บริการในร้านอาหารเป็นอย่างไร? H วางจานโดยใช้เบรกมือบนถาดและส่งไปที่ห้องโถงบนโต๊ะยูทิลิตี้

26.09.2016

มาตรฐานการบริการในร้านอาหารเกี่ยวข้องกับเงื่อนไขเหล่านี้หรือไม่? ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับกฎการบริการในร้านอาหารหรือไม่?

โซลูชันที่รวดเร็วและเชื่อถือได้เพื่อเพิ่มยอดขายและคุณภาพการบริการในร้านอาหารคือการประเมินพนักงานขององค์กร

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ชัดเจน: หากคุณไม่ต้องการหลงทางท่ามกลางคู่แข่ง คุณควรทำให้ตัวเองโดดเด่น และวิธีที่ง่ายที่สุดในทิศทางนี้คือการจู่โจมลูกค้าของคุณทันทีด้วยคุณภาพการบริการ ดังนั้นมาตรฐานการบริการในร้านอาหารจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง!

ด้วยเหตุผลบางอย่างในประเทศหลังยุคโซเวียต อาชีพของบริกรหรือบาร์เทนเดอร์มีความเกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ของนักเรียนแสงจันทร์ แต่เปล่าประโยชน์! แน่นอน หากคุณเห็นหน้าที่ของบริกรเฉพาะใน "การให้-นำ" ผลลัพธ์ก็จะเหมือนเดิม: ไม่มีรายได้ที่เหมาะสม ไม่มีงานที่เหมาะสม

แต่ถ้าคุณ "เข้าใจ" วัฒนธรรมของการบริการระดับสูง (ซึ่งปัจจุบันเรียกว่า "มาตรฐานการบริการในร้านอาหาร") อาชีพนี้จะเปล่งประกายด้วยสีสันใหม่ที่น่าดึงดูดและตามด้วยรางวัลที่เป็นวัสดุ

มืออาชีพตัวจริงที่จะยกระดับภาพลักษณ์ของร้านอาหารด้วยคุณภาพการบริการของเขา และได้รับคำแนะนำที่ดีอย่างแน่นอน จะไม่ทำโดย:

• ความรู้เรื่องมารยาท
• ทักษะในการสื่อสารกับผู้คน
• ความรู้ในด้านจิตวิทยา
• ความสามารถในการควบคุมคำพูดและอารมณ์ของคุณ
• ความรู้ที่จำเป็นในศิลปะการทำอาหาร

เมื่อได้เรียนรู้ความลับและภูมิปัญญาของกฎการบริการในร้านอาหารแล้ว หลายคนไม่คิดว่าอาชีพนี้เป็นเพียงชั่วคราวอีกต่อไป ใช่และเงินเดือน บริกรที่ดีสูงกว่าเงินเดือนเฉลี่ยของข้าราชการหลายเท่า แต่ผลลัพธ์ที่สูงนั้นเป็นผลมาจากการทำงานอย่างต่อเนื่องในตัวเองและแนวทางที่มั่นใจในมาตรฐานการบริการที่สูงขึ้นในร้านอาหาร

5 กฎการให้บริการในร้านอาหาร

1. แขกรับเชิญ

นี้เป็นอย่างมาก จุดสำคัญ. บริกรเป็นตัวแทนของสถานประกอบการ แต่นอกเหนือจากการทำงานเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของนายจ้างแล้ว ในขณะนี้บริกรระบุว่าตัวเองเป็นบุคคลสำคัญในการให้บริการแขก

ในการทำเช่นนี้คุณต้องทักทายแขกแนะนำตัวเองและบอกว่าวันนี้จะให้บริการโต๊ะของพวกเขา

2. การส่งเมนูและการยอมรับคำสั่งซื้อ

ทันทีที่แขกนั่งลง คุณต้องให้เมนูแก่พวกเขา นอกจากนี้ยังมีกฎบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการเสิร์ฟเมนูให้กับใครและลำดับใด

หลังจากผ่านไปประมาณ 10 นาที ควรดำเนินการสั่งซื้อ บ่อยครั้งที่คุณต้องให้ความช่วยเหลือในการเลือกอาหารในการเลือกขนาดของส่วน อย่าลืมจดลำดับในสมุดบันทึก แม้แต่หน่วยความจำที่ดีที่สุดก็อาจล้มเหลวได้ หลังจากสั่งอาหารแล้ว บริกรต้องส่งเสียงบอกแขกอีกครั้งเพื่อไม่ให้พลาดอะไรไป จากนั้นขอขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อและแจ้งเวลารอสำหรับการเตรียมหลักสูตรแรก

3. รับออเดอร์

ตามกฎการให้บริการในร้านอาหารบริกรจะนำอาหารออกมาเพื่อให้แขกทุกคนที่โต๊ะได้รับอาหารพร้อมกัน ไม่สามารถทำได้หากไม่มีการสื่อสารที่ดีกับครัว นอกจากนี้ยังมีกฎมากมายเกี่ยวกับลำดับที่ควรนำอาหารออก เวลาใด และวิธีจัดโต๊ะ ซึ่งในกรณีนี้ ให้ออกเสียงชื่ออาหารก่อนเสิร์ฟ

4. การบริการลูกค้า

มาตรฐานการบริการร้านอาหารสนับสนุนให้บริกรจดจำกฎมากมายที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า “อย่างไร”:

• ทำอย่างไรจึงจะพร้อมเสมอสำหรับผู้เข้าพัก
• วิธีการเคลื่อนที่ไปรอบ ๆ ห้อง
• วิธีจัดการการจัดส่งเครื่องดื่ม
• วิธีจัดโต๊ะเมื่อเปลี่ยนจาน
• วิธีวางและถอดช้อนส้อมและจานจากโต๊ะเมื่อเปลี่ยนจาน
• วิธีเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ ฯลฯ

กฎเหล่านี้แต่ละข้อมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะได้รับการบริการอย่างมีเกียรติ มีไหวพริบ และความสง่างาม

การคำนวณแขกจะเกิดขึ้นจากความคิดริเริ่มของพวกเขาเท่านั้น เมื่อแขกชำระเงินและเริ่มออกไปแล้ว คุณควรบอกลาพวกเขาและเชิญพวกเขามาที่ร้านอีกครั้งในนามของร้าน

การใช้มาตรฐานการบริการในร้านอาหารจะทำให้การบริการเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตามกฎเหล่านี้เป็นเพียงพื้นฐานเบื้องต้นสำหรับการประสบความสำเร็จในอาชีพบริกร เพื่อที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความลับและความซับซ้อนของกฎการให้บริการในร้านอาหาร ประการแรก จำเป็นต้องทำงานในพื้นที่นี้ และประการที่สอง เพื่อพัฒนาระดับมืออาชีพของคุณในการฝึกอบรมพิเศษ

การฝึกอบรมทางธุรกิจเกี่ยวกับกฎการบริการในร้านอาหารชื่อ "His Majesty the Client" จัดขึ้นที่เมืองมินสค์เมื่อวันที่ 26-27 มกราคม 2558 โค้ชธุรกิจ: (ACTIVE SALES Business School)

เสียงตอบรับจากผู้เข้าร่วมอบรม:

Lebedeva Daria (ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล):

« ทุกอย่างปกติดี! ความรู้ที่ได้รับมีประโยชน์มากสำหรับฉัน ช่วงพักดื่มกาแฟ การเตรียมสถานที่ การจัดระเบียบของสถานที่ และโสตทัศนูปกรณ์อยู่ในระดับสูงสุด เป็นการลงทุนที่ให้ผลกำไรสูงสำหรับฉันและแน่นอนสำหรับบริษัทของฉัน!”

Dedkova Victoria (ผู้จัดการฝ่ายจัดส่ง):

« ทุกอย่างยอดเยี่ยมมาก! ฉันได้เรียนรู้วิธีการถามคำถามอย่างถูกต้อง อธิบายสินค้าอย่างมีสีสัน ฉันจะมั่นใจในงานของฉันอย่างแน่นอน ฉันจะทราบว่าความรู้ที่ได้รับมีประโยชน์มากสำหรับฉัน”

Fischuk Margarita (บริกร):

« ฉันชอบการฝึกอบรมมาก ฉันได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มากมาย และระดับองค์กรได้อย่างดีเยี่ยม! ฉันจะพยายามอธิบายอาหารให้มีสีสัน ฉันจะพยายามออกจากสถานการณ์ที่ยากลำบากโดยเร็วที่สุด ฉันจะพยายามสบตากับแขก ขอบคุณ!»

Kovalenko Daria (ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์):

« ฉันชอบทุกอย่าง! ไม่มีที่ไหนดีกว่า! 10 แต้ม! ฉันเรียนรู้วิธีอธิบายผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง (เพื่อที่จะซื้อ) ฉันตระหนักว่าฉันควรเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ อาหารญี่ปุ่นโดยทั่วไปเกี่ยวกับปลาและมังสวิรัติ ฉันจะพัฒนาตนเองให้มากขึ้น ฉันจะแนะนำหลักสูตรนี้ให้กับทุกคนที่ทำงานในอุตสาหกรรมบริการอาหาร.»

S.A. (ผู้ดูแลการจัดส่ง):

« การฝึกอบรมนั้นสนุกและน่าสนใจ! ฉันตระหนักว่าฉันต้องใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ต้องเรียนรู้เมนู และอธิบายผลิตภัณฑ์ให้มีสีสันมากขึ้น ฉันจะแนะนำการฝึกอบรมให้กับที่ปรึกษาการขาย”

นอกเหนือจากการพัฒนาและนำมาตรฐานการบริการไปใช้ในร้านอาหารแล้ว โรงเรียนสอนธุรกิจ ACTIVE SALES ยังสามารถให้บริการแก่ร้านอาหารของคุณได้ นักช้อปลึกลับจะประเมินระดับการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการในร้านอาหารได้อย่างถูกต้อง วิธีการ "แขกลึกลับ" เป็นองค์ประกอบที่ยอดเยี่ยมในการควบคุมคุณภาพการบริการทั้งในมินสค์และในภูมิภาคใดๆ ของสาธารณรัฐเบลารุส

ประสิทธิภาพของพนักงานเสิร์ฟขึ้นอยู่กับความรู้และความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับโครงสร้างของกระบวนการให้บริการแขกทั้งหมดตั้งแต่เขาไปจนถึงสายไฟ

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการในร้านอาหาร Fabrika จึงตัดสินใจพัฒนามาตรฐานการบริการสำหรับพนักงานในสาย ในกรณีนี้คือบริกร มาตรฐานนี้จะปรับปรุงความคิดเห็นของประชาชนเกี่ยวกับร้านอาหารนี้ เพิ่มผลกำไร เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริกร

เพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการบริกรที่เหมาะสม ควรแบ่งกระบวนการบริการทั้งหมดออกเป็นขั้นตอน (รูปที่ 2) ซึ่งจะง่ายต่อการกำหนดมาตรฐานในอนาคต

รูปที่ 15- ไดอะแกรมทีละขั้นตอนของการทำงานของบริกร

รูปแบบการเตรียมการสำหรับบริการดังกล่าวเกิดจากการลดเวลาและเส้นทางของบริกรก่อนเริ่มให้บริการ

แต่ละขั้นตอนของโครงการนี้ควรได้มาตรฐาน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถประเมินการทำงานของพนักงานทีละขั้นตอน และเป็นผลให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

ก่อนเริ่มงานโดยตรงกับแขก บริกรต้องเตรียมพื้นซื้อขาย ทำความสะอาดห้องโถงตามลำดับต่อไปนี้:

เช็ดโต๊ะและเก้าอี้ด้วยผ้าชุบน้ำหมาด ๆ

ขัดโต๊ะด้วยผ้าแห้งโดยใช้น้ำยาขัดพิเศษสำหรับพื้นผิวไม้

ตรวจสอบพื้นโต๊ะเพื่อหาหมากฝรั่งเหนียว

การแก้ไขผ้าคลุมโซฟาทั้งหมด

การจัดตารางตามแบบแผน (ภาคผนวก G)

ขัดเครื่องมือและวางไว้ในกระเป๋าพิเศษสำหรับเครื่องมือ

ที่เขี่ยบุหรี่ขัด;

การถูเมนู (กะวันถูเมนูทั้งหมดในการหมุนเวียนที่องค์กร);

นำเมนูตามจำนวนที่ต้องการไปวางไว้ที่บริกร

ต่อจากนั้น บริกรก็จัดท่าทางให้เรียบร้อย สิ่งที่บริวารมีลักษณะคือ" บัตรโทรศัพท์"สถานประกอบการ สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ มีบทบาทสำคัญที่นี่ แม้แต่ต่างหูที่ใหญ่เกินไปบนบริกรก็อาจทำให้แขกรู้สึกแย่ได้ มาตรฐานของรูปลักษณ์ของพนักงานเสิร์ฟแสดงไว้ในตารางที่ 4

ตามกฎแล้วตอนนี้ในองค์กรมีเพียงชุดเครื่องแบบเท่านั้นที่บ่งบอกถึงมาตรฐานรูปลักษณ์ของพนักงาน ส่วนที่เหลือขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของพนักงานเสิร์ฟและขึ้นอยู่กับระดับการศึกษาของเขา

ต่อไป บริกรจะหารือกับพ่อครัวและบาร์เทนเดอร์ถึงการเปลี่ยนแปลงที่ไม่มีผลิตภัณฑ์ใด ๆ โดยรายการที่ขาดหายไปในรายการหยุด กระบวนการนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากในอนาคตจะช่วยหลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์กับแขก ในแง่นี้ คำถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับมาตรฐานของพนักงานเสิร์ฟในแง่ของความรู้ของเมนูและแผนที่บาร์ บริกรต้องรู้แน่ชัดว่าส่วนผสมใดใส่ในจานหรือเครื่องดื่มใด เพื่อที่จะทำงานร่วมกับแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

เนื่องจากความจริงที่ว่าในช่วงกะกลางวันบริกรเองกำลังยุ่งอยู่กับที่นั่งของแขกเขาจึงต้องดูบันทึกการจองเมื่อเริ่มต้นกะการทำงานแต่ละครั้ง ขั้นตอนนี้ประกอบด้วยหลายด้าน:

จองโต๊ะกี่โมง

สำหรับกี่คน;

มีการจองในครัวและบาร์หรือไม่

ความปรารถนาพิเศษของแขก

ตารางที่ 4 - มาตรฐานลักษณะที่ปรากฏของบริกร

ถัดมาทำงานโดยตรงกับแขกที่โต๊ะ ขั้นตอนการทำงานของพนักงานเสิร์ฟนี้มีความสำคัญมาก และควรทำให้เป็นมาตรฐานอย่างค่อยเป็นค่อยไป บ่อยครั้งที่ขึ้นอยู่กับการทำงานที่มีความสามารถของพนักงานเสิร์ฟกับแขกเท่านั้นว่าเขาจะมาที่สถาบันนี้หรือไม่

คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการทำงานกับแขกแสดงในรูปที่ 16

รูปที่ 16 - แผนภาพทีละขั้นตอนในการให้บริการแขกโดยบริกร

ที่ทางเข้าห้องโถงของแขกบริกรมีหน้าที่ต้องทักทายเขา วลีทักทายเป็นแบบดั้งเดิมมาก: "สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น", "สวัสดี", "ยินดีต้อนรับ" ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องแจ้งให้แขกทราบว่าพวกเขามีความสุขที่ได้พบเขาที่นี่ มันมาจากคำทักทายที่สร้างความประทับใจครั้งแรกของแขกเกี่ยวกับพนักงานและสถาบันโดยรวม

ในขณะที่บริกรพาแขกไปที่โต๊ะ เขาควรมีเมนูสำหรับจำนวนคนอยู่ในมือแล้ว เปิดเมนูเสิร์ฟในหน้าแรก ในขณะที่แขกรับเมนู บริกรจะต้องแนะนำตัวเองว่า "สวัสดี ฉันชื่อ ....... วันนี้ฉันจะเป็นบริกรของคุณ" ช่วงเวลานี้ช่วยในการติดต่อกับแขกซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟในอนาคต คุณควรให้ความช่วยเหลือทันทีในการเลือกอาหารและเครื่องดื่ม

การยอมรับคำสั่งซื้อคือ จุดสำคัญทำงานกับแขก การทำงานต่อไปกับแขกคนนี้ขึ้นอยู่กับว่าบริกรยอมรับคำสั่งอย่างรวดเร็วและมีความสามารถเพียงใด จำเป็นต้องทำซ้ำคำสั่งซื้อกับแขกเสมอโดยระบุความแตกต่างของการเตรียมอาหารและเครื่องดื่มและลำดับการเสิร์ฟ ขั้นตอนนี้จะหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง

เมื่อนำอาหารออก บริกรควรไม่เด่นเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะที่บริกรวางจานบนโต๊ะเขาต้องตั้งชื่ออาหารจานนี้และขอพร อร่อย: "ได้โปรด สลัดกรีก, อร่อย".

การคำนวณแขกเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่จำเป็นต้องมีมาตรฐาน แต่ในขณะนี้บริกรมักทำผิดพลาด ข้อเท็จจริงนี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าบริกรเข้าใจว่าแขกจะจากไปเร็ว ๆ นี้ งานของเขาสิ้นสุดลงและในไม่ช้าเขาจะได้รับรางวัล (ทิป) เมื่อคำนึงถึงเงื่อนไขเหล่านี้ บริกรผ่อนคลายและไม่ดูแลแขกอย่างระมัดระวังอีกต่อไป มาตรฐานการคำนวณแขกแสดงในตารางที่ 5

ตารางที่ 5 - มาตรฐานสำหรับการคำนวณแขก

การเห็นแขกเป็นช่วงเวลาสุดท้ายในการให้บริการอาจทำให้เสียอารมณ์ของแขกและรับรองว่าเขาจะมาเยี่ยมชมสถาบันนี้อีกครั้ง บริกรจำเป็นต้องบอกลาแขกและหากเป็นไปได้ให้พาพวกเขาไปที่ประตู หากเป็นไปไม่ได้ บริกรต้องเดินนำแขกไปที่ประตูสองสามก้าว วลีอำลา: "ลาก่อน", "เราดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง", "ดีที่สุด"

การทำงานกับแขกไม่ได้เป็นเพียงด้านเทคนิคเท่านั้น เช่น การรับออเดอร์ การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม การคำนวณแขก แต่ยังรวมถึงการสื่อสารกับแขกอย่างต่อเนื่อง ด้วยการสื่อสารของเขาบริกรสามารถ "ตกหลุมรัก" กับแขกในสถาบันนี้และเสริมสร้างความปรารถนาที่จะไม่ไปร้านอาหารนี้อีก ลักษณะการทำงานของพนักงานนี้เป็นเรื่องยากมากที่จะสร้างมาตรฐาน แต่ขั้นตอนนี้จำเป็นเพื่อไม่ให้ร้านอาหารเสียภาพลักษณ์ มาตรฐานสำหรับการสื่อสารกับแขกของร้านอาหาร "Fabrika" แสดงไว้ในตารางที่ 6

ตารางที่ 6 - มาตรฐานการสื่อสารกับแขก

การโอนกะ, ขั้นตอนสุดท้ายในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟ เมื่อเปลี่ยนกะ บริกรต้อง:

เตรียมพื้นซื้อขายสำหรับกะใหม่ (ช้อนส้อม ที่เขี่ยบุหรี่)

หากบริกรมีโต๊ะเขาจำเป็นต้องโอนไปยังกะโดยระบุหมายเลขบัญชีและความแตกต่างของการบริการ

ในกะกลางคืน บริกรจะต้อง:

ปิดบัญชีทั้งหมดที่เป็นชื่อของเขา

เช็ดโต๊ะในพื้นที่ทำงานของคุณ

ลบสถานีบริกร

ปิดกะในระบบคอมพิวเตอร์

ดังนั้นมาตรฐานของหน้าตาและขั้นตอนการให้บริการของบริกรจึงมีลักษณะดังนี้ ข้อความทั้งหมดของมาตรฐานแสดงอยู่ในภาคผนวก

มาตรฐานเหล่านี้จะช่วยให้การฝึกอบรมบุคลากรมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ร้านอาหาร Fabrika และเป็นผลให้เพิ่มศักดิ์ศรีของสถาบันและเพิ่มผลกำไร

หากคุณภาพของอาหารในร้านอาหารเป็นสิ่งแรกที่แขกให้ความสำคัญ คุณภาพของงานของพนักงานเสิร์ฟก็เป็นสิ่งที่สำคัญรองลงมา มันขึ้นอยู่กับการต้อนรับและความปรารถนาดีของเขาที่ความประทับใจสุดท้ายของแขกเกี่ยวกับสถาบันขึ้นอยู่กับ

มาตรฐานการทำงานของบริกร

1.รูปร่าง

บริกรคือผู้ที่เป็นตัวแทนของร้านอาหารทั้งร้านด้วยตัวของเขาเอง ดังนั้นเขาจึงต้องดูสมบูรณ์แบบ

• ก่อนอื่น บริกรต้องแต่งกายด้วยเครื่องแบบร้านอาหารที่สะอาดและรีดอย่างดี
• ผมของผู้ชายควรสะอาดและเล็ม ส่วนผมของเด็กผู้หญิงควรจัดทรงให้เรียบร้อย (หางม้า มวยผม)
• ตัดเล็บให้สั้น สาว ๆ ทำเล็บสีพาสเทลอย่างรอบคอบ ไม่ว่าในกรณีใดไม่ควรมีเล็บยาวที่สว่างเช่นนี้ประการแรกจะเบี่ยงเบนความสนใจของแขกและประการที่สองอาจไม่ถูกสุขลักษณะ
• รองเท้าเป็นแบบปิดหลังและแหลมเสมอ เช่น ส้นสูง 3-4 ซม.
• การแต่งหน้าสำหรับสาว ๆ ควรได้รับการควบคุมอย่างเป็นธรรมชาติที่สุด ทั้งการแต่งหน้าที่สดใส (อีกครั้งทำให้แขกเสียสมาธิ) และการขาดงาน (เนื่องจากมีเพียงไม่กี่คนที่สามารถดูสดชื่นได้ตลอดทั้งวัน) ไม่เป็นที่ต้องการ

2. การพบปะและต้อนรับแขก

ในขั้นตอนนี้ คุณได้วางรากฐานสำหรับการสื่อสารกับแขกเพิ่มเติม และช่วยให้พวกเขาสงบลงด้วยความสะดวกสบายสูงสุด

• ทักทายแขกและช่วยเลือกที่นั่งที่สบายที่สุด
• สำหรับแขกที่มาในร้านอาหารของคุณเป็นครั้งแรก ขอแนะนำให้ทัวร์ชมห้องโถงใหญ่โดยสังเขปและบรรยายเกี่ยวกับคุณลักษณะหลักของร้านอาหาร

3. ทำความคุ้นเคยและยอมรับคำสั่งซื้อ

• ควรนำเมนูมาสำหรับแขกแต่ละคน ขอแนะนำให้เน้นที่ประเภทเมนูหลัก (นี่คือเมนูบาร์ นี่คือเมนูอาหารกลางวัน นี่คือเมนูหลัก)
• แนะนำตัวด้วยชื่อ. ขั้นตอนนี้ถูกข้ามโดยบริกรหลายคน แต่ขั้นตอนนี้ช่วยให้สามารถติดต่อกับแขกได้ (ซึ่งจะส่งผลต่อการให้ทิปในอนาคต) และประการที่สอง คุณจะพบแขกได้ง่ายขึ้นหากจำเป็น
• อย่าลืมจดคำสั่งซื้อและลำดับการเสิร์ฟอาหาร
• หลังจากรับออร์เดอร์แล้ว อย่าลืมทำซ้ำกับแขก สิ่งนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์มากมายที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ที่ไม่ถูกต้อง
• หากแขกต้องการความช่วยเหลือในการเลือก ให้ช่วยเขาตัดสินใจโดยใช้ "กฎก้างปลา": ตั้งชื่อประเภททั่วไปของอาหารก่อน แล้วค่อย ๆ ไปที่รายการเฉพาะ “คุณชอบอาหารประเภทไหน: เอเชียหรือยุโรป? - ยุโรป – คุณต้องการอาหารจานเนื้อ ปลา หรือผักไหม? - เนื้อ. - บอกฉันที หมู เนื้อวัว หรือเนื้อแกะ? - เนื้อวัว. “เรามีเมนูเนื้อวัวดังต่อไปนี้…”
• ไม่แนะนำให้แนะนำอาหารแก่แขกตามความชอบของคุณเองหรือโต้แย้งคุณสมบัติของอาหารด้วยคำว่า "ฉันชอบเป็นการส่วนตัว" วลีต่อไปนี้เป็นสิ่งที่ยอมรับได้: "นี่คืออาหารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด" "มักได้รับคำชมเชย" หรือคำอธิบายลักษณะของอาหาร: "นี่คือซุปครีมเห็ดแชมปิญองที่ละเอียดอ่อนตามสูตรเฉพาะของเรา"
• บริกรต้องรู้ส่วนประกอบของอาหารทุกจาน น้ำหนัก ราคา และรูปแบบการเสิร์ฟ
• เสนอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยหรืออาหารเสริม (เครื่องปรุง ซอส ของหวาน)
• กรุณาระบุเวลาที่ท่านสั่งซื้อ

4. เสิร์ฟอาหารและประกอบโต๊ะ

• อาหารต้องส่งตรงเวลา หากมีปัญหา โปรดบอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้และขออภัย
• จำเป็นต้องตรวจสอบความสะอาดของโต๊ะ เปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ในเวลาที่เหมาะสม นำเครื่องใช้ที่สะอาดออก และนำขยะออก
• การตรวจสอบย้อนกลับไม่ได้เกิดขึ้นหลังจากที่แขกได้รับประทานอาหารแล้ว แต่ภายในไม่กี่นาทีหลังการเสิร์ฟ นี่เป็นสิ่งสำคัญ เพราะในกรณีที่มีข้อร้องเรียนใดๆ คุณจะมีโอกาสแก้ไขอาหาร (อุ่น นำเครื่องเทศ ฯลฯ)
• อย่าลืมที่จะเสิร์ฟอาหาร ของหวาน ของว่าง และเครื่องดื่มเพิ่มเติมในขณะที่คุณให้บริการ

5. การตั้งถิ่นฐานของแขกอำลา

• จำเป็นต้องเช็คอินโฟลเดอร์ตามคำขอแรกของผู้เข้าพักภายใน 1-2 นาที
• การเปลี่ยนแปลงจะต้องตรงกับเศษสตางค์ การถามหรือบอกใบ้ให้ทิปเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม
• อย่าลืมบอกลาแขกเชิญเขากลับมาเยือน
• เคลียร์โต๊ะทันที

สุขภาพดี

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการฝึกอบรมบริกร คุณสามารถสั่งซื้อได้ เราดำเนินการทุกขั้นตอนของการบริการแขก ตั้งแต่การทักทายและรับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการจัดการข้อร้องเรียนและการสื่อสารกับแขกที่มีปัญหา

การแนะนำ

โครงสร้าง บริการร้านอาหาร. พนักงานร้านอาหาร. มาตรฐานการบริการ. จัดการกับข้อร้องเรียนของผู้เข้าพัก

1 โครงสร้างการบริการร้านอาหาร

2 ความรับผิดชอบของพนักงาน

3 ชั่วโมงการทำงาน

4 แนวคิดของมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ

5 พัฒนามาตรฐานการบริการ อบรมพนักงาน ควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

6 มาตรฐานการบริการร้านอาหารขั้นพื้นฐาน

7 ความขัดแย้งและธรรมชาติของมัน

8 ตัวอย่างสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านอาหาร

9. การกระทำของผู้นำและแนวทางแก้ไขความขัดแย้ง

10 การวิเคราะห์งานพร้อมข้อร้องเรียนของแขก

งานจริง การพัฒนาหนังสือมาตรฐานร้านอาหาร (ในตัวอย่างร้านอาหาร Karelia)

1 โครงสร้างของร้านอาหาร Karelia

2 การพัฒนามาตรฐานสำหรับรูปลักษณ์ของพนักงาน ตารางการทำงาน

3 มาตรฐานการสื่อสารอย่างมีจริยธรรมกับแขก

4 มาตรฐานการต้อนรับและรองรับแขก

5 มาตรฐานการออกแบบและการนำเสนอเมนูอาหาร

6 มาตรฐานการยอมรับคำสั่งซื้อ

7 มาตรฐานที่จำเป็นเมื่อสั่งซื้อ

8 มาตรฐานการเรียกเก็บเงินและการจัดเก็บภาษี

9 มาตรฐานในการบอกลาแขก

10 การนำมาตรฐานการบริการไปใช้ในทางปฏิบัติ (การฝึกอบรมบุคลากร การควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน)

บทสรุป

บรรณานุกรม

ร้านอาหารบริการมาตรฐานแขก

การแนะนำ

เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเป็นหนึ่งในเมืองที่สวยที่สุดในโลก เมืองหลวงทางตอนเหนือของรัสเซียดึงดูดนักท่องเที่ยวจำนวนมากมาโดยตลอด ดังนั้นเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กจึงมีโครงสร้างพื้นฐานด้านการท่องเที่ยวที่กว้างขวางซึ่งกำลังพัฒนาและปรับปรุงทุกปี โรงแรมใหม่กำลังเปิด เครือข่ายการจัดเลี้ยงใหม่กำลังก่อตัวขึ้น

เนื่องจากเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กเป็นเมืองหลวงแห่งการท่องเที่ยวของรัสเซียจึงจำเป็นต้องมีและเติมเต็มการต้อนรับอย่างต่อเนื่อง เมืองนี้มีโรงแรมจำนวนมากและสิ่งอำนวยความสะดวกที่พักต่างๆ เซนต์ปีเตอร์สเบิร์กยังมีชื่อเสียงในด้านร้านอาหาร และบ่อยครั้งที่ร้านอาหารที่ดีที่สุดบางแห่งตั้งอยู่ในอาณาเขตของโรงแรมต่างๆ

เพื่อให้ประสบความสำเร็จใน ธุรกิจร้านอาหาร,แข่งขันให้สำเร็จ, ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค, บริษัทต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการโลก.

ความเกี่ยวข้องของงานหลักสูตรนี้อยู่ที่ความจริงที่ว่าการประยุกต์ใช้มาตรฐานการบริการระหว่างประเทศอย่างแข็งขันและมีเหตุผลในกิจกรรมของพวกเขานั้นเป็นไปได้ในเชิงเศรษฐกิจอย่างมากสำหรับธุรกิจร้านอาหาร สิ่งนี้ ช่วยให้คุณสามารถให้บริการที่มีคุณภาพตามต้องการจัดระเบียบกระบวนการทางเทคโนโลยีที่คล่องตัวและต่อเนื่อง และท้ายที่สุดจะนำไปสู่บริการระดับนานาชาติในร้านอาหาร การกำหนดระดับราคาที่สูงขึ้นและเพิ่มระดับความสามารถในการแข่งขันโดยทั่วไป

สาระสำคัญของวัฒนธรรมการบริการระดับสูงคือควรให้บริการจาก "ภาพแรก" สร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าซึ่งคำขอและความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้ากลายเป็นความสำคัญสูงสุดในการทำงาน การบริการที่ได้มาตรฐานสากลยังแสดงถึงการที่พนักงานมีทักษะการประพฤติตัวในสังคม การสื่อสาร วัฒนธรรมการพูด ความรู้ในรายละเอียดปลีกย่อย มารยาทวิชาชีพความสามารถในการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์

พนักงานมีทักษะและเป็นมืออาชีพมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับความสำเร็จในธุรกิจตามข้อกำหนดสากล

วัตถุประสงค์ของหลักสูตรนี้คือเพื่อศึกษาพื้นฐานทางทฤษฎีของมาตรฐานการบริการในร้านอาหาร วิเคราะห์งานที่มีการร้องเรียนจากแขก และพัฒนาหนังสือมาตรฐานการบริการ (โดยใช้ร้านอาหาร Karelia เป็นตัวอย่าง) เพื่อปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ

เป้าหมายถูกกำหนดโดยงานจำนวนหนึ่ง:

เรียนรู้แนวคิดมาตรฐานคุณภาพบริการ

ทบทวนพื้นฐานการบริการลูกค้าในร้านอาหาร

วิเคราะห์มาตรฐานพฤติกรรมและการสื่อสารของพนักงานกับแขกของร้านอาหาร

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือร้านอาหาร และหัวข้อของการศึกษาคือมาตรฐานการบริการในร้านอาหาร

1. โครงสร้างการบริการร้านอาหาร. พนักงานร้านอาหาร. มาตรฐานการบริการ. จัดการกับข้อร้องเรียนของผู้เข้าพัก

.1 โครงสร้างการบริการร้านอาหาร

ในโรงแรมใด ๆ มีบริการหลายอย่าง แน่นอนว่าสิ่งสำคัญคือที่พักและอาหาร ในบทความนี้ ผมจะพิจารณาและวิเคราะห์รายละเอียดของงานบริการอาหารโดยใช้ตัวอย่างร้านอาหาร

วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้เห็นภาพคือในแผนภาพ

ดังนั้นเราจึงเห็นว่าโครงสร้างของบริการร้านอาหารมีความซับซ้อนและหลากหลาย และเพื่อการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กร สิ่งที่ต้องมีก่อนคืองานบริการทั้งหมดที่มีการประสานงานและเป็นมืออาชีพ

.2 ความรับผิดชอบต่องานของพนักงาน

I ความรับผิดชอบของบาร์เทนเดอร์

ให้บริการผู้เยี่ยมชมในระดับสูงด้วยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่เพียงพอสำหรับการผลิตในต่างประเทศและในประเทศ

เอาใจใส่และสุภาพปฏิบัติตามกฎ ข้อบังคับภายใน.

ปฏิบัติตามวินัยการใช้เงินสดอย่างเคร่งครัด รู้จัก และปฏิบัติตามคำแนะนำในการทำงานเกี่ยวกับเงินสด - ระบบปฏิบัติการ

รู้ราคาขายปัจจุบันของสินค้า

ชำระเงินกับผู้เยี่ยมชมอย่างถูกต้อง

รู้ขั้นตอนในการจัดทำคำขอสำหรับปริมาณและช่วงที่ต้องการของเครื่องดื่ม ของว่าง และสินค้าอื่น ๆ การเก็บบันทึกและความจำเป็นในการใช้ช้อนส้อม

รับสินค้าและผลิตภัณฑ์จากคลังสินค้าหรือฝ่ายผลิตอย่างทันท่วงที2

รู้จักพันธุ์และประเภทของสินค้าในประเทศและสินค้านำเข้า ตลอดจนลักษณะสินค้าโภคภัณฑ์โดยสังเขป

รู้สูตรและมารยาทในการชงค็อกเทลและเครื่องดื่ม กฎการให้บริการแขกต่างชาติในบาร์ ตามคำขอของแขกให้บริการโดยตรงที่โต๊ะในชั้นการค้าของบาร์

รู้ขั้นตอนในการรวบรวมและส่งไปยังแผนกบัญชีทันเวลาในแบบฟอร์มที่กำหนดรายงานการเคลื่อนไหวและยอดคงเหลือของสินค้าที่ลงบัญชีในผลรวม

ตรวจสอบฉลากไวน์ ผลิตภัณฑ์วอดก้าได้รับจากคลังสินค้า

แต่งกายด้วยเครื่องแบบ

ตรวจสอบสภาพสุขอนามัยที่เหมาะสมของพื้นซื้อขายของบาร์ ห้องเอนกประสงค์ อุปกรณ์การค้าและเทคโนโลยี และสินค้าคงคลัง

เตือนแขกล่วงหน้าเมื่อสิ้นสุดบริการก่อนปิดบาร์ตามเวลาที่ฝ่ายบริหารกำหนด

ทางเดินของน้ำผึ้ง สอบตามเวลาที่กำหนดและโอนใบรับรองแพทย์ให้ผู้จัดการ

ครั้งที่สอง ความรับผิดชอบของพนักงานเสิร์ฟ:

เสิร์ฟโต๊ะ

เปลี่ยนผ้าปูโต๊ะและผ้าเช็ดปากให้ทันเวลาเมื่อสกปรก

ให้ความช่วยเหลือที่มีคุณสมบัติตามคำร้องขอของผู้เข้าชมในการเลือกอาหารและเครื่องดื่ม

แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับเวลาในการเตรียมอาหารที่สั่ง

แจกจ่ายคำสั่ง ณ สถานที่ดำเนินการระหว่างบาร์เทนเดอร์และพ่อครัว

ควบคุมความรวดเร็วในการเตรียมและนำเสนออาหารก่อนเสิร์ฟ

เสิร์ฟอาหารตามสั่ง

แสดงจำนวนเงินสุดท้ายของการสั่งซื้อใน "ใบแจ้งหนี้"

ส่ง "ใบแจ้งหนี้" ให้กับผู้เข้าชมและชำระเงินเต็มจำนวนสำหรับการสั่งซื้อกับเขา

ตกแต่งห้องโถงและจัดโต๊ะอาหารตามเทศกาลและเหตุการณ์ปัจจุบัน

จัดทำทะเบียนสิ้นวันทำการ

จัดทำรายการอาหารประจำเดือน

มีความเอาใจใส่ สุภาพ ปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับภายใน

รู้จักพันธุ์และประเภทของสินค้าในประเทศและสินค้านำเข้า ตลอดจนลักษณะสินค้าโภคภัณฑ์โดยสังเขป

แต่งกายด้วยเครื่องแบบ

มีความคิดสร้างสรรค์ในความรับผิดชอบเฉพาะหน้าของคุณ พยายามที่จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทในกิจกรรมทางธุรกิจในปัจจุบัน แสดงความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ที่สมเหตุผล.. หน้าที่ของ maitre d'

ผู้จัดการห้องโถง:

จัดเตรียมงานบริการที่มีประสิทธิภาพและวัฒนธรรมแก่ผู้มาเยี่ยมชมร้านอาหาร สร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายสำหรับพวกเขา

ให้คำแนะนำแก่ผู้เข้าชมเกี่ยวกับการให้บริการ สร้างความคุ้นเคยกับอาหารและเครื่องดื่มที่มีอยู่มากมาย

ฝึกการควบคุมการออกแบบอย่างมีเหตุผลของห้องโถง เคาน์เตอร์บาร์ หน้าต่างร้านค้า ฯลฯ

มั่นใจในความสะอาดและความเป็นระเบียบในห้อง

ควบคุมการรับออเดอร์โดยบริกรจากผู้มาติดต่อ

ตรวจสอบใบแจ้งหนี้ที่ออกและทำการตกลงกับผู้เยี่ยมชม

ใช้มาตรการป้องกันและขจัดสถานการณ์ความขัดแย้ง

ตรวจสอบข้อเรียกร้องที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าที่ไม่น่าพึงพอใจ และใช้มาตรการทางองค์กรและทางเทคนิคที่เหมาะสม

รับออเดอร์และพัฒนาแผนการจัดเลี้ยงและให้บริการงานฉลองวันครบรอบ งานแต่งงาน งานเลี้ยง

ควบคุมการปฏิบัติโดยพนักงานขององค์กรด้านแรงงานและวินัยการผลิต กฎและบรรทัดฐานของการคุ้มครองแรงงาน ข้อควรระวังด้านความปลอดภัย ข้อกำหนดของสุขาภิบาลอุตสาหกรรมและสุขอนามัย

แจ้งผู้บริหารขององค์กรเกี่ยวกับข้อบกพร่องในการให้บริการผู้เข้าชม ใช้มาตรการเพื่อกำจัดพวกเขา

กำกับดูแลการดำเนินการโดยพนักงานตามคำแนะนำของฝ่ายบริหารขององค์กร

ดำเนินการมอบหมายอย่างเป็นทางการเป็นรายบุคคลจากผู้บังคับบัญชาโดยตรง

จากที่กล่าวมา เราสามารถสรุปได้ว่าในทางทฤษฎีแล้วความรับผิดชอบในงานของพนักงานนั้นกว้างขวางมาก และไม่ใช่ทุกคนที่จะจดจำทุกอย่างได้อย่างละเอียดถี่ถ้วน แต่สิ่งสำคัญคือพนักงานแต่ละคนเข้าใจสาระสำคัญของกิจกรรมทางวิชาชีพของเขาและสามารถใช้ทักษะและความสามารถทั้งหมดของเขาในการปฏิบัติ

.3 ตารางเวลา

ตารางเวลาสำหรับการไปทำงานจะต้องวาดขึ้นในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งโดยปกติแล้วจะทำโดยผู้ดูแลระบบและอนุมัติโดยผู้จัดการร้านอาหาร

ผู้ดูแลระบบมักจะทำงานตามกำหนดเวลา - 2 ถึง 2 หรือ 1 ถึง 3

บริกรยังทำงาน 2 ต่อ 2 เป็นส่วนใหญ่เช่นเดียวกับบาร์เทนเดอร์

เวลางาน. วันหยุด

1. คุณต้องมาถึงที่ทำงาน 15 นาทีก่อนเริ่มกะ
2. ในช่วงที่มีงานยุ่ง คุณอาจต้องอยู่ที่ที่ทำงานเมื่อสิ้นสุดวันทำงาน
3. จำนวนชั่วโมงทำงานต่อสัปดาห์ ระยะเวลาพักร้อน และขั้นตอนในการจัดหาระบุไว้ในสัญญาของพนักงานแต่ละคน

ดังนั้นไม่ว่าตารางการทำงานจะเป็นอย่างไรสิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามประมวลกฎหมายแรงงานของสหพันธรัฐรัสเซียและจ่ายค่าล่วงเวลาทั้งหมด

.4 แนวคิดมาตรฐานคุณภาพบริการ

วันนี้บริการที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ลูกค้าเลือกสถาบันนี้หรือสถาบันนั้น ตอนนี้บุคคลสามารถค้นหาบริการที่คล้ายกันได้ใน ร้านอาหารที่แตกต่างกันและเมื่อเลือกสถาบัน ปัจจัยชี้ขาดไม่ใช่อาหาร ไม่ใช่ราคา แต่เป็นคุณภาพของบริการ เพื่อให้แขกประหลาดใจ พนักงานบริการต้องมีทักษะและความสามารถที่จำเป็น โดยเฉพาะมาตรฐานการบริการ ความรู้ในผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการแนะนำและขาย

มาตรฐาน - เอกสารที่กำหนดชุดของบรรทัดฐาน กฎ ข้อกำหนดสำหรับวัตถุของมาตรฐาน ซึ่งสำหรับวัตถุประสงค์ของการใช้ซ้ำโดยสมัครใจ ลักษณะของกระบวนการผลิต การดำเนินการ การจัดเก็บ การขาย การปฏิบัติงานหรือการจัดหา มีการจัดตั้งบริการ

มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพ มาตรฐานการบริการ หมายถึง ชุดของขั้นตอนและการปฏิบัติงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและเอื้อต่อความพึงพอใจสูงสุดของผู้มาใช้บริการ กุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ของร้านอาหารคือความสามารถของเจ้าของในการคาดคะเนความปรารถนาที่เป็นไปได้ของลูกค้าที่มีศักยภาพ มาตรฐานไม่เพียงหมายถึง เทคโนโลยีที่เหมาะสมการบริการแขก แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วยเช่น ให้กับผู้เข้าชม บ่อยครั้งที่สาเหตุของการบริการที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยเจตนาไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและการตกแต่งภายในที่ไม่เพียงพอ แต่อยู่ที่การบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารแต่ละแห่งจึงควรมีหลักปฏิบัติของตนเองเกี่ยวกับ:

) พฤติกรรม;

) รูปร่าง;

) กระบวนการทางเทคโนโลยี

) ความรู้ภาษาต่างประเทศในกรอบของวิชาชีพ

) ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง

มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย เป็นมิตร มีรูปลักษณ์ที่น่าพึงพอใจ สามารถทำงานเป็นทีมได้ การปฏิบัติตามมาตรฐานรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: ไม่มีการเปลี่ยนแปลงบริกรที่ "แย่หรือดี" ทุกคนทำงานแบบนั้นเสมอ ผู้บริหารหรือพนักงานเสิร์ฟ - ต้องรู้ เข้าใจ และปฏิบัติตามมาตรฐานวิชาชีพอย่างเคร่งครัด

ในแง่ของข้อกำหนดคุณสมบัติพนักงานทุกคนของร้านอาหารสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานร่วมกับแขก (บริกร, บาร์เทนเดอร์, ผู้ดูแลห้องรับฝากของ); ฝ่ายสนับสนุน (ช่างเทคนิค พนักงานคลังสินค้า)

ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนความรู้และทักษะในการทำงานให้ดีที่สุด ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคน:

) ความเป็นกันเอง ความสุภาพ ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น การมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน

) ความยืดหยุ่น การปรับตัวให้เข้ากับทุกสถานการณ์

) การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม;

) สุขอนามัยส่วนบุคคล

) วินัย ตรงต่อเวลา;

) ความรู้ในงาน คุณภาพงาน ความใส่ใจในรายละเอียด

) ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด

) ความสามารถในการทำงานให้เสร็จ;

) การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ

ดังนั้นมาตรฐานคุณภาพการบริการจึงไม่เพียงทำให้มั่นใจได้ว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างเป็นกลางอย่างสมบูรณ์ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากสำหรับทีม .

.5 การพัฒนามาตรฐานการบริการ การฝึกอบรม บุคลากร การควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

การพัฒนามาตรฐาน

การพัฒนามาตรฐานการบริการจะแตกต่างกันไปตามรูปแบบและแนวคิดของธุรกิจร้านอาหาร สถานที่จัดเลี้ยงบางแห่งสอดคล้องกับรูปแบบประชาธิปไตยส่วนสถานที่อื่น ๆ - เป็นแบบดั้งเดิมสำหรับประเทศที่พวกเขาเชี่ยวชาญด้านอาหารในประการที่สาม - การปฏิบัติตามพิธีการตามหลักการของการบริการเท่านั้นที่จะดูเหมือนเป็นธรรมชาติ แม้จะมีรูปแบบที่แตกต่างกัน แต่มาตรฐานการบริการควรได้รับการพัฒนาสำหรับทุกคน โดยไม่มีข้อยกเว้น ร้านกาแฟ ร้านอาหาร และสถานประกอบการจัดเลี้ยงอื่น ๆ เพราะแม้จะมีความแตกต่างนี้ แขกภายในสถานประกอบการเดียวกัน (และผู้ซื้อ - หากเรากำลังพูดถึงสถานประกอบการอาหารจานด่วน รวมถึง มือถือ) จำเป็นต้องได้รับการบริการในลักษณะเดียวกัน

ลำดับของงานในการพัฒนามาตรฐาน:

การรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในการสร้างมาตรฐานการบริการ:

ความปรารถนาของลูกค้าและผู้จัดการเกี่ยวกับการกระทำของพนักงาน

การศึกษาข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด

ลักษณะเฉพาะของแต่ละบุคคลแนวคิด รูปแบบ และหลักการ

การปรับเทมเพลตมาตรฐานการบริการที่มีอยู่แล้วโดยคำนึงถึงข้อมูลที่ได้รับ การจัดทำมาตรฐานรายบุคคลสำหรับร้านอาหาร

หารือเกี่ยวกับมาตรฐานที่ปรับปรุงแล้วกับผู้บริหารของบริษัท แก้ไขหากจำเป็น

พื้นฐานของระบบการจัดการบริการที่ชัดเจน เข้าใจได้ มีมาตรฐานการบริการที่โปร่งใส ตามหลักการแล้วควรสร้างขึ้นในขั้นตอนการวางแผนของร้านอาหาร นำเสนอทั้งในเครือข่ายและสถานประกอบการอิสระ โดยพื้นฐานแล้ว เราเผชิญกับข้อเท็จจริงที่ว่ามาตรฐานการบริการเกิดขึ้นเมื่อมีการสร้างเครือข่ายร้านอาหารขึ้นแล้ว ยิ่งไปกว่านั้น สำหรับบริษัทแล้ว นี่เป็นวิธีการปรับปรุงหรือเป็นเครื่องมือในการควบคุมแฟรนไชส์เหนือผู้รับแฟรนไชส์ น่าเสียดายที่สถานที่จัดเลี้ยงส่วนใหญ่ไม่ได้สะกดมาตรฐานการบริการไว้เลย แต่ถ้าคุณทำตามรูปแบบมาตรฐานสำหรับการสร้างร้านอาหาร ควรทำในขั้นตอนการวางแผน นั่นคือ หลังจากพัฒนาแนวคิดและแผนธุรกิจแล้ว ควรอธิบายกระบวนการทางธุรกิจที่เรียกว่า ซึ่งประกอบด้วยมาตรฐานการบริการบุคลากรด้วย หากคุณทำสิ่งนี้ล่วงหน้า งานจะง่ายขึ้นมาก

การฝึกอบรม

การสอนมาตรฐานให้กับพนักงานนั้นยากยิ่งกว่าการพัฒนาพวกเขา การต่อต้านเป็นธรรมชาติของคนทำงาน สิ่งที่กำลังดำเนินการ "จากด้านบน" นั้นเกี่ยวข้องกับความเป็นจริงเพียงเล็กน้อย - นี่คือสิ่งที่พนักงานระดับแนวหน้าส่วนใหญ่คิด นั่นคือผู้ที่สื่อสารโดยตรงกับลูกค้า การพัฒนาแนวคิดที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับเมนูหรือการออกแบบภายในร้านอาหารนั้นง่ายกว่าการทำให้แน่ใจว่ามาตรฐานการบริการในร้านอาหารนั้นเป็นไปตามเกณฑ์ในแต่ละวัน

จะเริ่มสร้างระบบการเรียนรู้ได้อย่างไร?

ตัวเลือกที่ดีที่สุด- การสร้างเอกสาร "มาตรฐานการบริการลูกค้าในร้านอาหาร" เอกสารนี้กำหนดวิธีที่ผู้เชี่ยวชาญควรปฏิบัติหน้าที่ ในอุปมาอุปไมยของโรงละคร Standard คือสถานการณ์ที่มีคำอธิบายเกี่ยวกับพฤติกรรม เช่น คำพูด ท่าทาง สีหน้า ซึ่งสอดคล้องกับบทบาทในวิชาชีพ มาตรฐานนี้มีไว้เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่จำเป็นสำหรับพวกเขาในแง่ของการบริการแขก

ลักษณะเฉพาะในการฝึกอบรมคือการอธิบายถึงความสำคัญและทัศนคติของผู้เชี่ยวชาญต่อการใช้แรงงานทางอารมณ์ในกระบวนการให้บริการ เนื่องจากบริการที่มีคุณภาพในธุรกิจร้านอาหารไม่เพียงแต่รวมถึงความพยายามทางร่างกาย สติปัญญา ความคิดสร้างสรรค์ แต่ยังรวมถึงความพยายามทางอารมณ์ด้วย แรงงานทางอารมณ์คือการแสดงออกของอารมณ์ที่เป็นที่ต้องการของสังคมในกระบวนการให้บริการลูกค้า บางครั้งลูกค้าต้องการความเป็นมิตรจากผู้เชี่ยวชาญ บางครั้งความเห็นอกเห็นใจ บางครั้งเน้นความเคารพ เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร เลือกอารมณ์ที่เหมาะสมและแสดงออก - นี่คืองานของผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพในธุรกิจ การขาดอารมณ์ที่ผู้เชี่ยวชาญต้องการสำหรับลูกค้าถือเป็นความเฉยเมย

ใครจะไว้วางใจและจะจัดฝึกอบรมพนักงานร้านอาหารได้อย่างไร?

การตัดสินใจด้านการจัดการที่มีความสามารถคือการมอบหมายงานในการฝึกอบรมพนักงานให้กับผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาและดำเนินการฝึกอบรมทางธุรกิจ การฝึกอบรมทางธุรกิจเป็นรูปแบบการฝึกอบรมพิเศษที่มุ่งถ่ายทอดและพัฒนาทักษะทางธุรกิจและเทคโนโลยีทางธุรกิจ เทคโนโลยีในกรณีนี้คืออัลกอริทึมการดำเนินการที่ชัดเจน ซึ่งเป็นลำดับขั้นตอนในกระบวนการบริการลูกค้าและการขายในร้านเสริมสวยอย่างรอบคอบ โค้ชธุรกิจเป็นผู้เชี่ยวชาญในการฝึกอบรมแบบโต้ตอบซึ่งดำเนินการในโหมดปฏิสัมพันธ์อย่างเข้มข้นระหว่างผู้ฝึกสอนและผู้เข้าร่วมการฝึกอบรม ผู้เข้าร่วมจะได้รับโอกาสในการทดลองพฤติกรรมใหม่ในสถานการณ์ที่ใกล้เคียงกับสถานการณ์แบบเรียลไทม์และรับคำติชมเป็นรายบุคคล โค้ชธุรกิจแก้ปัญหาต่อไปนี้:

ü เปลี่ยนทัศนคติของพนักงานที่มีต่อการบริการแขก

ü การก่อตัวของตำแหน่งงานและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทางธุรกิจ

ü เสริมสร้างจิตวิญญาณของทีมและสร้างวัฒนธรรมองค์กร

ü การพัฒนาเทคโนโลยีทางธุรกิจขั้นสูงและทักษะทางธุรกิจ

มีสองประเด็นหลักในการฝึกอบรม: เชิงทฤษฎี (จะทำอย่างไร) และเชิงปฏิบัติ (ทำอย่างไร) การฝึกอบรมทางธุรกิจตอบคำถาม - ทำอย่างไร ตัวอย่างเช่น วิธีสร้างและรักษาการติดต่อกับแขก วิธีปฏิบัติตัวกับแขก ประเภทต่างๆลูกค้า

การฝึกอบรมทางธุรกิจซึ่งแตกต่างจากการบรรยายและการสัมมนาคือมีภาคทฤษฎี 30% และภาคปฏิบัติ 70% ดังนั้น ในระหว่างการฝึกอบรม ผู้เชี่ยวชาญของคุณจะไม่เพียงแต่ได้ยินเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าและการขายเท่านั้น แต่ยังได้ฝึกฝนการบริการและการขายอย่างจริงจังอีกด้วย กิจกรรมของผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมทำได้ผ่านข้อความโต้ตอบของผู้ฝึกสอน การสนทนากลุ่ม แบบฝึกหัด การถ่ายทำวิดีโอและการวิเคราะห์วิดีโอ การวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะจากการปฏิบัติประจำวันในการให้บริการแขกในร้านอาหาร

ควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน

เพื่อไม่ให้มาตรฐานหายไปหนึ่งเดือนหลังการนำไปใช้ ไม่เพียงแต่ต้องควบคุมการนำไปใช้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้จัดการส่วนได้ส่วนเสียในเรื่องนี้ด้วย เป็นการดีที่สุดที่จะพัฒนามาตรฐานโดยร่วมมือกับผู้ที่จะนำไปใช้และควบคุมมาตรฐานเหล่านั้น ซึ่งสามารถทำได้ในการฝึกอบรมหรือการปฏิสัมพันธ์ร่วมกันในรูปแบบอื่นๆ เพื่อรักษามาตรฐาน เราเสนอให้จัดการประชุมเชฟทุกวันกับบริกร ผู้บริหาร หรือผู้จัดการห้องโถง วิเคราะห์ข้อผิดพลาดของวันก่อนหน้า และสรุปผลสำหรับอนาคต นอกจากนี้คุณควรจัดสรรเวลา 5-10 นาทีสำหรับการฝึกอบรมการบริการสั้น ๆ ทุกวัน นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องทำการสำรวจผู้เยี่ยมชมร้านอาหารและการตรวจสอบที่ไม่ได้กำหนดไว้ พนักงานจะระมัดระวังในมาตรฐานการบริการจนกว่าพนักงานจะได้รับคำอธิบายว่าทั้งหมดนี้มีไว้เพื่ออะไร จากนั้นทุกคนก็เข้าหาด้วยความเข้าใจ มาตรฐาน เป็นเทคโนโลยีที่อธิบายว่าควรปฏิบัติอย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ อย่างไร เพื่อรับประกันผลลัพธ์ที่สูง และความเป็นมืออาชีพทำให้เทคโนโลยีนี้มีประสิทธิภาพ .

ดังนั้นการใช้มาตรฐานการบริการจึงเพิ่มขึ้น: การเติบโตของยอดขาย, การเติบโตของจำนวนแขกประจำ, การลดลงของสถานการณ์ความขัดแย้ง, การเติบโตในระดับมืออาชีพของพนักงาน, การสร้างภาพลักษณ์ที่เป็นที่รู้จักและเป็นบวกของร้านอาหาร ดังนั้นสถานประกอบการจัดเลี้ยงทุกแห่งต้องมีมาตรฐานการบริการและพยายามปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ

.6 มาตรฐานการบริการร้านอาหารทั่วไป

องค์ประกอบหลักของวัฒนธรรมการบริการ:

การนำเสนออย่างมืออาชีพ

คำทักทายและอำลาแขกอย่างอบอุ่นและจริงใจ

รับประกันความพึงพอใจและทันเวลาของความปรารถนาและข้อร้องเรียนของแขก

เข้าใจความต้องการและเกินความคาดหมายของผู้เข้าพัก

ความรับผิดชอบส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคน

ทำงานเป็นทีมและสนับสนุนเพื่อนร่วมงาน

มาตรฐานรูปลักษณ์

เป็นความรับผิดชอบของพนักงานทุกคนในการรักษารูปลักษณ์และสุขอนามัยส่วนบุคคลในระดับสูงสุดตามข้อกำหนดของมาตรฐานโรงแรม

ในช่วงเวลาทำการในร้านอาหารและพื้นที่อื่น ๆ ของโรงแรม ควรสวมเครื่องแบบครบชุดที่ออกโดยโรงแรม

ห้ามมิให้ออกจากอาคารโรงแรมในเครื่องแบบเว้นแต่คุณจะได้รับอนุญาตจากหัวหน้าฝ่ายบริการ

เครื่องแบบต้องสะอาดและรีดเรียบร้อย ไม่มีสิ่งของหรือเครื่องประดับเพิ่มเติม ต้องติดกระดุมทุกเม็ดบนแจ็กเก็ตและเชิ้ต

ขั้นตอนการเปลี่ยนเครื่องแบบ:

เครื่องแบบเปลี่ยนแบบตัวต่อตัวในชุดผ้าลินิน

ชุดเครื่องแบบจะไม่ถูกแยกออกหากไม่ได้รับอนุญาตจากหัวหน้าฝ่ายบริการ

เครื่องแบบต้องส่งคืนในสภาพที่ดีและจัดการด้วยความระมัดระวัง

ต้องติดป้ายชื่อที่มีชื่อของคุณไว้ที่ด้านซ้ายของเครื่องแบบ

กฎทั่วไปรูปร่าง:

เครื่องประดับควรมีการออกแบบที่จำกัดและเรียบง่าย:

สำหรับผู้หญิง - หนึ่งวงในแต่ละมือ

ต้องสวมโซ่ไว้ใต้เสื้อและต้องมองไม่เห็น

ไม่อนุญาตให้สวมโซ่ที่ข้อเท้า

จำนวนต่างหูจำกัด 1 ต่างหูต่อหู ยาวไม่เกิน 1 ซม.

ผู้ชายไม่ได้รับอนุญาตให้สวมต่างหู

ไม่อนุญาตให้เจาะร่างกายอื่น ๆ

พนักงานหญิงทุกคนต้องสวมกางเกงรัดรูปสีธรรมชาติ ไม่มีรูหรือหลุด และมีกางเกงรัดรูปสำรอง

ผมควรสะอาดและเรียบร้อยทุกวัน

ผมยาว (อนุญาตเฉพาะผู้หญิงเท่านั้น) ต้องมัดไว้ด้านหลังอย่างเรียบร้อย

ผู้ชายควรโกนผมให้สะอาดทุกวัน

ผมของผู้ชายไม่ควรสัมผัสกับปกเสื้อ

หนวด - ตัดแต่งอย่างเรียบร้อยและเรียบร้อย;

ไม่อนุญาตให้สวมเครา

พนักงานชายทุกคนต้องสวมถุงเท้าสีดำ

มาตรฐานการต้อนรับและรองรับแขก:

ต้องพบแขกภายใน 30 วินาที;

พบแขกที่ทางเข้าร้านอาหารและทักทายเขา

คำทักทายควรสุภาพและเป็นมิตร

ใช้คำทักทายตามช่วงเวลาของวัน: สวัสดีตอนเช้า/ตอนบ่าย/ตอนค่ำ;

เมื่อพูดคุยกับแขก พยายามสบตาและยิ้มเสมอ

ค้นหาชื่อของแขกและใช้ในการสื่อสารเพิ่มเติม

ถามแขกอย่างสุภาพว่าเขาจองโต๊ะไว้หรือไม่

เชิญแขกให้ตามคุณไปที่โต๊ะ

นำแขกไปยังโต๊ะที่กำหนดโดยชี้ให้เห็นสิ่งกีดขวางเช่นบันไดหรือขั้นบันไดเสมอ

ติดตามแขกและให้ความสนใจกับความเร็วที่พวกเขาไป

อย่าพยายามผลักแขก

โดยไม่ต้องสั่งล่วงหน้า:

ดูว่าแขกชอบส่วนสูบบุหรี่หรือไม่สูบบุหรี่

ตรวจสอบความเป็นไปได้ในการรับแขกตามจำนวนที่ต้องการ จากนั้นพาพวกเขาไปที่โต๊ะในลักษณะที่อธิบายไว้ข้างต้น

หากไม่มีห้องว่าง ให้แนะนำร้านอาหารอื่นที่โรงแรมหรือสอบถามว่าแขกต้องการรอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยที่บาร์หรือไม่ ในกรณีนี้ให้จดชื่อแขกและบอกเขาโดยประมาณว่าโต๊ะจะว่างหลังจากเวลาใด หากเวลาดังกล่าวใกล้เข้ามาและยังไม่มีที่ว่าง โปรดแจ้งแขกที่บาร์เสมอถึงความล่าช้าที่คาดไว้

จำเป็นต้องนั่งแขกที่โต๊ะภายใน 1 นาที

ต้องแน่ใจว่าได้นั่งแขกที่โต๊ะที่จัดไว้อย่างครบถ้วน

ดึงเก้าอี้สำหรับแขก (ก่อนอื่นสำหรับผู้หญิงตามอายุ) จากนั้นสำหรับผู้ชายและสุดท้ายสำหรับเจ้าภาพงานเลี้ยง

บริกรรอบโต๊ะควรช่วยดึงเก้าอี้สำหรับแขกออกหากมีเวลา

คนงานต้องวางผ้าเช็ดปากไว้บนเข่าของแขก

ข้อเสนอของเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อย:

ทันทีที่แขกนั่งลง เสนอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยให้พวกเขา

ต้องป้อนคำสั่งเครื่องดื่มเข้าระบบทันที

ต้องเสิร์ฟเครื่องดื่มภายใน 3 นาที

ใช้วิธีการเสนอแนะเมื่อขาย เช่น “คุณต้องการเชอร์รี่แห้งหรือแชมเปญหนึ่งแก้วเป็นเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยหรือไม่”;

เสนอ เครื่องดื่มที่แตกต่างกันสำหรับมื้อกลางวันและมื้อค่ำ

ตู้เสื้อผ้า:

ถ้าแขกสวมเสื้อโค้ท ให้ช่วยถอดที่ประตูแล้วพาไปที่ห้องรับฝากของ

ให้แขกรับหมายเลขจากไม้แขวนบนจานและบอกว่าเป็นหมายเลขอะไร

หากแขกยืนยันว่าจะสวมเสื้อโค้ทในร้านอาหาร ให้ดึงเก้าอี้ว่างข้างโต๊ะออกมาเพื่อให้ลูกค้าวางเสื้อโค้ทไว้ได้

การถอดช้อนส้อมส่วนเกิน: ถอดช้อนส้อมทั้งหมดออกจากสถานที่ที่ไม่มีคนอยู่ เช่น ถอดช้อนส้อม 2 อันออกจากชุดโต๊ะสำหรับ 4 คนหากมีแขกนั่งอยู่เพียง 2 คน

การเปลี่ยนช้อนส้อม: เปลี่ยนช้อนส้อมทั้งหมดจากชุดมาตรฐานตามคำสั่งของแขก เพื่อไม่ให้จำเป็นต้องเปลี่ยนก่อนเสิร์ฟอาหารแต่ละจาน

เมนูและอาหาร:

ปกเมนูควรสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย

หน้าเมนูควรสะอาด ไม่ยับ และไม่มีคำจารึก

เมนูควรแสดงถึงอาหารเรียกน้ำย่อย ซุป สลัด อาหารทะเล เนื้อ สัตว์ปีก ของหวาน

อาหารและเครื่องดื่ม:

การออกแบบ รูปลักษณ์ และสีสันของอาหารควรดึงดูดใจ

ช่วงของอาหารเช้าต้องเป็นไปตามมาตรฐาน ( ผลไม้สด, มูสลี่, เนื้อเย็น, เมนูไข่ ฯลฯ);

อาหารทุกมื้อต้องปรุงสดใหม่

อาหารที่เสิร์ฟต้องตรงตามคำอธิบายในเมนูอย่างเคร่งครัด

อุณหภูมิของอาหารแต่ละจานขณะเสิร์ฟต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

ส่วนต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

ควรเตรียมอาหารโดยคำนึงถึงคำขอของแขก;;

ชา/กาแฟต้องชงสดใหม่

มาตรฐานการสั่งและเสิร์ฟเมนู

ดังนั้นหากมีแขกผู้หญิงคุณควรช่วยพวกเขาที่โต๊ะเก้าอี้แทน เมนูนี้เสนอให้กับคนโตก่อน หลังจากรออยู่ข้างสนามไม่กี่นาที คุณควรกรุณาสอบถามว่าผู้เข้าชมได้เลือกอะไรหรือไม่ หากพวกเขาขอคำแนะนำว่าจะเลือกจานใดบริกรมีหน้าที่ต้องช่วยเหลือทันทีและพร้อมโดยพยายามคำนึงถึงรสนิยมของผู้เยี่ยมชม

กฎพื้นฐานของพฤติกรรมของพนักงานเสิร์ฟเมื่อให้บริการผู้มาติดต่อคือความมีไหวพริบ เขาจะต้องให้บริการในความเงียบไม่ฟังการสนทนาของผู้เยี่ยมชมที่โต๊ะไม่เข้าร่วมการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องกับการบริการ

ป้อนคำสั่งซื้อเข้าสู่ระบบ:

ทันทีหลังจากรับคำสั่งซื้อให้ป้อนลงในระบบ

เปิดหมายเลขโต๊ะที่เกี่ยวข้องและเจาะคำสั่ง

ต้องป้อนคำสั่งซื้อเครื่องดื่มทั้งหมดลงในระบบด้วย

ระมัดระวังและรอบคอบเมื่อป้อนคำสั่งซื้อ

คำขอพิเศษของลูกค้า:

หากแขกมีคำขอพิเศษที่ไม่ได้อยู่ในเมนู ให้บอกแขกให้ตรวจสอบกับทางครัว

อย่าพูดว่า "ไม่" กับแขก แจ้งให้แขกทราบเสมอว่าครัวสามารถทำอะไรได้บ้าง

อธิบายคำขอของแขกในครัว ถ้าเป็นไปไม่ได้ ให้ถามถึงทางเลือกอื่นที่คุณสามารถเสนอให้แขกได้

แจ้งราคาสินค้าให้แขกทราบเสมอ

ฝ่ายขาย:

บริกรควรเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อยให้แขกแต่ละคนโดยอัตโนมัติ

บริกรควรเสนออาหารเพิ่มเติมให้แขกแต่ละคนโดยอัตโนมัติ (ถ้าเป็นไปได้)

บริกรต้องเสนอไวน์ตามคำสั่ง

บริกรควรเสนอไวน์ขวดถัดไปโดยอัตโนมัติหลังจากที่ขวดก่อนหน้าหมดลง

บริกรควรเสนอโดยอัตโนมัติ น้ำแร่;

หากแขกไม่สั่งของหวาน บริกรควรแนะนำทางเลือกอื่นโดยอัตโนมัติ (ไดเจสติฟ กาแฟ ชีส ฯลฯ)

พูดคุยเกี่ยวกับเวลาในการเตรียมอาหาร - นี่เป็นขั้นตอนสำคัญในการรับคำสั่งซื้อ

การออกใบแจ้งหนี้:

แขกขอเช็ค:

พิมพ์เช็คจากระบบสำหรับตารางที่ต้องการในแบบฟอร์มที่เหมาะสม

ก่อนพิมพ์เช็ค ให้ตรวจสอบบนจอภาพว่ารายการทั้งหมดเข้าสู่ระบบถูกต้องหรือไม่

ใบแจ้งหนี้ต้องมีรายการทั้งหมดและถูกต้อง

นำเสนอแขกด้วยเช็คพร้อมปากกา

ต้องแสดงใบเรียกเก็บเงินในกรณีที่สะอาดและมีปากกาที่ใช้งานได้

บริกรต้องรีบรับชำระเงิน

บริกรต้องคืนเงินทอนทั้งหมด

ตรวจสอบปิด:

ชำระเงินด้วยบัตรเครดิต:

เมื่อชำระเงินด้วยบัตรเครดิต บริกรต้องตรวจสอบลายเซ็น

ชำระเงินสด:

หลังจากได้รับเงินและปิดเช็คในระบบแล้ว ให้ส่งมอบเช็คเดิมให้กับแขก

หมายเลขบัญชี:

หลังจากได้รับเช็คที่ลงนามแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสะกดชื่อของแขกถูกต้องแล้วปิดเช็ค

มอบต้นฉบับที่ลงนามแล้วแก่ฝ่ายต้อนรับโดยเร็วที่สุด

ดูถูกแขก

แขกออกจากโต๊ะ:

ย้ายเก้าอี้และช่วยขนเสื้อโค้ท ถ้าจำเป็น ให้สุภาพสตรีมาก่อน

ขอบคุณแขกและเชิญพวกเขามาอีกครั้ง

แขกออกจากร้านอาหาร:

ที่ทางออกของร้านอาหาร ขอบคุณแขกที่มาเยี่ยมเยียน ขอให้พวกเขามีความสุขในช่วงเช้า บ่าย หรือเย็น และเชิญชวนให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง

กฎทั่วไปสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า: การสนทนา

พยายามพูดคุยกับแขกในลักษณะที่สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว

แขกที่รู้สึกถึงทัศนคติที่เป็นมิตรจากพนักงานมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่ร้านอาหาร

เมื่อได้รับทิป จงขอบคุณแขก แต่อย่าแสดงอาการไม่พอใจแม้แต่น้อยให้แขกที่ไม่ได้ให้ทิป

ห้ามขอคำแนะนำในรูปแบบใดๆ

แขกทุกคนควรได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันไม่ว่าจะให้ทิปหรือไม่ก็ตาม

ดังนั้น ไม่ว่ามาตรฐานของร้านอาหารจะเป็นเช่นไร ผู้บริหารควรพยายามปรับปรุงและปรับปรุงให้ทันกับเวลาเสมอ และพนักงานเองก็รู้วิธีที่จะถ่ายทอดมาตรฐานให้กับแขกได้อย่างดีและมีประสิทธิภาพ

.7 ความขัดแย้งและธรรมชาติของความขัดแย้ง

ความขัดแย้งคือการปะทะกันของเป้าหมาย ความสนใจ ตำแหน่ง ความคิดเห็น มุมมอง มุมมองของคู่สื่อสาร

ความขัดแย้งมีดังต่อไปนี้:

ภายในบุคคล - เกิดจากสถานะของความไม่พอใจของบุคคลไม่ว่าในกรณีใด ๆ การมีผลประโยชน์ที่ขัดแย้งกันแรงบันดาลใจความต้องการ

ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล - เป็นเรื่องธรรมดาที่สุด เกิดขึ้นระหว่างคนสองคนหรือมากกว่านั้น

Intergroup - ผลที่ตามมาของการปะทะกันของผลประโยชน์ของกลุ่มต่างๆ

ความขัดแย้งระหว่างบุคคลและกลุ่มเป็นผลมาจากการปะทะกันของความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังของบุคคลหนึ่งกับบรรทัดฐานของพฤติกรรมของกลุ่ม

รูปแบบและกลยุทธ์ของพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง

พนักงานที่เข้าสู่ความขัดแย้งสามารถเลือกกลยุทธ์พฤติกรรมต่อไปนี้เพื่อออกจากสถานการณ์ความขัดแย้ง

การแข่งขัน (การแข่งขัน) - ("ฉลาม")

นี่คือแนวทางสู่ชัยชนะ โดยไม่คำนึงถึงเหยื่อของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือความเสียหายที่เกิดขึ้นกับฝั่งตรงข้าม ความชอบสำหรับพฤติกรรมดังกล่าวในความขัดแย้งมักเกิดจากความปรารถนาที่จะปกป้องตนเองจากการบาดเจ็บทางจิตใจที่เกิดจากความรู้สึกพ่ายแพ้ กลยุทธ์นี้สะท้อนรูปแบบการต่อสู้ที่ฝ่ายหนึ่งได้รับชัยชนะ

ในกรณีที่คุณซึ่งมีอำนาจไม่จำกัดมีความมั่นใจในความถูกต้องของการตัดสินใจของคุณในสถานการณ์นี้

ผลลัพธ์มีความสำคัญมากสำหรับคุณ และคุณกำลังเดิมพันอย่างมากกับวิธีแก้ปัญหาของคุณ

ต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็วและคุณมีอำนาจและโอกาสเพียงพอสำหรับเรื่องนี้

หากคุณรู้สึกว่าไม่มีอะไรจะเสียและไม่มีทางเลือกอื่น

คุณอยู่ในสถานการณ์คับขันที่ต้องการการตอบสนองในทันที

การปรับตัว ("ตุ๊กตาหมี")

การตอบสนองประเภทนี้มีเป้าหมายสูงสุดในความสัมพันธ์และน้อยที่สุดในการบรรลุเป้าหมายส่วนบุคคล นี่คือการเสียสละประโยชน์ส่วนตนเพื่อประโยชน์ของฝ่ายตรงข้าม นี่คือการตั้งค่าความปรารถนาดีสำหรับความปรารถนาที่จะไม่ทำร้ายความรู้สึกของผู้อื่น เมื่อใช้กลยุทธ์นี้ คุณเพียงแค่ผลักปัญหาออกไปจากตัวคุณ และอีกฝ่ายก็ไม่ได้อะไรเลยในท้ายที่สุด

คุณไม่สนใจเป็นพิเศษว่าจะเกิดอะไรขึ้น

การมีส่วนร่วมของคุณในสถานการณ์นี้ไม่มากจนเกินไป

ความจริงไม่ได้อยู่ข้างคุณ

คุณมีโอกาสน้อยที่จะ "ชนะ"

การประนีประนอม ("ฟ็อกซ์")

รูปแบบนี้หมายถึงการกระทำร่วมกับบุคคลอื่น การยอมจำนนต่อผลประโยชน์ของพวกเขา เพื่อให้ศัตรูทำเช่นเดียวกัน คนเหล่านี้มักจะเสนอตำแหน่งตรงกลางโดยพยายามหาผลรวมของกำไรและขาดทุนสำหรับทั้งสองฝ่าย

ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและประหยัดที่สุด

ทั้งสองฝ่ายต้องการสิ่งเดียวกัน แต่พวกเขาเข้าใจว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะทำพร้อมกัน

คุณอาจพอใจกับวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว

วิธีอื่นในการแก้ปัญหาดูเหมือนจะไม่ได้ผล

การหลีกเลี่ยง ("เต่า")

เป็นทางเลือกหนึ่งสำหรับการแก้ไขความขัดแย้ง ซึ่งเป็นไปได้ที่ผู้อื่นจะรับผิดชอบในการแก้ไขคำตอบที่ขัดแย้งกัน เพื่อหลีกเลี่ยงความตึงเครียดที่ไร้ประโยชน์ ในสถานการณ์คับขัน ให้ซ่อนตัวในกระดองของคุณ สไตล์นี้เสิร์ฟได้ วิธีที่มีประสิทธิภาพการแก้ไขสถานการณ์ และการจากไปหรือการเลื่อนออกไปอาจเป็นปฏิกิริยาที่สร้างสรรค์ต่อสถานการณ์ความขัดแย้ง

ความตึงเครียดของสถานการณ์มากเกินไปและมีความจำเป็นต้องลดความรุนแรงลง

ผลลัพธ์ไม่สำคัญสำหรับคุณ

สถานการณ์ซับซ้อนเกินไปสำหรับคุณ

คุณต้องซื้อเวลา

คุณไม่มีกำลังพอที่จะแก้ปัญหานี้

ความร่วมมือ ("นกฮูก")

บุคคลที่มีปฏิกิริยาในลักษณะนี้ยอมรับความขัดแย้งอย่างเปิดเผย แสดงความสนใจ แสดงจุดยืน และเสนอทางออกจากความขัดแย้ง เมื่อแก้ไขสถานการณ์ที่มีการโต้เถียง ผู้ที่มีคำตอบประเภทนี้จะพยายามระบุว่าผลประโยชน์และข้อพิพาททั้งหมดที่เกี่ยวข้องคืออะไร ในเวลาเดียวกัน เขาคาดหวังความร่วมมือซึ่งกันและกันจากศัตรู คู่พิพาทในความขัดแย้งได้ข้อยุติด้วยความพึงพอใจอย่างเต็มที่จากผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย แนะนำให้ใช้สไตล์นี้เมื่อ:

ทั้งสองฝ่ายสามารถระบุสาระสำคัญของความสนใจและรับฟังซึ่งกันและกัน

คุณมีเวลาจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น

การแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งสองฝ่าย

ทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งมีโอกาสเท่ากันในการแก้ปัญหา

โดยสรุป ฉันต้องการทราบว่าแต่ละสไตล์เหล่านี้มีผลเฉพาะในเงื่อนไขบางประการเท่านั้น และไม่สามารถแยกแยะได้ว่าดีที่สุด

บรรทัดล่างคือการเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งอย่างมีสติโดยคำนึงถึงสถานการณ์เฉพาะและคลังสินค้าของตัวละครของคุณ

ดังนั้นเราจึงสามารถสรุปได้ว่าสิ่งสำคัญในการทำงานของร้านอาหารคือการป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้ง

1.8 ตัวอย่างสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านอาหาร

ก่อนที่ร้านอาหารจะปิด ลูกค้าสองคนขอแชมเปญเพิ่มหนึ่งขวด พนักงานเสิร์ฟปฏิเสธพวกเขาโดยบอกว่าแชมเปญหมด แขกแสดงความไม่พอใจและเรียกร้องผู้จัดการ ความขัดแย้งได้รับการแก้ไขด้วยวิธีนี้: ผู้จัดการขอโทษสำหรับการปฏิเสธและนำขวดที่ต้องการออกจากคลังสินค้า

ผู้จัดการตำหนิพนักงานเสิร์ฟพร้อมคำเตือนเกี่ยวกับการเลิกจ้างเพิ่มเติม ผู้ริเริ่มความขัดแย้งคือพนักงานเสิร์ฟ เธอไม่มีความปรารถนาที่จะไปที่โกดังเพื่อซื้อแชมเปญ

วิธีที่ดีที่สุดการแก้ไขข้อขัดแย้ง: เพื่อไม่ให้สถานการณ์รุนแรงขึ้นและไม่นำไปสู่ความขัดแย้ง พนักงานเสิร์ฟต้องทำตามคำขอของแขกในเวลาที่เหมาะสมโดยปราศจากการแทรกแซงของผู้จัดการ

.9 การดำเนินการของผู้จัดการและแนวทางแก้ไขข้อขัดแย้ง

ผู้นำไม่ควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง แต่พยายามแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่อง จัดการกับการกำจัดสาเหตุที่นำไปสู่ความขัดแย้งดังกล่าว เราสามารถเห็นได้ในแผนภาพนี้:

1.10 ตรวจสอบข้อร้องเรียนของแขก

แขกคาดหวังว่าพนักงานร้านอาหารจะแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และสุภาพ ตอบสนองความต้องการ และจัดการกับข้อร้องเรียน

คำถามและข้อร้องเรียนจากผู้เข้าพักควรได้รับการจัดการอย่างไร?

มีส่วนเกี่ยวข้อง. สังเกตสัญญาณของความไม่พอใจแต่เนิ่นๆ และดำเนินการอย่างรวดเร็ว

สนับสนุนให้แขกแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการที่ร้านอาหารของคุณ

รับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนทั้งหมดอย่างใจเย็นและอดทน ไม่ขัดจังหวะ

อย่าบังคับให้แขกทำคำขอและข้อร้องเรียนซ้ำ

ตั้งใจฟังโดยไม่ขัดจังหวะ

ค้นหารายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมด

ขออภัยในความไม่สะดวกแก่ผู้เข้าพัก

ขอบคุณแขกสำหรับความคิดเห็นและแสดงความสนใจอย่างแท้จริงและเต็มใจที่จะช่วยเหลือ

อย่าปกป้องหรือให้เหตุผลกับใครต่อหน้าแขก

รับผิดชอบส่วนบุคคลในการแก้ปัญหา

ดำเนินการตามสถานการณ์ - บอกแขกว่าคุณกำลังจะทำอะไรหรือแนะนำทางเลือกอื่น

หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ให้บอกแขกว่า จะดำเนินการอย่างไร ระบุวัน เวลา บอกชื่อของคุณให้แขกทราบ - คุณต้องรับผิดชอบส่วนตัว

หากแขกไม่พอใจกับวิธีแก้ปัญหาที่คุณแนะนำ ให้ขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบริหาร

ตรวจสอบเป็นการส่วนตัวว่าได้ดำเนินการที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งแล้วและแขกพึงพอใจ ขอโทษอีกครั้งและขอบคุณแขกที่แจ้งปัญหาให้คุณทราบ

บันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับลงในบันทึกเหตุการณ์และรายงานผู้บังคับบัญชาทันที

การร้องเรียนเป็นแหล่งข้อมูลข้อเสนอแนะที่สำคัญและเป็นสัญญาณของปัญหาที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต การทำซ้ำของพวกเขาไม่สามารถยอมรับได้! แขกที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะภักดีและผูกพันกับร้านอาหารมากกว่าแขกที่คุณไม่มีปัญหาเลย

สาเหตุหลักสำหรับการร้องเรียน:

บริการช้า

คุณภาพการบริการไม่ดี

การไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขของคำสั่งซื้อ

ขาดมาตรฐานการบริการ

ไม่รู้มาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์

ไม่สามารถฟังและได้ยิน

ขาดการดูแลเอาใจใส่เป็นการส่วนตัว

ขาดความเมตตากรุณา

ความไม่ตั้งใจหรือความหยาบคายของพนักงานต้อนรับ

การคำนวณการชำระเงินไม่ถูกต้อง

การจัดการข้อร้องเรียนเล็กน้อยล่าช้า

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน:

ทัศนคติที่ดีต่อการร้องเรียน

ตอบสนองต่อพวกเขาอย่างรวดเร็วและเป็นกลาง

การลงทะเบียน การวัดผล และการวิเคราะห์ข้อร้องเรียน

แนวทางที่รับผิดชอบในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนมาตรฐาน:

ใจเย็น.

ใส่ตัวเองในรองเท้าของแขก สัมผัสประสบการณ์ของเขา

มุ่งเน้นไปที่แขก - พักเรื่องธุรกิจของคุณสักพัก

ตั้งใจฟัง.

ตอบกลับ - ขอโทษ สิ่งสำคัญคือการขอโทษในเวลาที่เหมาะสม เป็นส่วนตัว ไม่มีที่ติ มีความเข้าใจ

เป็นเชิงรุกและสุภาพ

ค้นหาวิธีแก้ปัญหา

หากไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง - เปลี่ยนเส้นทางไปยังคนที่ดีกว่าและเร็วกว่าเพื่อจัดการกับปัญหา

ตรวจสอบออก

บันทึกข้อร้องเรียนลงในรายงาน

ดังนั้นจึงควรสังเกตว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องไม่ดี แต่นี่เป็นโอกาสในการแสดงความเป็นมืออาชีพต่อหน้าแขกแม้ว่าสถานการณ์จะซับซ้อนก็ตาม ทักษะการแก้ปัญหาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ

2. งานจริง การพัฒนาหนังสือมาตรฐานร้านอาหาร (ในตัวอย่างร้านอาหาร Karelia)

.1 โครงสร้างของร้านอาหาร "คาเรเลีย"

ฉันใช้เวลาทำงานในโรงแรมธุรกิจ "คาเรเลีย" ในร้านอาหาร "คาเรเลีย"

ในภาคปฏิบัติของวิทยานิพนธ์ของฉัน ฉันต้องการพัฒนาหนังสือมาตรฐานสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการในร้านอาหารของฉัน ท้ายที่สุดแล้ว ร้านอาหารที่ดีจริงๆ ไม่เพียงแต่หมายถึงอาหารที่ดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการระดับสูงสุดด้วย ในเงื่อนไขของตลาดสมัยใหม่ การไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขใด ๆ ในสองเงื่อนไขนี้อาจส่งผลให้สถาบันล้มเหลวโดยสิ้นเชิง อาจเกิดความสูญเสียทางการเงินอย่างมาก

แน่นอนว่าของกระจุกกระจิกภายนอกก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่ส่วนใหญ่มักจะจางหายไปเป็นพื้นหลัง ในขณะที่มาตรฐานการบริการระดับสูงในร้านอาหารมีบทบาทอย่างมาก ทำให้มั่นใจได้ถึงผลกำไรของสถาบันที่เพิ่มขึ้น เป็นการยกระดับมาตรฐานเหล่านี้ที่ทุกคนที่ต้องการประสบความสำเร็จในธุรกิจร้านอาหารควรเดิมพัน

แต่ก่อนอื่น ฉันอยากจะสาธิตโครงสร้างการบริการร้านอาหารที่ฉันฝึกงานในระดับปริญญาตรี:

.2 การพัฒนามาตรฐานรูปลักษณ์ภายนอกของพนักงาน

พื้นฐานของมาตรฐานรูปลักษณ์ของพนักงานร้านอาหารของฉันประกอบด้วยลักษณะดังต่อไปนี้:

Ø ในช่วงเวลาทำการในร้านอาหารและพื้นที่อื่น ๆ ของโรงแรม ควรสวมเครื่องแบบครบชุดที่ออกโดยร้านอาหาร

Ø เครื่องแบบต้องสะอาดและรีดเรียบร้อย ไม่มีสิ่งของหรือเครื่องประดับเพิ่มเติม ต้องติดกระดุมทุกเม็ดบนแจ็กเก็ตและเชิ้ต

Ø ห้ามมิให้ออกจากอาคารร้านอาหารในเครื่องแบบเว้นแต่คุณจะได้รับอนุญาตจากหัวหน้าฝ่ายบริการ

Ø เครื่องประดับควรมีการออกแบบที่จำกัดและเรียบง่าย:

Ø สำหรับผู้หญิง - หนึ่งวงในแต่ละมือ

Ø ต้องสวมโซ่ไว้ใต้เสื้อและต้องมองไม่เห็น

Ø ไม่อนุญาตให้สวมโซ่ที่ข้อเท้า

Ø จำนวนต่างหูจำกัด 1 ต่างหูต่อหู ยาวไม่เกิน 1 ซม.

Ø ผู้ชายไม่ได้รับอนุญาตให้สวมต่างหู

Ø ไม่อนุญาตให้เจาะร่างกายอื่น ๆ

Ø ผมควรสะอาดและเรียบร้อยทุกวัน

Ø ผมยาว (อนุญาตเฉพาะผู้หญิงเท่านั้น) ต้องมัดไว้ด้านหลังอย่างเรียบร้อย

Ø ผู้ชายควรโกนผมให้สะอาดทุกวัน

Ø ผมของผู้ชายไม่ควรสัมผัสกับปกเสื้อ

Ø หนวด - ตัดแต่งอย่างเรียบร้อยและเรียบร้อย;

Ø ไม่อนุญาตให้สวมเครา

Ø พนักงานชายทุกคนต้องสวมถุงเท้าสีดำ

Ø ต้องติดป้ายชื่อที่มีชื่อของคุณไว้ที่ด้านซ้ายของเครื่องแบบ

เนื่องจากร้านอาหารของฉันตั้งอยู่ที่โรงแรมธุรกิจ Karelia คุณจึงเข้าใจได้ทันทีว่ากลุ่มธุรกิจหลักของร้านอาหารคือนักธุรกิจและนักธุรกิจที่มักเดินทางมาเพื่อทำธุรกิจในเมืองของเรา และแน่นอน สิ่งแรกที่พวกเขาให้ความสนใจคือรูปร่างหน้าตาของพนักงาน ดังนั้น ฉันขอแนะนำเครื่องแบบต่อไปนี้สำหรับบริกรในรถไฟใต้ดิน บริกร และบาร์เทนเดอร์:

แบบฟอร์มได้รับการออกแบบในสีที่เข้มงวด (เฉดสีฟ้าและสีเทา)

หากบริกรเป็นเด็กผู้หญิง สิ่งที่จำเป็นต้องมีคือสวมกระโปรงยาวถึงเข่าและกางเกงรัดรูปสีเนื้อ

เพื่อความสะดวกของบริกรและบาร์เทนเดอร์ ผ้ากันเปื้อนสีน้ำเงินเข้มพร้อมกระเป๋า

ผู้ชายต้องผูกเนคไทหรือหูกระต่ายให้เข้ากับเครื่องแบบ

ตารางการทำงานของพนักงาน

เวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของการทำงาน การหยุดพัก การรับประทานอาหาร และตารางวันหยุดถูกกำหนดขึ้นตามรหัสแรงงานของสหพันธรัฐรัสเซีย

เวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดอาจแตกต่างกันไปในแต่ละร้านอาหาร การประมวลผลทั้งหมดจะได้รับการชำระเงิน

ตารางสำหรับการไปทำงานจะต้องวาดขึ้นในเวลาที่เหมาะสมและโดยปกติจะทำโดยผู้ดูแลระบบและได้รับอนุมัติจากหัวหน้าร้านอาหาร ในร้านอาหารของฉัน ตารางการทำงานของพนักงานเสิร์ฟมีดังนี้:

ผู้ดูแลระบบในร้านอาหาร "Karelia" มักจะทำงานตามกำหนดเวลา - 1 ถึง 3 แต่ตั้งแต่ต้นฤดูกาลเช่น 2 ถึง 2 หรือแม้แต่ 2 ถึง 1 ก็เป็นไปได้เช่นกัน

พนักงานเสิร์ฟส่วนใหญ่ทำงาน 2 ต่อ 2 เช่นเดียวกับบาร์เทนเดอร์

เวลางาน. วันหยุด.

คุณต้องมาถึงที่ทำงาน 15 นาทีก่อนเริ่มกะ

ในช่วงที่มีงานยุ่ง คุณอาจต้องอยู่ที่ที่ทำงานเมื่อสิ้นสุดวันทำงาน

จำนวนชั่วโมงทำงานต่อสัปดาห์ ระยะเวลาพักร้อน และขั้นตอนในการจัดหาระบุไว้ในสัญญาของพนักงานแต่ละคน

.3 มาตรฐานจริยธรรมของผู้เข้าพัก

สาระสำคัญของจรรยาบรรณวิชาชีพพนักงานร้านอาหาร.

อย่างที่คุณทราบ ความรับผิดชอบทางศีลธรรมของพนักงานร้านอาหารนั้นสูงมาก เนื่องจากกิจกรรมของพวกเขาเชื่อมโยงกับผู้คน ในขณะเดียวกัน ความเป็นอยู่ที่ดี อารมณ์ และสุขภาพของผู้มาเยี่ยมที่สื่อสารกับพวกเขาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับงานของพวกเขา การทำงานของคนงานในร้านอาหารไม่สามารถทำตามแบบแผนได้อย่างเคร่งครัด พวกเขาไม่เพียงต้องการคุณสมบัติที่สูงเท่านั้น แต่ยังต้องตระหนักอย่างลึกซึ้งถึงหน้าที่ทางศีลธรรมต่อแขกด้วย ที่นี่หน้าที่กลายเป็นความต้องการทางศีลธรรม กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในอาชีพประเภท "ชาย-ชาย" นอกเหนือจากข้อกำหนดทั่วไปของศีลธรรมแล้ว ยังมีข้อกำหนดเฉพาะและบรรทัดฐานด้านศีลธรรมอีกด้วย แน่นอนว่ารวมถึงอาชีพของบริกร บาร์เทนเดอร์ หัวหน้าบริกร ฯลฯ

จรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานในร้านอาหารเป็นการแสดงออกถึงศีลธรรมที่ยึดถือปฏิบัติในการให้บริการในร้านอาหาร สาระสำคัญของมันคืออะไร?

จรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานร้านอาหารเป็นข้อกำหนดเฉพาะและมาตรฐานทางศีลธรรมที่นำมาใช้ในการปฏิบัติหน้าที่อย่างมืออาชีพในการให้บริการแขก ตามหลักจิตวิทยาการบริการร้านอาหาร จรรยาบรรณวิชาชีพมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างหน้าที่และเกียรติในวิชาชีพของบริกร (บาร์เทนเดอร์) ปลูกฝังทักษะของวัฒนธรรมการสื่อสารทั้งกับผู้มาเยี่ยมและกับเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ ทำหน้าที่เป็นแนวทางสำหรับบริกรเกี่ยวกับตัวอย่างที่มีอยู่ (มาตรฐาน ) ของศีลธรรม. ดังนั้น ความจริงใจ ความสุภาพ ไหวพริบ ความเป็นมิตรเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของพนักงานร้านอาหาร แต่ละคนควรพยายามให้บริการผู้เข้าชมชุดที่เป็นแบบอย่างนี้ เพื่อพัฒนานิสัยในการปฏิบัติตามข้อกำหนดของจรรยาบรรณวิชาชีพ พนักงานร้านอาหารโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้เริ่มต้นจะต้องควบคุมทุกย่างก้าวของเขาในขั้นแรก จากนั้นจะไม่จำเป็นเพราะเขาจะไม่สามารถทำอย่างอื่นได้อีกต่อไป

ข้อกำหนดของจรรยาบรรณวิชาชีพของพนักงานร้านอาหารได้บันทึกไว้ในเอกสารพิเศษ (จรรยาบรรณวิชาชีพ)

พิจารณาข้อกำหนดหลักของรหัสในบันทึก "กฎสำหรับวัฒนธรรมการบริการในร้านอาหาร":

แขกแต่ละคนควรรู้สึกว่าได้รับการต้อนรับในร้านอาหาร

ผู้เยี่ยมชมทุกคนคือแขกที่มีศักยภาพ

รูปลักษณ์ที่เป็นมิตร รอยยิ้มที่ใจดี บวกกับพฤติกรรมที่เหมือนนักธุรกิจ ช่วยสร้างการติดต่อกับแขกและอำนวยความสะดวกในการบริการของเขา

ความเอาใจใส่ของพนักงานเสิร์ฟเป็นหนึ่งในเงื่อนไขหลักสำหรับบรรยากาศทางศีลธรรมและจิตใจที่เอื้ออำนวยในห้องบริการร้านอาหาร ความไม่ตั้งใจเป็นสิ่งที่ชั่วร้ายที่สุดในความสัมพันธ์กับผู้มาเยือน

ไม่มีอะไรกระทบกระเทือนทางจิตใจ หดหู่และขมขื่นต่อผู้เข้าชม เช่น ความเฉยเมย ทัศนคติที่ไม่ใส่ใจต่อเขา

รู้จักควบคุมตนเอง อดกลั้น และอดทน ดูแลตัวเอง อย่าปล่อยให้ตัวเองอารมณ์เสียจนเกินไป

ตอบสนองต่อความหยาบคายด้วยความยับยั้งชั่งใจและมีมารยาท

อย่าเพิกเฉยต่อข้อเรียกร้องและการคัดค้านของแขก

การขอโทษอย่างจริงใจและทันท่วงทีไม่ใช่ความอัปยศอดสู แต่เป็นการยอมรับถึงความผิดบางอย่างและสัญลักษณ์ของวัฒนธรรม

การกระทำของพนักงานในร้านอาหารแต่ละครั้งต้องมีแรงจูงใจและไม่ทำให้แขกสงสัยในความยุติธรรมของเขา

ตั้งศีรษะให้ตรงและอย่าก้มหน้าเมื่อคุณอยู่ในสายตาหรือพูดคุยกับแขก

พยายามกระจายความเครียดทางร่างกายและจิตใจของคุณเท่า ๆ กันอย่าลืมเกี่ยวกับชั่วโมงของผู้เยี่ยมชมหลัก

ยึดเวลามาถึงที่ตกลงกับแขก

ดูแลเกียรติของร้านอาหารและเพื่อนร่วมงานของคุณ

ไม่เพียงพอสำหรับพนักงานร้านอาหารเพียงเพื่อเรียนรู้ข้อกำหนดของบันทึกนี้ บทบัญญัติเหล่านี้จะต้องผ่านเข้าสู่ความเชื่อมั่นของเขา กลายเป็น "ธรรมชาติที่สอง" ของเขา

2.4 มาตรฐานการต้อนรับและรองรับแขก

ในร้านอาหารของฉัน ฉันต้องการเสนอมาตรฐานต่อไปนี้สำหรับการต้อนรับและรองรับแขก:

Ø ต้องพบแขกภายใน 30 วินาที

Ø พบแขกที่ทางเข้าร้านอาหารและทักทายเขา

Ø คำทักทายควรสุภาพและเป็นมิตร

Ø ใช้คำทักทายตามช่วงเวลา เช่น สวัสดีตอนเช้า/ตอนบ่าย/ตอนค่ำ

Ø เมื่อพูดคุยกับแขกพยายามสบตาและยิ้มเสมอ

Ø ค้นหาชื่อของแขกและใช้ในการสื่อสารเพิ่มเติม

Ø ถามแขกอย่างสุภาพว่าเขาจองโต๊ะไว้หรือไม่

หากจองโต๊ะแล้ว:

Ø เชิญแขกให้ตามคุณไปที่โต๊ะ

Ø นำแขกไปยังโต๊ะที่กำหนดโดยชี้ให้เห็นสิ่งกีดขวางเช่นบันไดหรือขั้นบันไดเสมอ

Ø ติดตามแขกและให้ความสนใจกับความเร็วที่พวกเขาไป

Ø อย่าพยายามผลักแขก

โดยไม่ต้องสั่งล่วงหน้า:

Ø ดูว่าแขกชอบส่วนสูบบุหรี่หรือไม่สูบบุหรี่

Ø ตรวจสอบความเป็นไปได้ในการรับแขกตามจำนวนที่ต้องการ จากนั้นพาพวกเขาไปที่โต๊ะในลักษณะที่อธิบายไว้ข้างต้น

Ø หากไม่มีห้องว่าง ให้แนะนำร้านอาหารอื่นที่โรงแรมหรือสอบถามว่าแขกต้องการรอเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยที่บาร์หรือไม่ ในกรณีนี้ให้จดชื่อแขกและบอกเขาโดยประมาณว่าโต๊ะจะว่างหลังจากเวลาใด หากเวลาดังกล่าวใกล้เข้ามาและยังไม่มีที่ว่าง โปรดแจ้งแขกที่บาร์เสมอถึงความล่าช้าที่คาดไว้

Ø จำเป็นต้องนั่งแขกที่โต๊ะภายใน 1 นาที

Ø ต้องแน่ใจว่าได้นั่งแขกที่โต๊ะที่จัดไว้อย่างครบถ้วน

Ø ดึงเก้าอี้สำหรับแขก (ก่อนอื่นสำหรับผู้หญิงตามอายุ) จากนั้นสำหรับผู้ชายและสุดท้ายสำหรับเจ้าภาพงานเลี้ยง

2.5 มาตรฐานการออกแบบและการนำเสนอเมนูอาหาร

Ø ปกเมนูควรสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย

Ø เมนูควรมีข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท (ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เวลาทำงาน ชื่อ)

Ø เมนูควรสะท้อนถึงลักษณะเฉพาะขององค์กร

Ø ควรพิมพ์เมนูเป็น 2 ภาษา

Ø เมนูควรมีอาหารเรียกน้ำย่อย ซุป สลัด อาหารทะเล เนื้อสัตว์ สัตว์ปีก ของหวาน

Ø เมนูควรสะท้อนถึงรายการอาหารที่ร้านอาหารสามารถนำเสนอได้ตามเวลาที่กำหนด

Ø ควรถอดรหัสชื่ออาหารที่ไม่คุ้นเคยโดยสังเขป

Ø ข้อมูลเกี่ยวกับอาหารต้องครบถ้วนห้ามมิให้เปลี่ยนส่วนประกอบของอาหารที่ทำตาม สูตรดั้งเดิม(หากมีการเปลี่ยนแปลงสูตรจะต้องระบุไว้ในเมนู)

Ø ต้องระบุชื่ออาหารแบบเต็ม ไม่อนุญาตให้ใช้ตัวย่อ

Ø ขอแนะนำให้โพสต์รูปถ่ายสีของจาน

Ø อาหารทุกรายการในเมนูจะแสดงตามลำดับที่ตรงกับมื้ออาหาร

ลำดับของอาหารในเมนู:

)อาหารซิกเนเจอร์และของว่างถูกจัดเรียงตามลำดับเดียวกับอาหารอื่นๆ ในเมนู

)ควรวางของว่างเย็นไว้ในเมนู ลำดับถัดไป:

.อาหารทะเล

ปลา

เนื้อ

จากนก

ผัก

อาหารจานไข่

ผลิตภัณฑ์นม

อุณหภูมิที่ให้บริการของว่างเย็นควรอยู่ที่ 7-14C

) อาหารทานเล่นร้อน

จัดเรียงตามลำดับความหนาวเย็น

อุณหภูมิที่ให้บริการ 80-90C

)อาหารจานแรก (ซุป) ระบุไว้ในลำดับต่อไปนี้:

น้ำซุป

.น้ำซุปข้น

.เติมซุป

ผลิตภัณฑ์นม

เย็น

อุณหภูมิเสิร์ฟซุปร้อน 75-90 C

)ของหวานจะแสดงรายการร้อนก่อน

อุณหภูมิการจ่ายความเย็น ของหวาน 7-14C, ร้อน 65-75C

)ขนม

เนื่องจากร้านอาหารของฉันจัดอยู่ในประเภท 3 ดาว เมนูจะต้องมีอาหารเรียกน้ำย่อยเย็นอย่างน้อย 10 ประเภท อาหารเรียกน้ำย่อยร้อน 3 ประเภท ซุป 5 ประเภท อาหารจานหลัก 23 รายการ และของหวาน 6 ประเภท นอกจากนี้ อย่างน้อย 25% ของอาหารควรจัดอยู่ในประเภทที่มีตราสินค้า

อาหารและเครื่องดื่ม:

Ø การออกแบบ รูปลักษณ์ และสีสันของอาหารควรดึงดูดใจ

Ø การแบ่งประเภทอาหารเช้าต้องเป็นไปตามมาตรฐาน (ผลไม้สด มูสลี่ เนื้อเย็น จานไข่ ฯลฯ)

Ø อาหารทุกมื้อต้องปรุงสดใหม่

Ø อาหารที่เสิร์ฟต้องตรงตามคำอธิบายในเมนูอย่างเคร่งครัด

Ø อุณหภูมิของอาหารแต่ละจานขณะเสิร์ฟต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

Ø ส่วนต้องเป็นไปตามมาตรฐาน

Ø ควรเตรียมอาหารตามคำขอของแขก

Ø ชา/กาแฟต้องชงสดใหม่

2.6 มาตรฐานการรับออเดอร์และเสิร์ฟเมนู

หลังจากแขกนั่งที่โต๊ะแล้ว บริกรควรเข้าหาเขาจากทางซ้ายและเสนอเมนู (ขยายในหน้าด้วย พิเศษ) และรายการราคาของไวน์ (ในโฟลเดอร์ปิด) หากมีคนหลายคนนั่งอยู่ที่โต๊ะโดยบริษัทเดียว เมนูจะเสิร์ฟให้กับคนโตของพวกเขา

เมื่อพบแขกรับออเดอร์และเสิร์ฟบริกรต้องปฏิบัติตามกฎมารยาทที่ยอมรับ

ดังนั้นหากมีแขกผู้หญิงคุณควรช่วยพวกเขาที่โต๊ะเก้าอี้แทน เมนูนี้เสนอให้กับคนโตก่อน หลังจากรอสักครู่ คุณควรสอบถามว่าผู้เข้าชมได้เลือกอะไรหรือไม่ หากพวกเขาขอคำแนะนำว่าจะเลือกจานใดบริกรมีหน้าที่ต้องช่วยเหลือทันทีและพร้อมโดยพยายามคำนึงถึงรสนิยมของผู้เยี่ยมชม

คำแนะนำที่แสดงออกมาด้วยความเฉยเมยเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เมื่อบริกรกำลังพูดคุยกับผู้มาเยี่ยม มองเข้าไปในห้องโถงโดยไม่สนใจ

หากแขกไม่ต้องการรับความช่วยเหลือ บริกรควรรออย่างอดทน ในเวลาเดียวกัน เขาไม่ควรคลาดสายตาจากไซต์ของเขา เสิร์ฟอาหารและของว่างที่สั่งไว้แล้วไปยังโต๊ะอื่นอย่างทันท่วงที นำจานที่ใช้แล้วออก ฯลฯ

ถ้าแขกถามบริกรว่า “วันนี้คุณทานอะไรอร่อย? "- คุณไม่ควรตอบ:" ทุกอย่างอร่อยกับเรา

เมื่อแนะนำอาหารจานใดจานหนึ่งให้กับผู้มาเยือน บริกรจะต้องบอกเกี่ยวกับรสชาติและคุณสมบัติในการปรุงอาหารของอาหารนั้นๆ ตัวอย่างเช่น เหมาะสมที่จะพูดว่า: "Order สับ: ทอดในน้ำมัน เสิร์ฟพร้อมเครื่องเคียงผักนานาชนิด ซอสหอมอร่อย นอกจากนี้ คุณควรระบุระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

จากนั้นบริกรสามารถช่วยผู้เข้าชมในการเลือกไวน์สำหรับคอร์สแรก คอร์สที่สอง ฯลฯ

ต้องยอมรับคำสั่งซื้อไวน์ทันทีหลังจากสั่งอาหารเพื่อให้สามารถทำให้ไวน์เย็นลงหรือนำไปที่อุณหภูมิห้อง (ตามคำขอของผู้เข้าชม) บริกรจำเป็นต้องรู้อย่างถี่ถ้วนไม่เฉพาะแต่ไวน์ประเภทต่างๆ เท่านั้น แต่ยังต้องรู้ถึงคุณภาพ คุณสมบัติ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง การแนะนำไวน์บางชนิดร่วมกับอาหารที่สั่งอย่างชำนาญ

หากผู้มาเยี่ยมซึ่งนั่งอยู่ที่โต๊ะมีการสนทนาเป็นเวลานาน บริกรสามารถถามได้โดยไม่ต้องรอให้จบการสนทนา: "ฉันขออาหารได้ไหม" นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะเร่งให้บริการต่อไป

เมื่อสั่งอาหารแบบแบ่งส่วน จำเป็นต้องตรวจสอบว่าได้เตรียมที่สถานที่ผลิตภายในวันที่กำหนดหรือไม่ และหากเกิดความล่าช้า ให้ติดต่อหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟหรือผู้จัดการฝ่ายผลิต

พนักงานเสิร์ฟสามารถรับคำสั่งจากผู้เยี่ยมชมและจาก บริษัท หรือกลุ่มขนาดใหญ่ - โดยหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ คำสั่งซื้อจะถูกบันทึกไว้ในสมุดบันทึกของบัญชีเป็นสำเนาสองชุด

ข้อกำหนดของเวลาส่งคำสั่งซื้อ:

เมื่อบริกรรับคำสั่งจากแขกจำเป็นต้องเตือนแขกเกี่ยวกับเวลาในการเตรียมอาหารจานใดจานหนึ่ง

สิ่งนี้ทำได้ด้วยเหตุผลสองประการ:

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง

เพื่อความสะดวกของแขก (เนื่องจากแขกมักจะรีบร้อนและสำหรับพวกเขาอาหารที่เตรียมได้เร็วที่สุดจะเป็นจานที่ดีที่สุด)

.7 มาตรฐานที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

เมื่อรับคำสั่งแล้วบริกรจะได้รับอาหารเรียกน้ำย่อยเย็นในบริการและทำการสั่งซื้อ จากนั้นเขาก็ไปที่ร้านร้อนและสั่งอาหารจานร้อน และหลังจากนั้นเขาก็ทำลายเช็คที่เครื่องเงินสดเพื่อรับผลิตภัณฑ์บุฟเฟ่ต์ โดยปกติแล้ว เมื่อสั่งอาหารจานที่สอง (ร้อน) บริกรจะสั่งอาหารจานของหวานเพื่อให้เชฟได้เตรียม สินค้าที่จำเป็นหรือผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป จากนั้นเมื่อถึงเวลาเสิร์ฟการปรุงอาหารจะใช้เวลาน้อยลงมาก

เมื่อรับอาหารที่สั่งจากครัว บริกรต้องใส่ใจกับการออกแบบ อุณหภูมิ ฯลฯ

เมื่อรับเครื่องดื่ม ผลไม้ และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ จากบุฟเฟ่ต์ บริกรให้ความสำคัญกับ:

Ø เพื่อให้เป็นไปตามคำสั่งตามชื่อ ความสมบูรณ์ของช่วงและคุณภาพ

Ø เกี่ยวกับความสะอาดของส่วนนอกของขวด

Ø เพื่อความสมบูรณ์ของฝาปิดโรงงานและฉลากที่มีตราประทับร้านอาหาร: ตรวจสอบว่ามีตะกอนในขวดหรือไม่ แอปเปิ้ล ลูกแพร์ ฯลฯ ล้างและทำให้แห้งดีแล้วหรือไม่

Ø ผลิตภัณฑ์ไวน์และวอดก้าขายจากบุฟเฟ่ต์ในขวดหรือแตะในขวดโดยสั่งเครื่องดื่ม 50-100 กรัมต่อแก้ว ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับในบุฟเฟ่ต์จะถูกถ่ายโอนไปยังห้องโถงบนถาดที่ปูด้วยผ้าเช็ดปาก

หลังจากเครื่องดื่ม บริกรจะรับและเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อยแบบเย็น อาหารเรียกน้ำย่อยแบบร้อน ซุป คอร์สร้อนชุดที่สอง และของหวานตามลำดับ

เมื่อรับอาหารเรียกน้ำย่อยร้อนๆ บริกรควรใส่ใจกับความสะอาดของอาหาร การมี papillots บนกองเครื่องทำ cocotte และผ้าเช็ดปาก บนด้ามจับของ Chiller หรือที่จับของกระทะทอดแบบแบ่งส่วนพับเป็นรูปสามเหลี่ยม นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อป้องกันมือซ้ายของแขกจากการถูกไฟไหม้ซึ่งเขาถือจานด้วยมือจับขณะรับประทานอาหาร

เมื่อรับซุป บริกรต้อง: วางถาดที่ปูด้วยผ้าเช็ดปาก วางจานลึกที่อุ่นแล้วซ้อนกัน (จานอุ่นในตู้ทำความร้อนหรือตลับเทปไฟฟ้าแบบเคลื่อนที่) ข้างๆ กองจาน ใส่ชามซุปที่ปิดด้วย ฝา, เกรวี่โบ๊ทหรือดอกกุหลาบใส่ครีมเปรี้ยวและสมุนไพร, แยกจำหน่าย ;

ใส่ใจกับความสะอาดของอาหาร, อุณหภูมิของซุป (สำหรับซุปร้อน 65-70 C, สำหรับเย็น 8-15 C), การปรากฏตัวของครีมและผักใบเขียว, เสิร์ฟแยกต่างหากหรือในซุป;

เครื่องเคียงและซอสสามารถขายแยกต่างหากจากผลิตภัณฑ์หลัก เครื่องเคียงร้อน - ในจานโลหะ และเย็น - ในเครื่องลายคราม

เมื่อรับอาหารจานร้อนจานที่สอง บริกรต้อง:

Ø วางจานเล็ก (โต๊ะ) อุ่นบนถาดที่มีเบรคมือ

Ø ให้พ่อครัวตรวจสอบจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ได้รับ

Ø ให้ความสนใจกับความสอดคล้องของจำนวนเสิร์ฟกับคำสั่งซื้อ ลักษณะ การออกแบบของจาน ความสะอาดของจาน อุณหภูมิของจาน (75-85 C)

Ø วางจานบนถาดโดยใช้เบรกมือและส่งไปที่ห้องโถงบนโต๊ะเสริม

เมื่อได้รับอาหารหวาน ความสนใจเป็นพิเศษพวกเขาหันไปหาจานที่ขายในแก้วจานคริสตัลเพื่อไม่ให้มีเศษหรือรอยแตก

ช่วงเวลาระหว่างการรับและการจัดส่ง จานที่แตกต่างกันกำหนดโดยพนักงานเสิร์ฟและผู้มาติดต่อตามข้อตกลง

2.8 มาตรฐานในการออกและส่งใบแจ้งหนี้:

ต้องส่งใบแจ้งหนี้ภายใน 3 นาทีหลังจากแขกร้องขอ

แขกขอเช็ค:

Ø พิมพ์เช็คจากระบบสำหรับตารางที่ต้องการในแบบฟอร์มที่เหมาะสม

Ø ก่อนพิมพ์เช็คให้ตรวจสอบบนจอภาพว่ารายการทั้งหมดเข้าสู่ระบบถูกต้องหรือไม่

Ø ใบแจ้งหนี้ต้องมีรายการทั้งหมดและถูกต้อง

Ø แสดงเช็คพร้อมปากกาให้แขก

Ø ต้องแสดงใบเรียกเก็บเงินในกรณีที่สะอาดและมีปากกาที่ใช้งานได้

Ø บริกรต้องรีบรับชำระเงิน

Ø บริกรต้องคืนเงินทอนทั้งหมด

ตรวจสอบปิด:

ปิดเช็คโดยรับเช็คจากผู้เข้าชมและใช้วิธีการชำระเงินที่ถูกต้อง

ใส่ใจกับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปิดกากับการ์ดที่เหมาะสมแล้ว หากไม่สามารถเข้าถึงระบบได้โดยตรง

หากจำเป็น ให้รับรหัสอนุมัติจากบริษัทบัตรเครดิตทางโทรศัพท์

ทำเครื่องหมายหมายเลขบัตรบนใบเสร็จของแขกและพิมพ์การชำระเงิน

ชำระเงินด้วยบัตรเครดิต:

หลังจากได้รับบัตรเครดิตและปิดเช็คในระบบแล้ว ให้แสดงเอกสารที่พิมพ์จากบัตรเครดิตให้แขกเซ็นชื่อ มอบสำเนาพร้อมกับเช็คของแขกตัวจริง

.9 มาตรฐานสำหรับแขกอำลา

แขกออกจากโต๊ะ:

Ø ย้ายเก้าอี้และช่วยขนเสื้อโค้ท ถ้าจำเป็น ให้สุภาพสตรีก่อน

Ø ขอบคุณแขกและเชิญพวกเขามาอีกครั้ง

แขกออกจากร้านอาหาร:

Ø ที่ทางออกของร้านอาหาร กล่าวขอบคุณแขกที่มาเยี่ยมเยียน ขอให้พวกเขามีความสุขในช่วงเช้า บ่าย หรือเย็น และเชิญชวนให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง

Ø พยายามพูดคุยกับแขกในลักษณะเพื่อสร้างการติดต่อส่วนตัว - แขกที่รู้สึกถึงทัศนคติที่เป็นมิตรจากพนักงานมีแนวโน้มที่จะกลับไปที่ร้านอาหาร

หลังจากพัฒนาหนังสือมาตรฐานของเราแล้ว ฉันได้ค้นคว้าข้อมูลเพื่อดูว่าร้านอาหารของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นเพียงใด ฉันแสดงข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับในรูปแบบของกราฟและตารางตามที่แม้แต่คนที่ไม่ใช่มืออาชีพจะเข้าใจว่างานของร้านอาหารของเราดีขึ้นมากเพียงใด

สิ่งที่เรามีอยู่ก่อนการนำหนังสือมาตรฐานมาใช้ สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการนำหนังสือมาตรฐานมาใช้1. รูปลักษณ์ภายนอกของพนักงาน: แขกไม่พอใจกับรูปลักษณ์ภายนอกของพนักงาน (ไม่เรียบร้อย แต่งหน้าจัด) 1. รูปลักษณ์ของพนักงาน: แขกพอใจกับรูปลักษณ์ของพนักงานมาก (ชุดพนักงานใหม่รีดอย่างดี แต่งหน้าเบาๆ ดูเรียบร้อย) 2. พนักงานร้านอาหารไม่เป็นมิตรและเข้ากับแขกได้ดีพอ 3. ห้องประชุมและที่พักของ แขก: โวลต์ แขกไม่ได้รับการต้อนรับตรงเวลา โวลต์ บริกรทักทายแขกด้วยวลี: "สวัสดี!" โวลต์ บริกรไม่ช่วยผู้หญิงนั่งที่โต๊ะ 3. การประชุมและที่พักของแขก: โวลต์ พบแขกภายใน 30 วินาที โวลต์ บริกรทักทายแขกด้วยวลี: “อรุณสวัสดิ์ (บ่าย, เย็น) ขึ้นอยู่กับเวลา โวลต์ บริกรช่วยผู้หญิงและเด็กนั่งที่โต๊ะเสมอ4.เมนู: โวลต์ เฉพาะในรัสเซีย โวลต์ เพียง 6 รายการของห้องโถง อาหารว่าง โวลต์ การเลือกภูเขาหลักขนาดเล็ก อาหารและซุป โวลต์ แทบไม่มีอาหารจานเด่น โวลต์ ชื่อของอาหารที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักไม่ได้ระบุส่วนประกอบของวัตถุดิบที่ใช้เตรียม4.เมนู: โวลต์ ใน 2 ภาษา (รัสเซีย, อังกฤษ) โวลต์ ห้องโถงมากกว่า 20 รายการ อาหารว่าง โวลต์ อาหารจานร้อน 12 ชนิด ซุป 10 ชนิด โวลต์ 25% ของอาหารมีตราสินค้า โวลต์ ส่วนผสมระบุไว้ในอาหารทุกจาน 5. รับออเดอร์และเสิร์ฟเมนู: โวลต์ เมนูมักเสิร์ฟแบบปิด โวลต์ แขกพร้อมที่จะสั่งอาหาร แต่บริกรไม่ได้อยู่ในห้องโถง โวลต์ บริกรไม่ระบุเวลาทำอาหาร 5. รับออร์เดอร์และเสิร์ฟเมนู: โวลต์ เมนูจะเสิร์ฟในหน้าพิเศษ โวลต์ บริกรอยู่ในห้องโถงเสมอหากมีแขกอย่างน้อยหนึ่งโต๊ะและพร้อมที่จะรับคำสั่งเสมอ โวลต์ บริกรระบุเวลาเตรียมอาหารเสมอ 6 อำลาแขก: โวลต์ บริกรไม่ช่วยแขกด้วยแจ๊กเก็ต โวลต์ บริกรไม่ขอบคุณแขกและขอให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง โวลต์ บริกรไม่ต้องการแขกในตอนเช้า (บ่าย, เย็น) 6. ลาก่อนแขก: โวลต์ บริกรช่วยให้แขกนั่งที่โต๊ะและสวมแจ๊กเก็ต โวลต์ บริกรขอบคุณแขกและขอให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง โวลต์ บริกรขอให้แขกมีความสุขในช่วงเช้า (บ่าย, เย็น)

10 การนำมาตรฐานการบริการไปใช้ในทางปฏิบัติ (การฝึกอบรมบุคลากร การควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐาน)

แม้ว่าตอนนี้เราได้พัฒนามาตรฐานการบริการอย่างเพียงพอแล้ว แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างไม่ใช่ว่าแขกทุกคนจะพึงพอใจเพียงพอ เกิดอะไรขึ้นทำไมแขกมักไม่พอใจ? เห็นได้ชัดว่าไม่มีคำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถามนี้เนื่องจากแขกมีรสนิยมที่หลากหลาย อย่างไรก็ตาม ฉันต้องการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานของร้านอาหาร มาจากการฝึกฝนและประสบการณ์ส่วนตัวของฉัน โดยธรรมชาติแล้ว บทบาทที่สำคัญที่สุดในที่นี้มอบให้กับบุคลากรที่ไม่กระตือรือร้นที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานของเราหรือไม่คุ้นเคยกับมาตรฐานเหล่านี้มากนัก ปัญหาหลักน่าจะเป็นที่มาตรฐานการบริการถูกนำมาใช้ในลักษณะที่เป็นทางการมากเกินไป บุคลากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเจ้าหน้าที่ติดต่อ ดำเนินการตามที่กำหนดด้วยกลไกด้วยสีหน้าหยิ่งยโสแบบเดียวกันต่อหน้าการจัดเลี้ยงสาธารณะของโซเวียตที่น่าจดจำตลอดกาล และตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติ แม้ในทุกรายละเอียดของขั้นตอนการรับและให้บริการแขก พูดโดยนัย จิตวิญญาณต้องลงทุน! นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการพัฒนามาตรฐานเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอ แต่ยังรวมถึงการฝึกอบรมพนักงานเพื่อนำไปใช้ในทางปฏิบัติด้วย

เพื่อดำเนินการและสื่อสารมาตรฐานที่พัฒนาขึ้นทั้งหมดให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้อง:

ü ดำเนินการ (จัดระเบียบ) การวิจัยเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของแขกด้วยคุณภาพของการต้อนรับและบริการที่องค์กร แนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงความต้องการของพวกเขาโดยการซักถาม

ฉันขอแนะนำแบบสอบถามต่อไปนี้สำหรับการสำรวจแขกของร้านอาหารของเรา:

ü จัดระเบียบและดำเนินงานเพื่อป้องกันการละเมิดเจ้าหน้าที่ติดต่อในระหว่างการต้อนรับและการบริการของแขก

ü จัดฝึกอบรม (ฝึกอบรม) สำหรับเจ้าหน้าที่ติดต่อในทักษะการปฏิบัติเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ในองค์กรสำหรับการต้อนรับและการบริการแขกผ่านการฝึกอบรม สัมมนา การบรรยาย

ü พัฒนา ดำเนินการ และใช้ระบบแรงจูงใจทั้งที่เป็นวัตถุ (โบนัสเงินสด สิ่งจูงใจ การให้บัตรกำนัลวันหยุดสำหรับบุตรหลานของพนักงานในค่ายพักแรม) และที่ไม่ใช่วัตถุ (ประกาศนียบัตร เหรียญรางวัล ฯลฯ)

ท้ายที่สุดแล้วการฝึกอบรมเป็นรูปแบบหนึ่งของการเรียนรู้เชิงรุกซึ่งมักจะมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาความรู้ทางทฤษฎีและทักษะการปฏิบัติอย่างครอบคลุม การก่อตัวของความสามารถที่จำเป็น การจัดสรรวิธีการของพฤติกรรมและการกระทำที่ "ถูกต้อง" การระบุและการพัฒนาวิธีการ เพื่อเอาชนะความยากลำบากทั่วไป ผลของการฝึกจะกำหนดล่วงหน้าโดยการผสมผสานระหว่างงานการฝึกที่กำหนดไว้อย่างแคบๆ และการใช้แบบฝึกหัดและเกมที่หลากหลายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการฝึก ทำให้มั่นใจว่ามีการรวมบุคคลในกระบวนการฝึก โดยใช้กลไกส่วนตัวและที่สำคัญทางอาชีพทั้งหมด ของบุคคล

รูปแบบทั่วไปของการฝึกอบรมทุกประเภทคือวงจร:

“เรื่อง-สาธิต-อบรม”.

ตามกฎแล้ว การฝึกอบรมถือว่าผู้เข้าร่วมตระหนักรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการดำเนินการที่ทุ่มเทให้กับการฝึกอบรม และขึ้นอยู่กับระดับทักษะเบื้องต้น ดังนั้นภารกิจหลักของการฝึกอบรมคือการปรับปรุงและพัฒนาทักษะการปฏิบัติโดยนำพวกเขาไปสู่ระบบอัตโนมัติ

ภารกิจหลักที่สามารถกล่าวถึงในกิจกรรมการฝึกอบรมมีดังนี้:

ü การก่อตัวและการรวมทักษะวิชาชีพการเติมเต็มความรู้ที่ขาดหายไป

ü การได้มาและการขยายความรู้วิชา

ü การสร้างและปรับปรุงความสามารถ

ü การพัฒนาวิธีและวิธีการใหม่ๆ ในการใช้งาน แนวทางและวิธีการทำงาน

ü การสร้างทีมและทักษะการทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ

ü การแก้ไขข้อบกพร่องในการปฏิบัติงานของพนักงาน หน้าที่ราชการ;

ü นำไปสู่ทักษะอัตโนมัติในการทำงานในสถานการณ์วิกฤต

ü รวมทักษะการทำงานในการปฏิบัติงานที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับร้านอาหาร

นั่นคือเหตุผลที่วิธีการฝึกอบรมพนักงานนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุด โชคไม่ดีที่ร้านอาหารของฉันมีการฝึกอบรมน้อยมาก บางทีนั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมร้านอาหาร Karelia ถึงไม่มีชื่อเสียงในด้านการบริการระดับสูง

บทสรุป

ร้านอาหารต้องเผชิญกับงานในการจัดหาและรักษาคุณภาพการบริการในระดับที่เหมาะสม การกำจัดข้อบกพร่องในการให้บริการอย่างทันท่วงที และการพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงการบริการ การศึกษาแสดงให้เห็นว่าสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าให้เกียรติร้านอาหารด้วยการกลับมาใช้บริการอีกครั้งหรือไม่นั้นอยู่ที่บริการที่ดีหรือไม่ดีที่มอบให้ และท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับมาตรฐานที่องค์กรนั้นๆ ดำเนินการเป็นอย่างมาก ครั้งแรกที่แขกอาจถูกดึงดูดด้วยการโฆษณาที่ดี การตกแต่งภายในที่หลากหลายหรือเมนูที่หลากหลาย แต่ครั้งที่สองที่เขามาต้องขอบคุณการทำงานอย่างมืออาชีพของพนักงานและบริการคุณภาพสูงที่ได้รับก่อนหน้านี้ ปัญหาคุณภาพการบริการมีความเกี่ยวข้องมากในสถานประกอบการจัดเลี้ยงหลายแห่งในประเทศของเรา ด้วยความจริงที่ว่าความต้องการของลูกค้าสำหรับการให้บริการที่มีคุณภาพสูงนั้นเติบโตและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือการให้บริการที่มีคุณภาพที่ตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าและตรงตามมาตรฐานที่กำหนด

และคุณต้องติดตามเวลาด้วย นั่นคือทำการปรับเปลี่ยนมาตรฐานที่มีอยู่และด้วยเหตุนี้จึงช่วยปรับปรุงการทำงานของร้านอาหารของคุณ นวัตกรรม ในกรณีนี้หมายถึงนวัตกรรมทั้งหมดในการบริการ - ทั้งบริการใหม่และการปรับปรุงที่นำเข้าสู่กระบวนการบริการที่กำหนดไว้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ จำเป็นต้องทำการประเมินบริการด้วยตนเองอย่างเป็นระบบ - ตั้งคำถามกับพนักงานเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ และแน่นอน ถามผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ ให้บริการ การรวบรวมและประมวลผลสถิติของการสำรวจแบบสอบถามของผู้บริโภคและบุคลากรจะช่วยให้ฝ่ายบริหารขององค์กรสามารถกำหนดและจัดทำเอกสารนโยบายในด้านวัฒนธรรมและคุณภาพการบริการ

อย่างไรก็ตาม น่าเสียดายที่มีบางกรณีที่พนักงานไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดโดยผู้จัดการในการทำงานของพวกเขา ไม่ได้ให้บริการที่มีคุณภาพตามที่แขกคาดหวัง

การจัดการกับข้อร้องเรียนของแขกถือเป็นงานที่สำคัญมากสำหรับร้านอาหารในการรักษาภาพลักษณ์ การร้องเรียนเป็นแหล่งข้อมูลข้อเสนอแนะที่สำคัญและเป็นสัญญาณของปัญหาที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต การทำซ้ำของพวกเขาไม่สามารถยอมรับได้! แขกที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะภักดีและผูกพันกับร้านอาหารมากกว่าแขกที่คุณไม่มีปัญหาเลย

บรรณานุกรม

ตำราโดย Usov V.V. "องค์กรการผลิตและบริการในสถานประกอบการจัดเลี้ยง"

ยูซอฟ วี.วี. การจัดบริการในร้านอาหาร - ม.: มัธยมปลาย, 2550. - 211 น.

กวดวิชา Lyapina A.Yu. , Chesnokova L.G. , Chizhevskoy I.G. "อาชีพของคนงานในภาคบริการ"

Grishina N.V. จิตวิทยาความขัดแย้ง. - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2543

Emelyanov S.M. การประชุมเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกับความขัดแย้ง - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2544

www.restorante.com.ru

www.restoranoff.ru

เว็บไซต์ของสถาบันการโรงแรม: www. ฮะ th

เว็บไซต์คู่มือ th

สวัสดีเพื่อน!

วันนี้ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับกฎพื้นฐานของการให้บริการบริกร เช่นเดียวกับในอาชีพอื่น ๆ สำหรับพนักงานเสิร์ฟมีรายการกฎที่ต้องปฏิบัติตาม

กฎการให้บริการบริกร

ในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟ มี "กฎเหล็ก" น้อยมากที่ต้องปฏิบัติตาม 100% ไม่ว่าในเงื่อนไขใดก็ตาม บ่อยครั้งที่งานของเราต้องเผชิญกับความจริงที่ว่าในแต่ละสถานการณ์บางครั้งเราต้องเบี่ยงเบนจากกฎ สิ่งสำคัญคือการดูแลแขกที่คุณให้บริการและทำทุกอย่างเพื่อให้พวกเขาสบายและไม่รบกวนการสื่อสาร

ควรนำจานที่สกปรกออกจากด้านซ้ายของแขก และควรเสิร์ฟจานใหม่ทางด้านขวา

กฎที่ดี เป็นพื้นฐาน แต่ไม่สามารถทำได้เสมอไป)) บ่อยครั้งที่มีการจัดโต๊ะในห้องโถงหรือในงานเลี้ยงเพื่อให้คุณไม่สามารถเข้าหาแขกจากทางด้านซ้ายได้ เขาสามารถสื่อสารกับคู่สนทนาที่นั่งด้านซ้าย ซึ่งในกรณีนี้สามารถเปลี่ยนจานด้านขวาได้

โปรดจำไว้ว่าความสะดวกสำหรับผู้เข้าชมและความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญเหนือกฎทุกประเภท หากอาหารจานแรกร้อนสะดวกและปลอดภัยกว่าที่จะเสิร์ฟทางด้านซ้าย ให้ทำเช่นนั้น ท้ายที่สุดหากคุณบังเอิญหรือโดยความผิดพลาดของแขกที่ใส่ซอสหรือไขมันในชุดสูทเขาจะไม่สนใจเลยว่าคุณพยายามเสิร์ฟร้อนด้านไหน: จากซ้ายหรือขวาใช่ไหม?

เทเครื่องดื่มโดยเข้าหาแขกทางขวาโดยใช้มือขวา

กฎนี้ทุกอย่างชัดเจนเนื่องจากแก้ววางอยู่ทางขวามือเมื่อเสิร์ฟจึงสะดวกในการรินเครื่องดื่มทางด้านขวา

บ่อยครั้งในงานเลี้ยงหลังจากดื่มแก้วแล้วแขกจะวางแก้วไว้ทางด้านซ้ายซึ่งในกรณีนี้คุณสามารถเทแขกที่นั่งอยู่ทางซ้ายและขวาจากที่เดียว

คุณสามารถทำเช่นนี้เป็นข้อยกเว้นเมื่อบริกรที่ให้บริการด้านตรงข้ามของโต๊ะย้ายออกไปหรือเปลี่ยนจานเสิร์ฟร้อนและแขกจำเป็นต้องเทอย่างเร่งด่วนมีกรณีเช่นนี้)) แต่จะถูกต้องถ้า คุณเดินไปรอบ ๆ โต๊ะและเติมแก้วให้ถูกต้องจากด้านขวา

ช้อนส้อมทั้งหมดต้องจับที่ด้ามจับ ไม่ใช่จับที่พื้นผิว "ใช้งาน"

นี่เป็น "กฎเหล็ก" ซึ่งแตกต่างจากข้างต้นและง่ายต่อการปฏิบัติ ในการทำเช่นนี้ตั้งแต่เริ่มต้นทำงานเป็นบริกรคุณต้องจำกฎที่สมเหตุสมผลนี้ พื้นผิว มีดที่สัมผัสอาหารควรสะอาดหมดจดและคุณไม่สามารถสัมผัสด้วยมือได้ ให้ใช้ผ้าเช็ดปากหรือผ้าปูโต๊ะเท่านั้น

ก่อนเสิร์ฟช้อนส้อมให้แขก คุณเผลอทำตกหรือคว้าโดนพื้นผิวที่ "ใช้งาน" หรือแย่กว่านั้นคือทำตกพื้น ต้องแน่ใจว่าได้วางช้อนส้อมเหล่านี้ลงในอ่างล้างจานและเสิร์ฟอันใหม่ คุณไม่จำเป็นต้องคิดว่าไม่มีใครเห็นสิ่งนี้ ไปที่โต๊ะอเนกประสงค์หรือห้องบริการเพื่อหาส้อมหรือมีดอันใหม่จะดีกว่า

แว่นตาถูกจับที่ขาไม่ใช่ที่ขอบซึ่งลูกค้าสัมผัสด้วยริมฝีปาก

เมื่อถูแก้ว คุณสามารถสัมผัสก้านเท่านั้น ส่วนบนของแก้วทั้งหมดอยู่ในผ้าเช็ดโต๊ะที่คุณถู คุณต้องวางแก้วบนถาดด้วยโดยแตะที่ขาเท่านั้นหากไม่มีขา (ซึ่งค่อนข้างหายาก) จากนั้นให้นำแก้วดังกล่าวไปด้านล่างให้ต่ำที่สุด

เมื่อจัดโต๊ะก่อนเริ่มงานหรือเปลี่ยนแก้วไวน์ระหว่างเสิร์ฟ ควรถอดแก้วออกจากโต๊ะที่ขาเท่านั้น และควรเสิร์ฟแก้วใหม่ในลักษณะเดียวกัน ถ้าเกิดว่าคุณหยิบแก้วไปโดนด้านบนของแก้วโดยไม่ได้ตั้งใจ ให้แน่ใจว่าได้ใช้ผ้าเช็ดปากหรือผ้าสะอาดเช็ดก่อนเสิร์ฟ

บ่อยครั้งที่ในร้านอาหารมีแขกที่สามารถมองกระจกเปล่ากับแสงและสังเกตเห็นรอยนิ้วมือหรือสิ่งสกปรกที่นั่น ความจริงที่ว่าพวกเขาจะไม่เป็นที่พอใจนั้นพูดอย่างอ่อนโยน

ดังนั้นควรแน่ใจว่าแก้วที่คุณเสิร์ฟนั้นสะอาด

ในการเติมแก้วนั้นไม่สามารถนำมาจากโต๊ะได้

เติมแก้วยืนอยู่บนโต๊ะ ฉันคิดว่าไม่จำเป็นต้องมีคำอธิบายพิเศษเพื่อทำความเข้าใจความหมายของกฎนี้

หากคุณไม่สะดวกที่จะเทแก้วใส่แก้วให้แขก คุณสามารถถามเขาหรือขยับแก้วไปทางขวาหรือซ้ายเล็กน้อยเพื่อที่คุณจะได้เติมโดยไม่ทำให้เครื่องดื่มหกเลอะเทอะ

ถือจานให้ถูกต้องก่อนเสิร์ฟ

เมื่อเสิร์ฟอาหารควรถือจานดังนี้: นิ้วสี่นิ้วอยู่ใต้จานและนิ้วหัวแม่มือ (นิ้วหัวแม่มือ) แรกยกขึ้นเหนือขอบเล็กน้อย อย่าสัมผัสด้านในของจาน!

นี้เป็นอย่างมาก กฎที่สำคัญเช่นเดียวกับเครื่องใช้ต่างๆ ไม่ควรสัมผัสพื้นผิวด้านในของจานที่เสิร์ฟอาหารว่าง บางครั้งก่อนให้บริการ ของว่างแบ่งส่วนในงานเลี้ยงพนักงานเสิร์ฟบางคนสามารถนำจานออกได้ 3-4 จานในแต่ละมือ)) นี่เป็นสิ่งที่ดีในแง่ของประสิทธิภาพ แต่ไม่ค่อยดีนักด้วยเหตุผลด้านสุขอนามัย

กฎนี้ยังใช้ระหว่างการจัดโต๊ะด้วย หากคุณถือจานเป็นปึก ให้ถือเฉพาะส่วนนอกหรือขอบเท่านั้น

บริกรทุกคนควรรู้และปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด แน่นอนว่าบางคนอาจมีความคิดเห็นของตนเองเกี่ยวกับกฎการบริการลูกค้า ข้อผิดพลาดทางเทคนิคเล็กน้อยในการบำรุงรักษานั้นไม่สำคัญนัก จุดสำคัญกว่านั้นคือบรรยากาศทั่วไปของสถานประกอบการและทัศนคติของพนักงานที่มีต่อแขกของร้านอาหาร และบางครั้งผู้คนก็ไม่สังเกตเห็น "ความสวยงามของการเคลื่อนไหว" ของพนักงานเสิร์ฟ ดังนั้นจึงไม่มีอะไรต้องกังวลหากจู่ๆ บริกรเข้าหาลูกค้าผิดด้าน การบริการอย่างมีมนุษยธรรมจะช่วยชดเชยข้อบกพร่องทางเทคนิคเล็กน้อยในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟเสมอ

นั่นคือทั้งหมดที่ฉันอยากจะบอกคุณในโพสต์นี้ ตอนนี้คุณรู้กฎพื้นฐานสำหรับบริกรในทางทฤษฎีแล้ว ใช้มันในทางปฏิบัติ มีเคล็ดลับและความลับอีกมากมายในการทำงาน แต่ฉันจะพูดถึงเรื่องนี้ในบทความในอนาคต

ด้วยความเคารพ นิโคลัส

หมายเหตุที่เกี่ยวข้อง:

ตั้งแต่ปี 1996 เขาได้รับประสบการณ์มากมายในการทำงานเป็นบริกร บาร์เทนเดอร์ ผู้ดูแลระบบในร้านกาแฟ ไนต์คลับ และร้านอาหาร ฉันมีประสบการณ์การทำงานในงานเลี้ยง งานต้อนรับ งานกิจกรรมกลางแจ้ง ฉันรู้จักเพื่อนร่วมงานหลายคนในสาขาการจัดเลี้ยง ฉันเป็นผู้เขียนหลักสูตรวิดีโอสำหรับบริกร