฝึกอบรมตามมาตรฐานการบริการ
• พัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่องตามมาตรฐานวิชาชีพที่มีอยู่

ในอุตสาหกรรมการบริการ ที่ซึ่งลูกค้าได้รับการปฏิบัติแบบเห็นหน้ากัน จะไม่มีคำถามเกี่ยวกับคุณภาพการบริการที่สูง หากอัตราความพึงพอใจของพนักงานอยู่ในระดับต่ำ ความพึงพอใจในงานไม่สามารถมองเห็นหรือสัมผัสได้ แต่เชื่อกันว่าการมีหรือไม่มีปรากฏการณ์ทางจิตวิทยานี้เกี่ยวข้องกับรูปแบบพฤติกรรมบางอย่างของพนักงาน และพนักงานก็ไม่มีข้อยกเว้น ไม่มีความลับใดที่งานของพนักงานเสิร์ฟหรือพนักงานต้อนรับไม่เพียงเกี่ยวข้องกับการใช้แรงงานทางกายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความตึงเครียดทางอารมณ์ด้วย แต่ละคนมีเอกลักษณ์ในแบบของตัวเอง ดังนั้นแขกแต่ละคนจึงต้องค้นหาแนวทางของตัวเอง การสื่อสารอย่างเข้มข้นซึ่งมักจะมีความหมายแฝงทางอารมณ์และจิตใจ เมื่อแขกไม่อยู่ในอารมณ์หรือรู้สึกไม่สบาย ผู้เข้าร่วมต้อง ความสนใจเป็นพิเศษและความพยายาม แน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่สามารถส่งผลกระทบต่อความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานและส่งผลต่อการสร้างความพึงพอใจในการทำงาน อย่างไรก็ตาม หากพนักงานมีความรู้สึกผูกพันต่อองค์กรที่เขาทำงานอยู่ เขาจะเอาชนะความยากลำบากที่เกี่ยวข้องกับเหตุผลที่เป็นกลาง กระบวนการผลิต. หมายความว่าความพึงพอใจในงานจะได้รับการพัฒนาในระดับที่เพียงพอ ดังนั้นการหมุนเวียนของพนักงานจะลดลง ท้ายที่สุดแล้ว ผู้คนไม่เพียงแค่ออกจากงานที่สร้างความพึงพอใจเท่านั้น จากทั้งหมดนี้จึงเป็นไปตามที่ในองค์กรที่ดำเนินงานในภาคบริการควรมีการสร้างระบบจูงใจบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ

ในอุตสาหกรรมการบริการและการบริการ เช่นเดียวกับในองค์กรอื่นๆ การลาออกของพนักงานต่ำส่งผลดีต่อคุณภาพ สิ่งนี้ช่วยให้ฝ่ายบริการทรัพยากรบุคคลสามารถพัฒนาพนักงานและไม่ลดงานกับพวกเขาไปสู่การสรรหาพนักงานอย่างต่อเนื่องและการฝึกอบรมในทักษะการทำงานเบื้องต้น .

ดังนั้น ความมุ่งมั่นจึงเป็นมาตรฐานทองคำในการวัดไม่เพียงแต่คุณภาพของความสัมพันธ์ในองค์กรเท่านั้น แต่ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพของการปฏิบัติงานของพนักงานในการทำงานอีกด้วย แต่คุณภาพของงานประจำวันของพนักงานคือความมั่นคงของคุณภาพการบริการ ดังนั้นจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กรในภาคบริการ

คำถามบรรยาย:

1. มาตรฐานโรงแรมเป็นอย่างไร?

2. บริการด้านทรัพยากรบุคคลคืออะไร?

3.ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านใดบ้าง?

แหล่งที่มาที่ใช้:

1. Gribov V.D. เศรษฐศาสตร์ของกิจการบริการ: หนังสือเรียน, -ม. คนอรุส, 2553-2500 น.

2. Gordin V.E. , นพ. Sushinskaya การจัดการในภาคบริการ: ตำราเรียน - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: สำนักพิมพ์ "Business Press", 2551 - 457 น.

3. Burmenko T.D., Danilenko N.N., Turenko T.A. ภาคบริการ: เศรษฐศาสตร์: กวดวิชา./ เอ็ด ที.ดี. Burmenko, - M. KNORUS, 2551-328

ข้อมูลที่คล้ายกัน

ร้านอาหารเช่นโรงละครเริ่มต้นด้วย "ไม้แขวนเสื้อ" นั่นคือตู้เสื้อผ้า ในสถานประกอบการที่ดี พนักงานยกกระเป๋าจะเปิดประตูให้แขก หลังจากนั้นผู้เยี่ยมชมไปที่ล็อบบี้ซึ่งพวกเขามอบชุดชั้นนอกให้กับผู้ดูแลห้องรับฝากของ ที่หน้ากระจกแขกจัดทรงผมและชุดของพวกเขาหลังจากนั้นพวกเขาก็ไปที่ห้องโถง ไม่ว่าในกรณีใด แขกไม่ควรได้รับอนุญาตให้ยืนอยู่ในห้องโถงและรอให้ใครสักคนเข้ามาใกล้ ผู้ดูแลระบบควรตื่นตัวอยู่เสมอเพื่อทักทายผู้เยี่ยมชมใหม่และแนะนำโต๊ะให้พวกเขา

หลังจากที่แขกนั่งที่โต๊ะแล้ว บริกรก็เดินเข้ามาหาพวกเขา เขาทักทายผู้มาเยือน พูดชื่อของเขา และเสิร์ฟเมนู เมนูเสิร์ฟให้ผู้หญิงก่อน เมื่อมาถึงบริการ บริษัทใหญ่ตามคำสั่งล่วงหน้าเมนูจะเสิร์ฟให้กับลูกค้าของการเฉลิมฉลอง ผู้ดูแลระบบสามารถรับคำสั่งซื้อจาก บริษัท ขนาดใหญ่และแขกคนสำคัญโดยเฉพาะได้

เมื่อรับแขกบริกรควรยืนอย่างสงบไม่เอามือล้วงกระเป๋าไม่รบกวนการสนทนาและไม่พูดคุยกับพนักงานคนอื่นในห้องโถง บริกรมีหน้าที่ให้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่ม (ในกรณีที่ไม่มีซอมเมอลิเยร์) หากแขกไม่พร้อมที่จะสั่งอาหาร บริกรอาจออกไปสักครู่แล้วเดินไปที่โต๊ะในไม่กี่นาที

เสิร์ฟอาหาร

มีการควบคุมเทคนิคการเสิร์ฟ กฎทั่วไปมารยาทและ รายละเอียดงานบริกร. อาหารที่สั่งทั้งหมดจะเสิร์ฟบนถาด เพื่อป้องกันไม่ให้จานเลื่อน ถาดจะถูกคลุมด้วยผ้าเช็ดปาก บริกรถือถาดในระดับไหล่ในฝ่ามือซ้าย หากมีการถ่ายโอนจานหลายใบในคราวเดียว สามารถถือถาดเบาๆ ด้วยนิ้วมือขวาได้

มีบริการอาหารใน ลำดับถัดไป: อาหารเรียกน้ำย่อยแบบเย็น อาหารเรียกน้ำย่อยแบบร้อน ซุป อาหารจานหลักแบบร้อน ของหวานและอาหารหวาน ตลอดระยะเวลาการให้บริการ บริกรต้องตรวจสอบความสะอาดของโต๊ะ การมีผ้าเช็ดปาก ขนมปัง เครื่องเทศ และส่วนประกอบในการเสิร์ฟอื่นๆ หากมีเศษอาหารอยู่บนโต๊ะ ต้องกวาดเศษอาหารออกจากโต๊ะด้วยแปรงพิเศษลงในที่ตักที่สะอาด

สิ้นสุดการบริการ การคำนวณ

ของหวานเสิร์ฟพร้อมเครื่องดื่มร้อน เช่น ชาและกาแฟ หลังจากนั้นบริกรจะถามแขกว่าต้องการสั่งอะไรอีกไหม หากแขกไม่ต้องการอะไรเพิ่มเติม บริกรจะต้องส่งใบเรียกเก็บเงิน บิลจะเสิร์ฟในโฟลเดอร์พิเศษหรือบนจานพายคว่ำหน้าลง เมื่อได้รับเงินแล้วบริกรมีหน้าที่ต้องเปลี่ยนในจานเดียวกันหรือในโฟลเดอร์เดียวกัน หลังจากการคำนวณบริกรช่วยให้แขกออกจากโต๊ะ

ประสิทธิภาพของพนักงานเสิร์ฟขึ้นอยู่กับความรู้และความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับโครงสร้างของกระบวนการให้บริการแขกทั้งหมดตั้งแต่เขาไปจนถึงสายไฟ

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการในร้านอาหาร Fabrika จึงตัดสินใจพัฒนามาตรฐานการบริการสำหรับพนักงานในสาย ในกรณีนี้คือบริกร มาตรฐานนี้จะปรับปรุงความคิดเห็นของประชาชนเกี่ยวกับร้านอาหารนี้ เพิ่มผลกำไร เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริกร

เพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการบริกรที่เหมาะสม ควรแบ่งกระบวนการบริการทั้งหมดออกเป็นขั้นตอน (รูปที่ 2) ซึ่งจะง่ายต่อการกำหนดมาตรฐานในอนาคต

รูปที่ 15- ไดอะแกรมทีละขั้นตอนของการทำงานของบริกร

รูปแบบการเตรียมการสำหรับบริการดังกล่าวเกิดจากการลดเวลาและเส้นทางของบริกรก่อนเริ่มให้บริการ

แต่ละขั้นตอนของโครงการนี้ควรได้มาตรฐาน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถประเมินการทำงานของพนักงานทีละขั้นตอน และเป็นผลให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

ก่อนเริ่มงานโดยตรงกับแขก บริกรต้องเตรียมพื้นซื้อขาย ทำความสะอาดห้องโถงตามลำดับต่อไปนี้:

เช็ดโต๊ะและเก้าอี้ด้วยผ้าชุบน้ำหมาด ๆ

ขัดโต๊ะด้วยผ้าแห้งโดยใช้น้ำยาขัดพิเศษสำหรับพื้นผิวไม้

ตรวจสอบพื้นโต๊ะเพื่อหาหมากฝรั่งเหนียว

การแก้ไขผ้าคลุมโซฟาทั้งหมด

การจัดตารางตามแบบแผน (ภาคผนวก G)

ขัดเครื่องมือและวางไว้ในกระเป๋าพิเศษสำหรับเครื่องมือ

ที่เขี่ยบุหรี่ขัด;

การถูเมนู (กะวันถูเมนูทั้งหมดในการหมุนเวียนที่องค์กร);

เอา จำนวนที่ต้องการเมนูและวางไว้บนสถานีบริกร

ต่อจากนั้น บริกรก็จัดท่าทางให้เรียบร้อย สิ่งที่บริวารมีลักษณะคือ" บัตรโทรศัพท์"สถานประกอบการ สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ มีบทบาทสำคัญที่นี่ แม้แต่ต่างหูที่ใหญ่เกินไปบนบริกรก็อาจทำให้แขกรู้สึกแย่ได้ มาตรฐานของรูปลักษณ์ของพนักงานเสิร์ฟแสดงไว้ในตารางที่ 4

ตามกฎแล้วตอนนี้ในองค์กรมีเพียงเครื่องแบบเท่านั้นที่บ่งบอกถึงมาตรฐานรูปลักษณ์ของพนักงาน อย่างอื่นยังคงขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของพนักงานเสิร์ฟและขึ้นอยู่กับระดับการศึกษาของเขา

ต่อไป บริกรจะหารือกับพ่อครัวและบาร์เทนเดอร์ถึงการเปลี่ยนแปลงที่ไม่มีผลิตภัณฑ์ใด ๆ โดยรายการที่ขาดหายไปในรายการหยุด กระบวนการนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากในอนาคตจะช่วยหลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์กับแขก ในแง่นี้ คำถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับมาตรฐานของพนักงานเสิร์ฟในแง่ของความรู้ของเมนูและแผนที่บาร์ บริกรต้องรู้แน่ชัดว่าส่วนผสมใดใส่ในจานหรือเครื่องดื่มใด เพื่อที่จะทำงานร่วมกับแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

เนื่องจากความจริงที่ว่าในระหว่างวันพนักงานเสิร์ฟเองกำลังยุ่งอยู่กับที่นั่งของแขกเขาจึงต้องการที่จุดเริ่มต้นของแต่ละ กะงานดูบันทึกชุดเกราะ ขั้นตอนนี้ประกอบด้วยหลายด้าน:

จองโต๊ะกี่โมง

สำหรับกี่คน;

มีการจองในครัวและบาร์หรือไม่

ความปรารถนาพิเศษของแขก

ตารางที่ 4 - มาตรฐานลักษณะที่ปรากฏของบริกร

ถัดมาทำงานโดยตรงกับแขกที่โต๊ะ ขั้นตอนการทำงานของพนักงานเสิร์ฟนี้มีความสำคัญมาก และควรทำให้เป็นมาตรฐานอย่างค่อยเป็นค่อยไป บ่อยครั้งที่ขึ้นอยู่กับการทำงานที่มีความสามารถของพนักงานเสิร์ฟกับแขกเท่านั้นว่าเขาจะมาที่สถาบันนี้หรือไม่

คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการทำงานกับแขกแสดงในรูปที่ 16

รูปที่ 16 - แผนภาพทีละขั้นตอนในการให้บริการแขกโดยบริกร

ที่ทางเข้าห้องโถงของแขกบริกรมีหน้าที่ต้องทักทายเขา วลีทักทายเป็นแบบดั้งเดิมมาก: "สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น", "สวัสดี", "ยินดีต้อนรับ" ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องแจ้งให้แขกทราบว่าพวกเขามีความสุขที่ได้พบเขาที่นี่ มันมาจากคำทักทายที่สร้างความประทับใจครั้งแรกของแขกเกี่ยวกับพนักงานและสถาบันโดยรวม

ในขณะที่บริกรพาแขกไปที่โต๊ะ เขาควรมีเมนูสำหรับจำนวนคนอยู่ในมือแล้ว เปิดเมนูเสิร์ฟในหน้าแรก ในขณะที่แขกรับเมนู บริกรจะต้องแนะนำตัวเองว่า "สวัสดี ฉันชื่อ ....... วันนี้ฉันจะเป็นบริกรของคุณ" ช่วงเวลานี้ช่วยในการติดต่อกับแขกซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟในอนาคต คุณควรให้ความช่วยเหลือทันทีในการเลือกอาหารและเครื่องดื่ม

การยอมรับคำสั่งซื้อคือ จุดสำคัญทำงานกับแขก การทำงานต่อไปกับแขกคนนี้ขึ้นอยู่กับว่าบริกรยอมรับคำสั่งอย่างรวดเร็วและมีความสามารถเพียงใด จำเป็นต้องทำซ้ำคำสั่งซื้อกับแขกเสมอโดยระบุความแตกต่างของการเตรียมอาหารและเครื่องดื่มและลำดับการเสิร์ฟ ขั้นตอนนี้จะหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง

เมื่อนำอาหารออก บริกรควรไม่เด่นเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะที่บริกรวางจานบนโต๊ะเขาต้องบอกชื่อ จานนี้และปรารถนา อร่อย: "ได้โปรด สลัดกรีก, อร่อย".

การคำนวณแขกเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่จำเป็นต้องมีมาตรฐาน แต่ในขณะนี้บริกรมักทำผิดพลาด ข้อเท็จจริงนี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าบริกรเข้าใจว่าแขกจะจากไปเร็ว ๆ นี้ งานของเขาสิ้นสุดลงและในไม่ช้าเขาจะได้รับรางวัล (ทิป) เมื่อคำนึงถึงเงื่อนไขเหล่านี้ บริกรผ่อนคลายและไม่ดูแลแขกอย่างระมัดระวังอีกต่อไป มาตรฐานการคำนวณแขกแสดงในตารางที่ 5

ตารางที่ 5 - มาตรฐานสำหรับการคำนวณแขก

การเห็นแขกเป็นช่วงเวลาสุดท้ายในการให้บริการอาจทำให้เสียอารมณ์ของแขกและรับรองว่าเขาจะมาเยี่ยมชมสถาบันนี้อีกครั้ง บริกรจำเป็นต้องบอกลาแขกและหากเป็นไปได้ให้พาพวกเขาไปที่ประตู หากเป็นไปไม่ได้ บริกรต้องเดินนำแขกไปที่ประตูสองสามก้าว วลีอำลา: "ลาก่อน", "เราดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง", "ดีที่สุด"

การทำงานกับแขกไม่ได้เป็นเพียงด้านเทคนิคเท่านั้น เช่น การรับออเดอร์ การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม การคำนวณแขก แต่ยังรวมถึงการสื่อสารกับแขกอย่างต่อเนื่อง ด้วยการสื่อสารของเขาบริกรสามารถ "ตกหลุมรัก" กับแขกในสถาบันนี้และเสริมสร้างความปรารถนาที่จะไม่ไปร้านอาหารนี้อีก การทำงานของพนักงานในด้านนี้เป็นเรื่องยากมากที่จะสร้างมาตรฐาน แต่ขั้นตอนนี้จำเป็นเพื่อไม่ให้ร้านอาหารเสียภาพลักษณ์ มาตรฐานสำหรับการสื่อสารกับแขกของร้านอาหาร "Fabrika" แสดงไว้ในตารางที่ 6

ตารางที่ 6 - มาตรฐานการสื่อสารกับแขก

การโอนกะ, ขั้นตอนสุดท้ายในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟ เมื่อเปลี่ยนกะ บริกรต้อง:

เตรียมพื้นซื้อขายสำหรับกะใหม่ (ช้อนส้อม ที่เขี่ยบุหรี่)

หากบริกรมีโต๊ะเขาจำเป็นต้องโอนไปยังกะโดยระบุหมายเลขบัญชีและความแตกต่างของการบริการ

ในกะกลางคืน บริกรจะต้อง:

ปิดบัญชีทั้งหมดที่เป็นชื่อของเขา

เช็ดโต๊ะในพื้นที่ทำงานของคุณ

ลบสถานีบริกร

ปิดกะในระบบคอมพิวเตอร์

ดังนั้นมาตรฐานของหน้าตาและขั้นตอนการให้บริการของบริกรจึงมีลักษณะดังนี้ ข้อความทั้งหมดของมาตรฐานแสดงอยู่ในภาคผนวก

มาตรฐานเหล่านี้จะช่วยให้การฝึกอบรมบุคลากรมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ร้านอาหาร Fabrika และเป็นผลให้เพิ่มศักดิ์ศรีของสถาบันและเพิ่มผลกำไร

รุสลัน จูซูปอฟ

อายุ 34 ปี กรรมการผู้จัดการร้านอาหาร Arnau

ประสบการณ์การทำงาน - 15 ปี

ถนนสู่มืออาชีพ

ฉันจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัย Valikhanov ใน Kokshetau ด้วยปริญญาด้าน "ครูสอนภาษาและวรรณคดีคาซัค" แต่เป้าหมายไม่ใช่เพื่อเป็นครู แต่เพื่อศึกษา ภาษาคาซัคเพราะในปี 1998 พวกเขากล่าวว่าเอกสารทั้งหมดจะเป็นภาษาคาซัคสถาน

ในปีแรกของเดือนกันยายน ฉันและเพื่อนร่วมชั้นนั่งหลังเลิกเรียนในสวนสาธารณะ และเราเริ่มโต้เถียงกันในหัวข้อ: "เป็นไปได้ไหมที่จะได้งานโดยไม่มีประสบการณ์และเส้นสาย" ความคิดเห็นของเราแตกแยก: บางคนเชื่อว่ามันเป็นไปไม่ได้ ส่วนอื่น ๆ ที่ฉันเป็นอยู่บอกว่าทำได้ง่าย แต่เรามุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงที่ว่ามันสามารถทำงานได้ เราเริ่มการอภิปราย และถัดจากสวนสาธารณะแห่งนี้คือร้านอาหาร Dastur และฉันก็พูดว่า: “สำหรับพวกเรานักศึกษา เนื่องจากเราเรียนในตอนกลางวัน จึงต้องทำงานในตอนเย็น เช่น ไปทำงานร้านอาหารได้ เราจะทำเดี๋ยวนี้" ฉันโทรหาคนที่อยู่ข้างเดียวกับฉันแล้วเราไปร้านอาหารกัน

ในร้านอาหาร เมื่อพวกเขาเริ่มถามเรา ฉันคิดว่าเป็นการให้เกียรติที่จะบอกว่าเราทำงานในอัสตานาที่ฉันพูดเช่นนี้เพราะเวลานั้น ญาติ พี่น้องของฉันอาศัยอยู่ที่อัสตานาและในวันหยุดสุดสัปดาห์และ วันหยุดฉันได้ไปเยี่ยมพวกเขาเสมอ พี่สาวของฉันทำงานเป็นผู้ดูแลระบบในสถานประกอบการ และเมื่อฉันมาถึง เราก็ออกไปเที่ยวกัน ดังนั้นเมื่อบอกว่าเราทำงานใน Astana ฉันรู้ว่ากำลังพูดถึงอะไร ผู้ก่อตั้งฟังเราและเชิญเราไปฝึกงานเป็นบริกร

เป็นผลให้ในบรรดาพวกเราทั้งหมดมีเพียงฉันเท่านั้นที่ยังคงทำงานฉันเริ่มประสบความสำเร็จอาจเป็นเพราะฉันมีครูที่ดี: บริกรอื่น ๆ ผู้ดูแลระบบ ฉันเป็นคนเข้ากับคนง่าย ฉันพบภาษากลางกับพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว และพวกเขาก็รับฉันเข้าครอบครัว จากนั้นฉันถูกล่อลวงไปที่ร้านอาหารที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง "Lights of Kokshetau" ซึ่งฉันเข้าร่วมเป็นกระดูกสันหลังของพนักงานเสิร์ฟที่ทำงานในสถานประกอบการชั้นยอดที่สุดรอบเมือง Kokshetau

ฉันทำงานเป็นบาร์เทนเดอร์หรือพนักงานเสิร์ฟ ขึ้นอยู่กับกะ ฉันไปโรงเรียนในระหว่างวัน. ฉันยังเป็นกัปตันทีม KVN อีกด้วยเราได้ที่หนึ่ง แต่แม้ว่าบางครั้งฉันจะโดดเรียน แต่ฉันก็สำเร็จการศึกษาเต็มเวลาเป็นครั้งแรกด้วยดี ในปี 2545 หลังจากจบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยตามคำแนะนำของพ่อแม่ ฉันไปทำงานที่โรงเรียน แต่หลังจากหกเดือนฉันก็ลาออกเพราะมันไม่ใช่ของฉัน

จากนั้นฉันก็เข้าสู่อันดับสองที่สูงขึ้นการศึกษาของเธอเรียนทางจดหมายและทำงาน. ตอนแรกฉันเป็นพนักงานเสิร์ฟ จากนั้นฉันก็ได้เลื่อนตำแหน่งเป็นผู้จัดการ ตลอดระยะเวลาที่ฉันทำงานในสถานประกอบการห้าแห่งใน Kokshetau เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันรู้ว่า Kokshetau นั้นเล็กสำหรับฉัน ฉันต้องการอะไรมากกว่านี้ ฉันเก็บข้าวของและออกเดินทางไป Astana

เมื่อมาถึงอัสตานาฉันตั้งเป้าหมายว่าจะเริ่มอาชีพที่นี่จากระดับใหม่ตำแหน่งผู้จัดการและไม่ต่ำกว่านี้ ในเวลานั้น บริษัท ที่มีชื่อเสียงที่สุดในธุรกิจร้านอาหารคือ Arka ฉันไปสัมภาษณ์ที่ร้านอาหารฟาร์คี หลังจากสัมภาษณ์ 1.5 ชั่วโมง กรรมการผู้จัดการบอกฉันว่าพวกเขามีกฎ: พวกเขาจะไม่เข้ารับตำแหน่งผู้จัดการทันที คุณต้องทำงานเป็นพนักงานเสิร์ฟ ฉันบอกว่าฉันมาทำงานเป็นผู้จัดการ เราบอกลา แล้วฉันก็จากไป ไม่กี่วันต่อมา เธอโทรหาฉันและเชิญฉันไปสัมภาษณ์อีกครั้งกับเจ้าหน้าที่ผู้ก่อตั้ง เป็นผลให้พวกเขาจ้างชายคนหนึ่งจากถนนเป็นครั้งแรกในตำแหน่งผู้บริหาร ฉันทำงานในบริษัทนี้มา 7 ปี เติบโตจากผู้จัดการเป็นผู้จัดการร้านอาหาร

หลังจากผ่านไป 7 ปี ฉันตระหนักว่าฉันต้องการสิ่งใหม่ในช่วงเวลานี้ฉันได้รับเชิญไปที่ Fitness Palace ฉันเข้าร่วมในการเปิดร้านอาหาร: ญี่ปุ่น, เบียร์, ร้านอาหารฤดูร้อนคาราโอเกะและล่าสุด - ร้านอาหารคาซัค "Arnau" ฉันมีส่วนร่วมในการจ้างพนักงานช่วยผู้อำนวยการที่เปิดร้านอาหารดำเนินการฝึกอบรมการศึกษาและในขณะเดียวกันก็เปิดร้านอาหาร Arnau และเมื่อร้านอาหารเปิดฉันก็เริ่มจัดการกับมันเท่านั้น ผ่านมา 2.5 ปีแล้ว

ตอนนี้งานไม่เพียงทำให้ฉันมีความมั่นคงทางการเงินเท่านั้น แต่ยังทำให้มีความสุขด้วย ฉันชอบมันฉันชอบทุกอย่าง ฉันพบปะผู้คนใหม่ ๆ บุคลิกใหม่ ๆ ที่น่าสนใจในการสื่อสารแบ่งปันบางอย่างกับพวกเขา รับสิ่งใหม่ ๆ จากพวกเขา

ฉันชอบทิศทางของเราTorana อาจเป็นเพราะฉันเป็นผู้รักชาติในหัวใจฉันชอบที่จะได้ยินเมื่อแขกต่างชาติมาหาเราและชาวคาซัคพูดคุยเกี่ยวกับประเพณีอาหารประจำชาติของเราอย่างภาคภูมิใจ

ฉันนึกภาพไม่ออกเลยว่าตัวเองกำลังทำงานในคลับ ดิสโก้บาร์ ซึ่งเปิดเพลงเสียงดังและทุกคนกำลังเต้นรำฉันคิดว่าที่ของฉันอยู่ที่นี่ และฉันพบมันแล้ว

เกี่ยวกับความเฉพาะเจาะจงและความยากลำบาก

นี่เป็นหนึ่งในอาชีพที่ใช้เวลาเกือบทั้งชีวิตเราใช้เวลาในร้านอาหารตั้งแต่ 12 ถึง 14 ชั่วโมงต่อวัน 6 วันต่อสัปดาห์ เราไม่ได้หยุดพัก เราติดต่อกันตลอดเวลา เปิดโทรศัพท์ตลอดเวลา เพราะคุณอาจต้องการความช่วยเหลือจากระยะไกลได้ทุกวินาที ผู้จัดการสามารถโทรและถามว่าจะทำอย่างไรในสถานการณ์พิเศษบางอย่าง ดังนั้นถ้าเราพูดถึงการทำงานของสมอง เราก็ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง

ข้อดีอย่างมากในอาชีพของเราคือพนักงานที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในที่ทำงานใกล้ชิดกัน - ดูเหมือนว่าคุณอยู่ที่บ้านกับคนพื้นเมืองในที่ทำงาน ร้านอาหารคือบ้านหลังที่สองของฉัน

การทำงานในร้านอาหารเป็นความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ และการทำงานในร้านอาหารคาซัคเป็นความรับผิดชอบสองเท่า ไม่ใช่แค่คนหนุ่มสาวที่ต้องการพักผ่อนมาที่นี่ แต่ผู้คนก็จะมาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคาซัคสถาน เราควรจริงใจ จริงใจ อร่อยและอยู่ที่บ้าน เราทำงานเพื่อผู้มีอำนาจและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการต้อนรับและอาหารของคาซัคสถาน

วันละสองครั้งเวลา 12:00 น. และเวลา 18:00 น. เราจัดการประชุมวางแผนซึ่งมีเจ้าหน้าที่ทุกคนในห้องโถงเข้าร่วมในการประชุมวางแผนเหล่านี้ เราหารือเกี่ยวกับความคิดเห็น ข้อผิดพลาด เพื่อให้ทุกคนทราบเกี่ยวกับพวกเขาและจะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีก วันรุ่งขึ้น เมื่อกะใหม่มาถึง เวลา 12.00 น. เราคุยกันถึงความผิดพลาดของเมื่อวานอีกครั้ง เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำในวันนี้ ระบบการวางแผนได้รับการปรับปรุงทุกครั้ง มีการเพิ่ม บางอย่างถูกลบ

ฉันชิมทุกอย่างที่เสิร์ฟให้แขกเมื่อ baursaks ทอดพวกเขาใส่อีกสองสามอย่างเพื่อที่ฉันจะได้ลิ้มรสมันเหมือนกันกับเนื้อแป้งหรือ shuzhyk ฉันพยายามทำทุกอย่างเพื่อให้รู้ว่าวันนี้แขกของเราจะได้รับบริการอะไร เราเตรียมอาหารทั้งหมดด้วยตัวเอง ดังนั้นจึงมีความเสี่ยงที่จะใส่พริกไทยหรือใส่เกลือมากเกินไป

ปัญหาหลักสำหรับฉันเป็นการส่วนตัวคือการที่เราจัดการคนและให้บริการแก่ผู้คนทุกคนมีลักษณะเฉพาะของตนเองบุคคลสามารถอารมณ์ดีหรือไม่ดีได้แม้สภาพอากาศจะส่งผลต่อเขา ทุกคนต้องหาวิธีที่จะไวต่ออารมณ์ของเขา

เรามีกฎสองสามข้อ

"กฎหน้ากาก"-ถึงไม่อยากยิ้มก็ต้องทำ

“กฎมารยาทในการใช้โทรศัพท์”- ยิ้มเวลารับสาย มีผลต่อน้ำเสียง

"กฎของแปดใหญ่และเล็ก"- บริกรที่เลี่ยงพื้นที่ที่มีโต๊ะ ต้องเลี่ยงพื้นที่ที่บริกรอื่นให้บริการด้วย หากแขกคนใดคนหนึ่งต้องการความช่วยเหลือ เขาควรช่วยทำความสะอาด หากมีจานสกปรก

"กฎล่าสุด"- กฎทางออกของสถานการณ์ความขัดแย้ง เมื่อเข้าหาแขกเราต้องฟังเขา (Listen) แก้ปัญหาให้แขกพอใจ (Apologize) ขอโทษสำหรับความไม่สะดวก (Sorry) และขอบคุณแขกที่ชี้ปัญหาให้เราทราบ (Thank คุณ).

"กฎของมือเปิด".เมื่อบริกรเสิร์ฟแขกจากด้านขวา เขาควรทำงานด้วยมือขวา เมื่อเขาเข้าหาแขกจากทางด้านซ้าย คุณต้องใช้มือซ้ายในการเสิร์ฟเพื่อไม่ให้รบกวนแขก

“กฎข้อเดียว”—คุณไม่สามารถเข้าใกล้แขกได้ใกล้กว่าหนึ่งก้าวเพื่อไม่ให้ละเมิดพื้นที่ส่วนตัวของเขา

นอกจากกฎแล้วยังมีมาตรฐานอีกมากมายแต่ละสถาบันมีของตัวเอง

เกี่ยวกับความคาดหวัง

เมื่อผมมาทำอาชีพนี้ ผมต้องการให้ผู้บริหารเชื่อมั่นในความคิดเห็น ความเป็นมืออาชีพ และประสบการณ์ของผม. 98% ของความคาดหวังของฉันตรงกัน: ทุกอย่างเป็นไปตามที่ฉันต้องการ สิ่งนี้ทำให้การทำงานสนุกยิ่งขึ้น

ร้านอาหาร "Arnau" เป็นเหมือนถิ่นกำเนิดสำหรับฉัน เหมือนที่ของฉันเองฉันได้ลงทุนเวลา ความพยายาม ความอดทน ความรู้ ประสบการณ์ และจิตวิญญาณที่นี่

เกี่ยวกับคุณสมบัติหลักของกรรมการผู้จัดการของร้านอาหาร

กรรมการผู้จัดการของร้านอาหารควรเข้ากับคนง่ายและมีอารมณ์ขันเมื่อคุณอยู่คนเดียวและมีคนมากมายที่คุณทำงานด้วย ทั้งพนักงานและแขก หากคุณไม่มีอารมณ์ขัน คุณจะตอบสนองได้ยากกับทุกสิ่ง อารมณ์ขันช่วยกลบเกลื่อนสถานการณ์เมื่อพูดคุยกับบุคคลเพื่อที่เขาจะได้ไม่รู้สึกว่าคุณเป็นเจ้านายและเขาเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา ฉันใช้บทกลอน เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย เรื่องตลก

คุณยังต้องการความอดทน ความอดทน พลังงาน และความเป็นมนุษย์ด้วยผู้คนยังคงเป็นคนอยู่เสมอทุกคนต้องการทัศนคติที่ดีต่อมนุษย์จริงใจ